Co to jest moment „wow”? Moment „wow” zdarza się zawsze, gdy przekraczasz oczekiwania klienta. Nie musi to być duża różnica. Nie musi być ponadprzeciętny. To po prostu musi być lepsze niż oczekiwano.

Jako przykład, wszyscy opuściliśmy sklep detaliczny i słyszeliśmy, jak współpracownik mówi: „Miłego dnia”. Co by było, gdyby zamiast tego sprzedawca powiedział: „Dziękuję za zakupy u nas dzisiaj. Mam nadzieję, że reszta twojego dnia jest niesamowita. Każdy zasługuje na niesamowite”? Powiedziałbym, „Wow,” i pamiętam, że przez długi czas.

Perhaps jesteś patrząc na nową kanapę dla domu, ale zamiast być przekazywane książki materiałów, współpracownik chwycił tablet, usiadł z tobą, i pokazał ci dokładną kanapę w każdym kolorze dostępne, jeden na raz. Możesz powiedzieć: „Wow.”

W dzisiejszym handlu detalicznym bardziej niż kiedykolwiek krytyczne jest zdefiniowanie wielu ścieżek dostarczania „wow”. Każdego roku spędzam tysiące godzin na rozmowach o handlu detalicznym. Nawet ja jestem często przytłoczony tym wszystkim, co powinno i może być zrobione, aby przekształcić naszą branżę. Uważam, że istnieją cztery kluczowe obszary, które każdy detalista musi zdefiniować i opracować plan działania na najbliższe 12 miesięcy. Detalista bez trakcji w tych kluczowych obszarach może nie być w pobliżu w 13 miesięcy, aby wskoczyć na pokład, a nawet jeśli są, droga do sukcesu będzie wykładniczo trudniejsze.

Related: TechSperience Podcast Episode 31 – 2020 Tech Trends in Retail – What’s Happening in Your Favorite Store?

Mobile Engagement-Pracownicy i klienci zarówno wymagają mobilnego doświadczenia.

Jako konsumenci, wszyscy prowadzimy mobilny styl życia, niezależnie od wieku czy demografii. Sprzedawcy, którzy nie wdrażają jasnej ścieżki mobilnego zaangażowania zarówno dla pracowników, jak i klientów, ignorują rzeczywistość. Wdrożenie planu mobilności to w tym momencie pestka. Każdy detalista, który mówi: „Nie mamy potrzeby korzystania z urządzeń mobilnych”, powinien natychmiast dokonać ponownej oceny. Jakie sieci, urządzenia i aplikacje są najważniejsze dla Twoich klientów? Dla Twoich pracowników?

Mobilność Wow Moments dla pracowników:

Wow, mój…

• …szkolenie można przeprowadzić bez opuszczania sali sprzedaży.
• …urządzenie mobilne powiadamia mnie, kiedy jest czas na przerwę.

Mobilność Wow Moments dla klientów:

Wow, mój…

• …sprzedawca nie musiał chodzić na zaplecze, aby sprawdzić zapasy.
• …sprzedawca i ja byliśmy w stanie wspólnie wyszukiwać uzupełniające się pozycje.
• …historia zakupów i preferencje są dostępne na moim urządzeniu i dla sprzedawcy niezależnie od tego, kiedy lub gdzie dokonałem transakcji.

Actionable Data Analytics-Użyj danych, aby zrozumieć, przewidywać i mierzyć wyniki.

Ważne jest, aby każda firma wyraźnie rozumiała swoje indywidualne możliwości w zakresie analizy danych. Dane mogą być mylące i paraliżujące, jeśli są nadmiernie wykorzystywane, ale mają kluczowe znaczenie dla tworzenia przewagi marki. Zrozum, co Twoja organizacja może dziś przetrawić i postaw sobie wyzwanie, aby każdego dnia stopniowo ulepszać proces analityczny. Im lepsza analityka, tym lepsza personalizacja i ostateczne doświadczenie klienta.

Data Wow Moments for Retailers:

Wow, my…

• …klienci odwiedzają recenzje produktów Amazon 50% czasu. Być może powinniśmy je udostępnić.
• …pracownicy poświęcają znacznie więcej czasu na funkcje administracyjne niż myślałem.
• …klienci wchodzą do sklepu od lewej strony 75% czasu. Być może powinienem zmienić rozmieszczenie ekspozycji, aby poprawić konwersję.

Dane Wow Moments dla klientów:

Wow, mój…

• …telefon właśnie wysłał mi kupon na przedmiot, który badałem podczas ostatniej wizyty w sklepie.

Spersonalizowane doświadczenie detaliczne – poznaj swoją bazę klientów i zapewnij opcje zaangażowania w swoją markę.

Sklepy detaliczne definiują swoją bazę klientów w dużych wiadrach, takich jak „kobiety w wieku 25-45 lat” lub „mężczyźni w wieku 30-40 lat”. Chociaż jest to konieczne do określenia podstawowych celów marki, detaliści muszą dziś zidentyfikować sposoby pozwalające jednostkom na personalizację ich relacji z marką.

Spersonalizowane doświadczenia Wow Moments:

Wow, ja…

• …dostaję możliwość wyboru metody płatności, która sprawia, że jest mi najwygodniej.
• …otrzymuję spersonalizowane promocje na moim własnym urządzeniu mobilnym.
• …jestem zdumiony, że marketing digital signage zawsze sprawia wrażenie, jakby był przeznaczony dla mnie.

AI, AR, VR Vision-Użyj mobilności, analityki i personalizacji, aby zdefiniować swój przyszły stan.

Porównuję te technologie do technologii mobilnych zaledwie pięć lat temu. Dziś są miłe do posiadania, ale za trzy lata będą koniecznością. Opracowanie strategii i określenie mapy drogowej już dziś zapewni jasność przy wdrażaniu systemu i przygotowaniach. Celem powinno być stworzenie wspaniałego doświadczenia i zminimalizowanie konieczności wymiany drogich systemów technologicznych.

AI, AR, VR Vision Wow Moments:

Wow, I…

• …never expected to design my actual living room from a picture.
• …tak się cieszę, że sprzedawca może przewidzieć wszystkie elementy, których potrzebuję do projektu, nawet zanim zdam sobie z tego sprawę.
• …jestem zdumiony, że w końcu mogę wybrać idealny prezent dla każdego i wiem, że będzie pasował.

Czego użyjesz, aby stworzyć swoje „wow”? Jako sprzedawca detaliczny, ciągłe poszukiwanie nowych technologii, aby zaangażować swoich klientów zapewni, że Twoja transformacja będzie trwała przez kolejne lata. Connection ma partnerstwa i doświadczenie, aby wprowadzić Twoje „wow” w życie.

Brian Gallagher

Brian A Gallagher jest Retail Strategy & Business Development Director w Connection. Brian dołączył do Connection w 2016 roku jako Retail subject matter expert (SME) po kierowaniu zespołami National Store Operations przez ponad 20 lat. Brian posiada głębokie zrozumienie dzisiejszych wymagań w zakresie rozwiązań Store Experience i Customer Engagement oraz współpracuje z klientami i partnerami w celu tworzenia kompletnych rozwiązań biznesowych, aby napędzać zaangażowanie klientów i przychody. Poza pracą lubi podróżować z żoną i kibicować drużynie Cleveland Indians.