Co je to „wow“ moment? „Wow“ moment nastane vždy, když předčíte očekávání zákazníka. Nemusí to být o mnoho. Nemusí být přehnaný. Jen to musí být lepší, než se očekávalo.

Příklad: Všichni jsme někdy opouštěli maloobchodní prodejnu a slyšeli jsme prodavače říkat: „Přeji vám hezký den“. Co kdyby prodavač místo toho řekl: „Děkujeme, že jste u nás dnes nakoupili. Doufám, že zbytek vašeho dne bude úžasný. Každý si zaslouží úžasný“? Řekl bych: „Páni,“ a dlouho bych si to pamatoval.“

Možná si prohlížíte novou pohovku do svého domu, ale místo toho, aby vám prodavač podal knihu s materiály, vzal do ruky tablet, sedl si k vám a postupně vám ukázal přesnou pohovku ve všech dostupných barvách. Možná řeknete: „Wow.“

V dnešním maloobchodě je důležitější než kdy jindy definovat více cest k dosažení „wow“. Každý rok strávím tisíce hodin diskusemi o maloobchodě. I já jsem často zahlcen tím, co všechno by se mělo a mohlo udělat pro transformaci našeho odvětví. Domnívám se, že existují čtyři klíčové oblasti, které musí každý maloobchodník definovat herním plánem na příštích 12 měsíců. Maloobchodník, který nemá v těchto klíčových oblastech trakci, nemusí být za 13 měsíců u toho, aby naskočil na palubu, a i když bude, cesta k úspěchu bude exponenciálně obtížnější.

Související:

Mobilní zapojení – Zaměstnanci i zákazníci vyžadují mobilní zážitek.

Jako spotřebitelé všichni žijeme mobilním životním stylem, bez ohledu na věk nebo demografii. Maloobchodníci, kteří nezavedou jasnou cestu mobilního zapojení pro zaměstnance i zákazníky, ignorují realitu. Zavedení plánu mobility je v tuto chvíli sázkou na jistotu. Každý maloobchodník, který říká: „My mobilní zařízení opravdu nepotřebujeme,“ by měl okamžitě přehodnotit své rozhodnutí. Jaké sítě, zařízení a aplikace jsou pro vaše zákazníky nejdůležitější? Pro vaše zaměstnance?

Mobilní wow momenty pro zaměstnance:

Wow, moje…

• …školení lze provést, aniž bych opustil prodejní plochu.
• …mobilní zařízení mě upozorní, že je čas na přestávku.

Mobilita Wow Momenty pro zákazníky:

Wow, můj…

• …prodavač nemusel jít do zadní místnosti, aby zkontroloval zásoby.
• …prodavač a já jsme mohli společně prozkoumat doplňkové zboží.
• …historie nákupů a preference jsou dostupné v mém zařízení i pro prodavače bez ohledu na to, kdy a kde jsem transakci provedl.

Akční analýza dat – využití dat k pochopení, předvídání a měření výsledků.

Pro každou firmu je důležité, aby jasně pochopila své individuální možnosti v oblasti analýzy dat. Data mohou být matoucí a paralyzující, pokud se jimi příliš zabýváte, ale jsou rozhodující pro vytváření výhod značky. Pochopte, co je vaše organizace schopna strávit již dnes, a vyzvěte sami sebe k postupnému zlepšování analytického procesu každý den. Čím lepší analytika, tím lepší personalizace a konečná zákaznická zkušenost.

Data Wow Moments for Retailers:

Wow, moje…

• … zákazníci navštěvují recenze produktů Amazon v 50 % případů. Možná bychom je měli poskytovat.
• …zaměstnanci tráví mnohem více času administrativními funkcemi, než jsem si myslel.
• …zákazníci vstupují do obchodu v 75 % případů zleva. Možná bych měl změnit umístění displeje, abych zlepšil konverzi.

Data Wow momenty pro zákazníky:

Wow, můj…

• …telefon mi právě poslal kupón na zboží, které jsem zkoumal při poslední návštěvě prodejny.

Personalizovaná maloobchodní zkušenost – Pochopte svou zákaznickou základnu a poskytněte možnosti zapojení do vaší značky.

Maloobchodníci definovali svou zákaznickou základnu ve velkých skupinách, jako jsou „ženy 25-45 let“ nebo „městští muži mezi 30 a 40 lety“. To je sice nezbytné pro stanovení základní představy o cílech vaší značky, ale maloobchodníci dnes musí najít způsoby, jak umožnit jednotlivcům personalizovat jejich vztah ke značce.

Personalizované zážitky Wow momenty:

Wow, já…

• …si mohu vybrat způsob platby, který mi nejvíce vyhovuje.
• …dostávám personalizované propagační akce na svém vlastním mobilním zařízení.
• …žasnu nad tím, že marketing digitální reklamy je vždy jako stvořený pro mě.

Vize AI, AR, VR – Využijte mobilitu, analytiku a personalizaci k definování budoucího stavu.

Přirovnávám tyto technologie k mobilním technologiím před pouhými pěti lety. Dnes je příjemné je mít, ale za tři roky budou nutností. Vypracování strategie a určení plánu již dnes vytvoří jasno pro nasazení a přípravu systému. Cílem by mělo být vytvoření skvělého zážitku a minimalizace trhání a nahrazování drahých technologických systémů.

AI, AR, VR Vision Wow Moments:

Wow, já…

• …nikdy nečekal, že si podle obrázku navrhnu svůj skutečný obývací pokoj.
• …jsem tak ráda, že prodavač dokáže předvídat všechny položky, které k projektu potřebuji, ještě dřív, než si to uvědomím.
• …žasnu nad tím, že konečně mohu vybrat perfektní dárek pro každého a vím, že bude sedět.

Co použijete k vytvoření svého „wow“? Neustálé hledání nových technologií pro zapojení zákazníků vám jako maloobchodníkovi zajistí, že vaše proměna bude pokračovat i v příštích letech. Společnost Connection má partnerství a zkušenosti, které vám pomohou uvést vaše „wow“ do života.

Brian Gallagher

Brian A Gallagher je ředitelem pro rozvoj maloobchodní strategie & ve společnosti Connection. Brian nastoupil do společnosti Connection v roce 2016 jako odborník na maloobchodní prodej (SME) poté, co více než 20 let vedl týmy pro provoz národních prodejen. Brian má hluboké znalosti dnešních požadavků na řešení Store Experience a Customer Engagement a spolupracuje se zákazníky a partnery na vytváření kompletních obchodních řešení pro zvýšení angažovanosti zákazníků a příjmů. Mimo práci rád cestuje se svou ženou a fandí fotbalovému týmu Cleveland Indians.

.