Vad är ett ”wow”-ögonblick? Ett ”wow”-ögonblick inträffar varje gång du överträffar kundens förväntningar. Det behöver inte vara med mycket. Det behöver inte vara överdrivet. Det måste bara vara bättre än väntat.

Som exempel kan nämnas att vi alla har lämnat en butik och hört en anställd säga: ”Ha det bra”. Tänk om försäljaren i stället sa: ”Tack för att du handlade hos oss i dag. Jag hoppas att resten av din dag blir fantastisk. Alla förtjänar en fantastisk dag”? Jag skulle säga ”Wow” och komma ihåg det länge.

Kanske du tittar på en ny soffa till ditt hus, men i stället för att få en materialbok i handen tog försäljaren en surfplatta, satte sig ner tillsammans med dig och visade dig den exakta soffan i alla tillgängliga färger, en i taget. Du kanske säger: ”Wow.”

I dagens detaljhandel är det viktigare än någonsin att definiera flera vägar för att leverera ”wow”. Jag tillbringar tusentals timmar varje år med att prata om detaljhandel. Till och med jag blir ofta överväldigad av allt som borde och skulle kunna göras för att förändra vår bransch. Jag tror att det finns fyra nyckelområden som varje detaljhandlare måste definiera med en spelplan för de kommande 12 månaderna. En detaljhandlare som inte har draghjälp inom dessa nyckelområden kanske inte finns kvar om 13 månader för att hoppa ombord, och även om de gör det kommer vägen till framgång att bli exponentiellt svårare.

Relaterat: TechSperience Podcast Episode 31 – 2020 Tech Trends in Retail – What’s Happening in Your Favorite Store?

Mobile Engagement-Medarbetare och kunder kräver båda en mobil upplevelse.

Som konsumenter lever vi alla en mobil livsstil, oavsett ålder eller demografi. Återförsäljare som inte implementerar en tydlig väg för mobilt engagemang för både anställda och kunder ignorerar verkligheten. Att genomföra en mobilitetsplan är en självklarhet i dagsläget. Alla återförsäljare som säger: ”Vi har egentligen inget behov av mobilt arbete” bör omvärdera detta omedelbart. Vilka nätverk, enheter och tillämpningar är viktigast för dina kunder? För dina anställda?

Mobility Wow Moments for Employees:

Wow, min…

• …utbildning kan ske utan att lämna försäljningsgolvet.
• …den mobila enheten meddelar mig när det är rast.

Mobilitetens ögonblick för kunderna:

Wow, min…

• …säljare behövde inte gå till bakre rummet för att kontrollera lagret.
• …säljare och jag kunde undersöka kompletterande artiklar tillsammans.
• …köphistorik och preferenser finns tillgängliga på min enhet och för säljaren, oavsett när eller var jag gjorde transaktionen.

Actionable Data Analytics – Använd data för att förstå, förutse och mäta resultat.

Det är viktigt för varje företag att tydligt förstå sina individuella möjligheter när det gäller dataanalys. Data kan vara förvirrande och förlamande om de används för mycket, men de är avgörande för att skapa varumärkesfördelar. Förstå vad din organisation kan smälta idag och utmana dig själv att förbättra analysprocessen stegvis varje dag. Ju bättre analys, desto bättre personalisering och den ultimata kundupplevelsen.

Data Wow Moments for Retailers:

Wow, min…

• …kunder besöker Amazon-produktrecensioner 50 % av tiden. Vi kanske borde tillhandahålla dem.
• …de anställda lägger mycket mer tid på administrativa funktioner än jag trodde.
• …kunderna går in i butiken från vänster 75 % av tiden. Jag kanske borde ändra placeringen av min skylt för att förbättra konverteringen.

Data Wow Moments for Customers:

Wow, min…

• …telefon skickade just en kupong till mig för en vara som jag undersökte förra gången jag besökte butiken.

Personaliserad butiksupplevelse – förstå din kundbas och erbjud alternativ för att engagera dig i ditt varumärke.

Handelsföretagen har definierat sin kundbas i stora hinkar, som till exempel ”kvinnor mellan 25 och 45 år” eller ”urbana män mellan 30 och 40 år”. Även om detta är nödvändigt för att skapa en grundläggande förståelse för varumärkets mål, måste återförsäljare idag identifiera sätt att låta individerna personifiera sin relation med varumärket.

Personaliserad upplevelse Wow Moments:

Wow, jag…

• …får välja den betalningsmetod som gör mig mest bekväm.
• …får personliga kampanjer på min egen mobila enhet.
• …är förvånad över att marknadsföringen med digitala skyltar alltid känns som om den är avsedd för mig.

AI, AR, VR Vision – Använd mobilitet, analys och personalisering för att definiera ditt framtida tillstånd.

Jag jämför dessa tekniker med mobilteknik för bara fem år sedan. De är trevliga att ha i dag, men om tre år kommer de att vara en nödvändighet. Att utveckla en strategi och identifiera din färdplan idag kommer att skapa klarhet för systemutbyggnad och förberedelser. Målet bör vara att skapa en fantastisk upplevelse och minimera uppryckningen och utbytet av dyra tekniska system.

AI, AR, VR Vision Wow Moments:

Wow, jag…

• …trodde aldrig att jag skulle kunna utforma mitt vardagsrum från en bild.
• …är så glad att försäljaren kan förutse alla saker jag behöver för ett projekt innan jag ens har förstått det.
• …är förvånad över att jag äntligen kan välja ut en perfekt present till alla och att jag vet att den kommer att passa.

Vad kommer du att använda för att skapa ditt ”wow”? Som detaljhandlare kommer ett ständigt sökande efter ny teknik för att engagera dina kunder att se till att din omvandling fortsätter i många år framöver. Connection har partnerskapen och erfarenheten för att ge ditt ”wow” liv.

Brian Gallagher

Brian A Gallagher är Retail Strategy & Business Development Director på Connection. Brian kom till Connection 2016 som expert på detaljhandel efter att ha lett nationella butiksdriftsteam i mer än 20 år. Brian har en djup förståelse för dagens krav på lösningar för Store Experience och Customer Engagement och arbetar i samarbete med kunder och partners för att skapa kompletta affärslösningar för att öka kundernas engagemang och intäkter. Utanför arbetet tycker han om att resa med sin fru och heja på Cleveland Indians.