Cos’è un momento “wow”? Un momento “wow” si verifica ogni volta che si superano le aspettative del cliente. Non deve essere di molto. Non deve essere esagerato. Deve solo essere meglio del previsto.

Per esempio, tutti noi abbiamo lasciato un negozio e abbiamo sentito il commesso dire: “Buona giornata”. E se invece il commesso dicesse: “Grazie per aver fatto acquisti da noi oggi. Spero che il resto della tua giornata sia fantastico. Tutti si meritano di essere fantastici”? Direi, “Wow,” e me lo ricorderei per molto tempo.

Forse state guardando un nuovo divano per la vostra casa, ma invece di ricevere un libro di materiali, il socio ha preso un tablet, si è seduto con voi e vi ha mostrato esattamente il divano in ogni colore disponibile, uno alla volta. Potreste dire, “Wow.”

Nella vendita al dettaglio oggi, è più critico che mai definire percorsi multipli per fornire “wow”. Passo migliaia di ore ogni anno a parlare di vendita al dettaglio. Persino io sono spesso sopraffatto da tutto ciò che dovrebbe e potrebbe essere fatto per trasformare il nostro settore. Credo che ci siano quattro aree chiave che ogni rivenditore deve definire con un piano di gioco nei prossimi 12 mesi. Un rivenditore senza trazione in queste aree chiave potrebbe non essere in giro tra 13 mesi per saltare a bordo, e anche se lo sono, la strada per il successo sarà esponenzialmente più difficile.

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Mobile Engagement-I dipendenti e i clienti richiedono entrambi un’esperienza mobile.

Come consumatori, tutti noi viviamo uno stile di vita mobile, indipendentemente dall’età o dalla demografia. I rivenditori che non implementano un chiaro percorso di coinvolgimento mobile sia per i dipendenti che per i clienti stanno ignorando la realtà. A questo punto, l’implementazione di un piano di mobilità è un gioco da ragazzi. Qualsiasi rivenditore che dica: “Non abbiamo davvero bisogno della mobilità”, dovrebbe rivalutare immediatamente la situazione. Quali reti, dispositivi e applicazioni sono più importanti per i vostri clienti? Per i vostri dipendenti?

Mobility Wow Moments per i dipendenti:

Wow, il mio…

• …la formazione può essere fatta senza lasciare il piano di vendita.
• …il dispositivo mobile mi avvisa quando è ora della pausa.

Mobility Wow Moments per i clienti:

Wow, il mio…

• …venditore non ha dovuto andare nella stanza sul retro per controllare l’inventario.
• …io e il venditore abbiamo potuto cercare insieme articoli complementari.
• …lo storico degli acquisti e le preferenze sono disponibili sul mio dispositivo e per il venditore indipendentemente da quando o dove ho effettuato la transazione.

Actionable Data Analytics-Utilizzare i dati per capire, anticipare e misurare i risultati.

È importante per ogni azienda capire chiaramente le proprie capacità individuali in materia di analisi dei dati. I dati possono essere confusi e paralizzanti, se troppo indulgenti, ma sono fondamentali per creare vantaggi per il marchio. Capire cosa la vostra organizzazione può digerire oggi e sfidare voi stessi a migliorare il processo di analisi in modo incrementale ogni giorno. Migliore è l’analisi, migliore è la personalizzazione e l’esperienza del cliente finale.

Data Wow Moments for Retailers:

Wow, il mio…

• …i clienti visitano le recensioni dei prodotti Amazon il 50% del tempo. Forse dovremmo fornirle.
• …i dipendenti stanno spendendo molto più tempo di quanto pensassi in funzioni amministrative.
• …i clienti entrano nel negozio da sinistra il 75% del tempo. Forse dovrei cambiare il posizionamento del mio display per migliorare la conversione.

Dati Wow Moments per i clienti:

Wow, il mio…

• …telefono mi ha appena inviato un coupon per un articolo che stavo cercando l’ultima volta che ho visitato il negozio.

Personalized Retail Experience-Comprendi la tua base clienti e fornisci opzioni per il coinvolgimento con il tuo marchio.

I rivenditori hanno definito la loro base clienti in grandi gruppi come “Donne 25-45” o “Maschi urbani tra 30 e 40”. Mentre questo è necessario per stabilire una comprensione di base degli obiettivi del vostro marchio, i rivenditori oggi hanno bisogno di identificare modi per consentire agli individui di personalizzare il loro rapporto con il marchio.

Personalized Experience Wow Moments:

Wow, io…

• …posso scegliere il metodo di pagamento che mi fa più comodo.
• …ottengo promozioni personalizzate sul mio dispositivo mobile.
• …sono stupito che il marketing digital signage sembri sempre fatto apposta per me.

AI, AR, VR Vision-Usa la mobilità, l’analisi e la personalizzazione per definire il tuo stato futuro.

Paragono queste tecnologie alla tecnologia mobile di appena cinque anni fa. Sono belle da avere oggi, ma fra tre anni saranno una necessità. Sviluppare una strategia e identificare la vostra tabella di marcia oggi creerà chiarezza per l’implementazione e la preparazione del sistema. L’obiettivo dovrebbe essere quello di creare una grande esperienza e ridurre al minimo lo strappo e la sostituzione di costosi sistemi tecnologici.

AI, AR, VR Vision Wow Moments:

Wow, io…

• …non mi sarei mai aspettato di progettare il mio vero soggiorno da una foto.
• …sono così contento che il commesso possa anticipare tutti gli articoli di cui ho bisogno per un progetto prima ancora che me ne renda conto.
• …sono stupito di poter finalmente scegliere un regalo perfetto per tutti, e so che andrà bene.

Cosa userai per creare il tuo “wow”? Come rivenditore, una costante ricerca di nuove tecnologie per coinvolgere i tuoi clienti assicurerà che la tua trasformazione continui negli anni a venire. Connection ha le partnership e l’esperienza per dare vita al tuo “wow”.

Brian Gallagher

Brian A Gallagher è il Retail Strategy & Business Development Director di Connection. Brian si è unito a Connection nel 2016 come esperto in materia di Retail (SME) dopo aver guidato i team di National Store Operations per più di 20 anni. Brian ha una profonda comprensione dei requisiti odierni della Store Experience e delle soluzioni di Customer Engagement e lavora in modo collaborativo con clienti e partner per creare soluzioni aziendali complete per guidare il coinvolgimento dei clienti e i ricavi. Al di fuori del lavoro, gli piace viaggiare con la moglie e tifare per i Cleveland Indians.