by David Sachs

Wyzwania związane z identyfikacją oszustw gwarancyjnych – znalezienie igły w stogu siana?

Jeśli chcesz, aby tak było.

Wykrycie oszustwa związanego z roszczeniami gwarancyjnymi zależy w równym stopniu od tego, czy chcemy coś z tym zrobić, jak i od znalezienia przysłowiowej igły. Nie wspominając o tym, że chcemy uniknąć ukłucia igłą, kiedy już ją znajdziemy!

W badaniu przeprowadzonym przez Association of Certified Fraud Examiners jakiś czas temu, typowa firma traci 5% przychodów każdego roku z powodu oszustwa. Nasz świat przekształcił się w taki, w którym za każdym razem, gdy istnieje możliwość uzyskania korzyści finansowych lub innych przy ograniczonym ryzyku i akceptowalnych konsekwencjach złapania, zawsze znajdą się ludzie i organizacje, które spróbują skorzystać z okazji i popełnią oszustwo.

Dlaczego to takie trudne?

„Oszustwo gwarancyjne to poważny problem, ale nie dla nas”.

Dla wielu jest to po prostu brak koncentracji, umiejętności i dyscypliny w transakcjach gwarancyjnych i analityce. Większość organizacji posiada narzędzia – zasady walidacji, proces reklamacji, statystyczną analizę danych – można powiedzieć, że są w dobrej kondycji, ale diabeł tkwi w szczegółach. Kiedy kopiesz nieco głębiej, zauważasz rozbieżności i trendy, o których nigdy nie myślałeś, że istnieją.

Czy warto się starać? To jest jak pytanie, czy warto zaoszczędzić 5% mojego dochodu. Dla niektórych może nie być, dla większości nie jest to prawdą.

Rola egzekutora: Dla mniejszych firm, kontrola gwarancji jest często rolą w niepełnym wymiarze godzin i działalnością, która zasługuje nie więcej niż na zaznaczenie na liście rzeczy do zrobienia. W przypadku większych firm, duża rotacja i ograniczony dostęp do osób zatwierdzających często prowadzą do sytuacji, w której procesy i kontrole są zdefiniowane, ale nie są właściwie przestrzegane. Problemy ze spójnością, terminowością i jakością danych gwarancyjnych to kolejny duży powód, dla którego organizacje nie dostrzegają prawdziwych korzyści płynących z solidnego, spójnego systemu śledzenia nadużyć związanych z roszczeniami gwarancyjnymi.

Na domiar złego, wraz z redukcją zatrudnienia i cięciem kosztów, producenci zmniejszają liczebność personelu audytowego. Ludzie są więc zmuszeni do robienia więcej za mniej.

Perspektywa globalna: W analizie nadużyć gwarancyjnych należy spojrzeć na poziom pojedynczego roszczenia, jak również na średnie globalne i regionalne oraz wszystko pomiędzy. To, co wygląda jak ważne roszczenie na poziomie indywidualnym, może wydawać się oszustwem, gdy spojrzymy na poziom zbiorczy.

Łagodne konsekwencje: Często jedyną konsekwencją wystawienia fałszywego roszczenia gwarancyjnego jest odrzucenie roszczenia. Nie ma nawet klepnięcia w rękę! Stanowi to dla niektórych osób zachętę do podejmowania prób oszustwa, ponieważ w przypadku powodzenia oszustwa istnieje tylko korzyść, a najgorszy scenariusz jest równy niepodejmowaniu żadnych działań.

Większy obraz sytuacji: zwykle brak. Pojedynczy audytorzy nie widzą większych wzorców, ponieważ ta osoba przygląda się stu roszczeniom, a ktoś inny przygląda się innym stu roszczeniom i nie dzielą się tą wiedzą w odniesieniu do szerszego zbioru roszczeń. Rozwiązaniem jest zautomatyzowanie procesu, tak aby pojedynczy system „czytał” wszystkie roszczenia, ustalał reguły dla takich elementów jak to, jakie części pasują do jakich kodów robocizny i szukał nietypowych wzorców w danych.

Różni sprawcy, ofiary, motywacje i metody: Oszuści mogą obejmować dowolną stronę w łańcuchu gwarancyjnym, samodzielnie lub w zmowie z innymi, zazwyczaj są to klienci, agenci serwisowi lub dostawcy usług gwarancyjnych. Ofiary oszustwa mogą obejmować dowolną stronę, zazwyczaj producentów, dostawców usług gwarancyjnych i klientów.

Motywacje dzielą się zasadniczo na dwie kategorie – unikanie kosztów obsługi (mam wadliwy produkt i chcę go bezpłatnie naprawić) oraz zwiększanie dochodów (reklamowanie i odsprzedaż części lub produktów, nadmierne naliczanie opłat za istniejące lub nieistniejące usługi gwarancyjne)

Metody są liczne – nowe metody są wymyślane w miarę odkrywania i blokowania starych.

Co robimy?

Analityka jest potrzebna do oceny ważności roszczeń w poszczególnych roszczeniach. Może to być analiza ukierunkowana lub ogólna. W analizie ukierunkowanej znasz pewien wzór oszustwa i chcesz zweryfikować jego istnienie u konkretnego klienta lub agenta obsługi. Pozwala to na zachowanie spójności procesu i metodologii wyszukiwania. Cierpi jednak na syndrom „wiem, co wiem”.

W analityce ogólnej kroisz dane na różne sposoby, próbujesz zidentyfikować anomalie i wartości odstające, a następnie zrozumieć, czy przyczyną anomalii jest oszustwo, czy coś innego. Dzięki temu można być na bieżąco z nowymi strategiami stosowanymi przez oszustów i zdusić je w zarodku, zanim spowodują poważne szkody.

Jak zatem wykorzystać tę nową wiedzę i pomóc nam stać się mądrzejszymi?

Pokonać opozycję – systemy samouczące się: Dzięki bardziej zaawansowanym metodom analitycznym możesz wykrywać bardziej złożone schematy oszustw, a nawet znajdować przypadki, o których niekoniecznie wiesz. Oszuści stają się coraz bardziej wyrafinowani. Ludzie coraz lepiej radzą sobie z obchodzeniem systemów, które w przeszłości były wykorzystywane do wykrywania tego rodzaju oszustw.

Rozwiązania samouczące się lub „inteligentne” wykorzystują podejście zamkniętej pętli, aby ponownie wprowadzić nową wiedzę do systemu kontroli i równowagi oraz pozostać na szczycie pojawiających się strategii popełniania oszustw gwarancyjnych.

Co przepisuje lekarz: Zautomatyzuj proces selekcji oparty na regułach, używając modeli analitycznych opartych na tekście i danych, szukaj anomalii w roszczeniach, dostawcach usług i sieciach dostawców usług, oceniaj roszczenia przed ich wypłaceniem, najlepiej oceniaj roszczenia w czasie rzeczywistym, uszereguj roszczenia i dostawców usług w oparciu o prawdopodobieństwo oszustwa i wskaż rodzaj podejrzewanego oszustwa, a także skoncentruj audytorów na właściwych roszczeniach i dostawcach usług.

I voila !!!

Na domiar złego, wszystkie te analizy, oceny i dochodzenia powinny być przeprowadzane przed wypłaceniem podejrzanych roszczeń, ponieważ jest to łatwiejsze niż próba odzyskania pieniędzy!