Jeff Vincent jest dyrektorem ds. szczęścia klienta w firmie Wistia. Jest facetem, który jest tam dla Ciebie, gdy sprawy przybierają zły obrót. Dumny właściciel zwierząt domowych i autor niesamowitych artykułów, Jeff lubi pisać blogi o produktywności, wsparciu i życiu startupowca. Wistia pomaga firmom śledzić wydajność ich filmów w sieci i pomaga im znaleźć nowe sposoby budowania i angażowania odbiorców.

Zdołaliśmy dogonić Jeffa i zapytać go o życie w Wistia.

Jak duży jest wasz zespół? Gdzie działacie?

Siedem. I nie jesteśmy zespołem rozproszonym. Tylko jedno biuro w Cambridge, MA.

Ile produktów obsługujecie?

Jeden – najlepszy hosting wideo na planecie 😉

Haha! Cóż, my też jesteśmy wielkimi fanami Wistii! Powiedz nam o kanałach, w których oferujecie wsparcie.

Spotykamy się z ludźmi tam, gdzie nas potrzebują i gdzie ma to największy sens. Ale głównie jest to e-mail.

Ile zapytań dostajecie każdego dnia?

Wystarczy przybliżona liczba.200

Jeff i Lenny Lavigne, z działu Rekrutacji, ciężko pracują.

Zacznijmy od samego początku. Jak trafiłaś do działu obsługi klienta?

Przed Wistia, byłam stażystką w Teach for America. Pracowałem nad wewnętrzną platformą internetową dla nich i wiedziałem, że wideo będzie potężnym sposobem dla nauczycieli na dzielenie się lekcjami i kontakt z uczniami. Poszedłem więc szukać platformy wideo, która działałaby dla TFA i natknąłem się na czterech miejscowych chłopaków z malutkiej firmy o nazwie Wistia. Po jednej wycieczce, oto jestem.

Więc, jak wygląda typowy dzień szefa działu Customer Happiness w firmie Wistia?

Mój dzień zaczyna się około 7 rano. To wtedy zabieram mojego psa, Shermana (duży flat-coated retriever) na spacer i przez te kilka mglistych chwil, kiedy idę za nim, przeglądam e-maile, które przyszły, kiedy spałem, aby dostrzec główne problemy. Wtedy też planuję swój harmonogram na cały dzień. Po śniadaniu, biorę trochę czasu, aby zrobić kilka osobistych e-maili przed rowerem do pracy.

Jazda na rowerze do biura to świetny sposób, aby wypracować trochę potu AM. Nie jestem poranną osobą, więc jest to jedyne ćwiczenie, jakie dostaję. Zwykle docieram do biura gdzieś pomiędzy dziewiątą a dziewiątą trzydzieści. Uzupełniam paliwo (uwielbiam kawę. Zwłaszcza espresso, które nasz ekspres przyrządza z lodem. Ale to nic nowego dla większości pracowników wsparcia technicznego!) i spędzam trochę czasu, sprawdzając, czy nie ma żadnych krytycznych problemów, które paraliżowałyby nasze wsparcie techniczne.

Potem jest po prostu dużo burzy mózgów i spotkań. Ostatnio spędzam dużo czasu, myśląc o tym, jak działa nasz produkt i jak możemy go ulepszyć, aby zmniejszyć ilość wsparcia. Mam to szczęście, że pracuję z niesamowitym zespołem, który zajmuje się większością głównych problemów i włącza mnie do pracy, kiedy mój szczególny sposób myślenia lub podejmowania decyzji jest przydatny. Tak więc, podczas gdy dostaję kilka zgłoszeń do pomocy technicznej każdego dnia, mam również dużo czasu na rozmowy z klientami i pracę z naszymi projektantami i programistami nad samym produktem.

Moim celem jest zredukowanie liczby spotkań tylko do tych, które są niezbędne. Jednym z miejsc, w którym miałem z tym problemy w miarę jak nasz zespół się rozrastał, są spotkania 1-1. Chciałbym móc powiedzieć, że spędzam dużo czasu na indywidualnych rozmowach z członkami zespołu (Customer Champions to nasz termin techniczny), ale nie sądzę, że spędzam go prawie wystarczająco dużo.

Zazwyczaj znajdziesz mnie pracującego do momentu, w którym udaję się do domu, aby nakarmić Shermana około 18:00. Jak zapewne potwierdziliby członkowie mojego zespołu, zaczynają być zasypywani powiadomieniami e-mail/Trello ponownie około 23:00, kiedy sporadycznie zarywam noce.

The Shermanator

Czy wspominałam już wcześniej, jak uroczy jest Sherman? Bo jest. Nie mam pojęcia jak Ty to robisz, że wszystko Ci się udaje. Jak motywujesz siebie (i swój zespół) dzień po dniu?

Już od pierwszego dnia pracy byłem zmotywowany do tworzenia jak najlepszych doświadczeń dla naszych klientów. W szkole średniej napisałem pracę zaliczeniową, że doświadczenia klientów będą motorem wzrostu biznesu w nadchodzącej dekadzie i mam nadzieję, że mam rację! Jeśli chodzi o mój zespół, to jest to najbardziej zmotywowana grupa, jaką znam, a ja nie zasługuję na żadne uznanie. Nie poświęcam więc zbyt wiele czasu na wzbudzanie entuzjazmu, ale spędzam go na tworzeniu i dzieleniu się wizją wspaniałego doświadczenia klienta. Jasna wizja sprawia, że wszyscy są skupieni i wiosłują w tym samym kierunku.

Wypalenie jest bardzo realną rzeczą we wsparciu i stale zaprząta mi głowę. Odkryłem, że nie będziemy zbytnio służyć naszym klientom, jeśli sami nie będziemy w dobrym miejscu. Szczęście i osobiste postępy naszych Mistrzów Klienta są dla mnie ważniejsze niż nasi klienci.

Znajduje to odzwierciedlenie w sposobie, w jaki zatrudniamy, inwestycjach, które wkładamy w każdą osobę, oraz wskaźnikach wydajności, które utrzymujemy.

Porozmawiajmy o wsparciu. Jaka jest według ciebie najważniejsza miara, do której powinien dążyć przedstawiciel działu wsparcia?

A tu pewnie pojawiają się trudne pytania.

Jeśli wybieramy jedną miarę, zastanawiam się, „co by się stało, gdybyśmy doprowadzili tę miarę do skrajności?”. Jeśli jest to czas reakcji – jak wyglądałyby odpowiedzi, gdyby przychodziły w ciągu minuty, w stylu Basecamp? Czy dzięki temu klienci byliby bardziej zadowoleni z naszej pomocy technicznej?

Jedynym wskaźnikiem, na który często patrzę, jest procent rozmów z działem wsparcia zgłaszanych jako „szczęśliwe”.

Ludzie są znani z tego, że przekazują nam negatywne informacje zwrotne, jeśli agentowi zajmuje to zbyt długo, jest niejasny lub odpowiedź jest niekompletna. Tak więc nasze wyniki satysfakcji mają tendencję do odzwierciedlania wszystkich innych metryk, o których można pomyśleć, zawiniętych razem.

Rekrutacja zabiera głos na standupie Wistii

Zamierzam rzucić na Ciebie kilka sytuacji. Powiedz mi, jaka jest polityka Wistii, kiedy

a) Klient prosi o funkcję, która jest w przygotowaniu, ale jest skomplikowana, więc trochę to potrwa.

Kiedy ludzie zgłaszają się i proszą o funkcję, o której wiem, że jest w przygotowaniu, moim celem jest sprawienie, aby poczuli się tak, jakby mieli świetny pomysł, bez komunikowania oczekiwań co do terminu. Coś w stylu „Musiałeś czytać w naszych myślach! Myślimy o tym, aby wkrótce nad tym popracować!”

Klienci chcą czuć, że są częścią całościowego doświadczenia i uważają, że ich problemy powinny być najważniejszą rzeczą na naszym talerzu (i czasami są!). Traktowanie ich z takim szacunkiem jest prawdziwym rozkoszownikiem.

b) Klient prosi o funkcję, której nigdy nie zbudujesz

Gdy ludzie pytają o funkcje, których nigdy nie zbudujemy (a większość próśb o funkcje zalicza się do tej kategorii), moim zaleceniem jest uczciwe podejście do tego faktu. Zacznij od najwyższego poziomu, dlaczego ta funkcja jest sprzeczna z tym, jak budujesz produkty.

Na przykład, kiedy ktoś prosi o „jeszcze jedno pole wyboru/opcję”, moją domyślną odpowiedzią jest „zawsze skupialiśmy się na ograniczaniu opcji dla naszych klientów, ponieważ marketing wideo jest wystarczająco trudny.” Jest tak wiele kompromisów, które idą w budowaniu produktu, a nie jest zadaniem klienta, aby je wymyślić. Ale ponownie, traktuj ich z szacunkiem, komunikując, dlaczego nie planujesz obecnie zbudować tej funkcji.

c) Klient prosi o zwrot pieniędzy. Czy angażujesz przedstawicieli handlowych, aby zachęcić użytkowników do powrotu?

Refundy to podstępna bestia. Zapewniamy opcję rocznej płatności, co czyni je jeszcze bardziej skomplikowanymi. Zachęcam ludzi do znalezienia równowagi między liberalnym podejściem do zwrotów a szanowaniem własnego produktu i wartości. Kiedy klient z szacunkiem i rozsądkiem prosi o zwrot pieniędzy, my domyślnie go zapewniamy. Nasi Customer Champions są w stanie podjąć taką decyzję dla każdego klienta i rozszerzyć ofertę zwrotu pieniędzy, jeśli jest to właściwy ruch.

Dzień Zabrania Dzieci do Pracy jest zawsze zabawny w Wistia

Czego szukacie, kiedy zatrudniacie pracowników wsparcia technicznego?

Gdy patrzę na aplikacje, szukam ludzi zorientowanych na szczegóły, którzy są gotowi trochę się wykazać. Żadnych życiorysów, ale raczej list motywacyjny, który wskazuje na badania i pokazuje osobowość.

W dniu rozmowy kwalifikacyjnej oceniamy kandydatów pod kątem następujących atrybutów: empatia, ciekawość, pokora, poświęcenie i skłonności techniczne.

To jest świetne do filtrowania ludzi, którzy nie byliby dobrym dopasowaniem, ale nieuchronnie, w końcu musimy podjąć trudną decyzję i wybrać między niektórymi wspaniałymi ludźmi.

Trickiem, którego nauczyłem się od mojego przyjaciela Billa Boundsa, w MailChimp, jest spędzenie z nimi trochę wygodnego czasu jako ostateczny wywiad. Wyciągnij ich z trybu wywiadu, zadając pytania o ich życie osobiste i pasje. W tej rozmowie szukam mądrości i współczucia. Jeśli po tej rozmowie przychodzi mi do głowy lista tematów, o których mógłbym z tą osobą porozmawiać – to znaczy, że jest ona właściwa. Jeśli stwierdzę, że potrzebuję drzemki, to prawdopodobnie powinniśmy ją sobie darować.

W kwestii obsługi klienta, którą firmę bardzo podziwiasz?

Mam długą listę 🙂 Najbardziej podziwiam Campaign Monitor – konsekwentnie raportują zadowolenie klientów, a co najważniejsze, klienci Campaign Monitor, z którymi wchodzę w interakcje, to pozytywni, szczęśliwi ludzie, którzy ufają naszym pracownikom wsparcia. To wiele mówi.

Mathew Patterson, nieustraszony lider ich zespołu wsparcia, łaskawie dostarczył mi każdą oryginalną myśl, którą miałem w sferze wsparcia. Robił to wszystko zanim ja miałem o tym pojęcie.

(Uwaga redaktora: Posłuchaliśmy jego rady; oto wywiad z Mathew z Campaign Monitor.)

Podaj innego przedstawiciela, którego jesteś wielkim fanem i chciałbyś usłyszeć od

Mathew byłby na pierwszym miejscu. A po nim? Bill Bounds z MailChimp i Sonya Green z GitHub. Oboje są cudownie myślącymi, intencjonalnymi liderami swoich zespołów. To, i zajmują się o wiele większymi problemami niż ja.

Jeszcze jedno pytanie, Jeff. Gdybyś mógł mieć mityczne zwierzątko, z dowolnej mitologii, co by to było?

Kto przy zdrowych zmysłach nie chciałby mieć Pegaza jako zwierzątka? Wyzywam każdego na pojedynek, jeśli nie wybrałby Pegaza.

Rozpoczęliśmy serię Secret Sauce, aby dowiedzieć się więcej o tym, co sprawia, że obsługa klienta niektórych wspaniałych firm klika. Skontaktowaliśmy się z jednym z doskonałych przedstawicieli działu wsparcia i wybraliśmy ich mózgi. Dowiemy się, jak wygląda typowy dzień pracy tych gwiazd wsparcia, poznamy ich osobistą filozofię pracy, proces wsparcia i dowiemy się, co inspiruje ich do wykraczania poza obowiązki, aby uszczęśliwić klientów. Znasz przedstawiciela działu wsparcia klienta, którego chciałbyś tutaj zobaczyć? Daj nam znać w komentarzach lub wyślij wiadomość e-mail na adres [email protected] z sugestiami.