Jeff Vincent je ředitelem pro spokojenost zákazníků ve společnosti Wistia. Je to člověk, který je tu pro vás, když v noci něco „bouchne“. Jeff, hrdý majitel domácího mazlíčka a sdíleč úžasných článků, rád bloguje o produktivitě, podpoře a startupovém životě. Wistia pomáhá firmám sledovat výkonnost jejich videí na webu a pomáhá jim hledat nové způsoby, jak budovat a zapojovat své publikum.

Podařilo se nám Jeffa zastihnout a zeptat se ho na život ve společnosti Wistia.

Jak velký je váš tým? Kde působíte?

Sedm. A nejsme distribuovaný tým. Jen jedna kancelář v Cambridge, MA.

Kolik produktů podporujete?

Jeden – nejlepší videohosting na světě 😉

Haha! No, my jsme taky velcí fanoušci společnosti Wistia! Řekněte nám, v jakých kanálech nabízíte podporu.

Vycházíme lidem vstříc tam, kde nás potřebují a kde to dává největší smysl. Ale většinou je to e-mail.

Kolik dotazů dostáváte denně?

Stačí přibližný údaj. 200

Jeff a Lenny Lavigne z náboru, tvrdě pracují.

Začněme úplně od začátku. Jak jste se dostal k zákaznické podpoře?

Před společností Wistia jsem byl stážistou v programu Teach for America. Pracoval jsem pro ně na interní webové platformě a věděl jsem, že video bude pro učitele účinným způsobem, jak sdílet lekce a navázat kontakt se studenty. Hledal jsem tedy videoplatformu, která by fungovala pro TFA, a narazil jsem na čtyři místní kluky z malé společnosti Wistia. O chvíli později jsem tady.

Jak vypadá běžný den vedoucího oddělení zákaznického štěstí společnosti Wistia?

Můj den začíná kolem sedmé hodiny ranní. Tehdy beru svého psa Shermana (velký flat coated retrívr) na procházku a těch pár mlhavých chvil, kdy ho sleduji, procházím e-maily, které mi přišly, zatímco jsem spal, abych si všiml hlavních problémů. Tehdy také plánuji svůj program na celý den. Po snídani si udělám čas na vyřízení několika osobních e-mailů, než vyrazím do práce na kole.

Jízda na kole do kanceláře je skvělý způsob, jak se ráno pořádně zapotit. Nejsem ranní ptáče, takže je to asi jediné cvičení, které si dopřeji. Do kanceláře obvykle dorazím někdy mezi devátou a půl desátou. Natankuji se (miluji kávu. Obzvlášť espresso, které náš kávovar připravuje na ledu. Ale to není pro většinu lidí z podpory nic nového!“) a strávím nějaký čas kontrolou dříve příchozích členů našeho týmu, abych se ujistil, že naši podporu neochromují žádné kritické problémy.

Poté už je to jen spousta brainstormingu a schůzek. V poslední době trávím hodně času přemýšlením o tom, jak náš produkt a jak ho můžeme vylepšit, abychom snížili objem podpory. Mám štěstí, že pracuji s úžasným týmem, který řeší většinu hlavních problémů a zapojuje mě do smyček, když by se moje specifická značka myšlení nebo rozhodování hodila. Takže i když mi každý den přidělí několik ticketů podpory, mám také spoustu času na rozhovory se zákazníky a práci s našimi designéry a vývojáři na samotném produktu.

Mým cílem je omezit schůzky, které mám, jen na to, co je nezbytné. Jedním z míst, kde s tím s rozrůstajícím se týmem bojuji, jsou schůzky 1:1. Vždycky se mi to daří. Rád bych uvedl, že trávím spoustu času individuálními rozhovory se členy týmu (Customer Champions je náš odborný termín), ale myslím, že jich netrávím zdaleka dost.

Obvykle mě najdete pracovat až do chvíle, kdy se kolem 18. hodiny vydám domů nakrmit Shermana. Jak by členové mého týmu nejspíš potvrdili, kolem 23. hodiny, kdy občas tahám noční, je zase začnou zavalovat e-mailová/trelová oznámení.

Šermanátor

Už jsem se zmínil, jak je Sherman rozkošný? Protože je. Nemám ponětí, jak to vlastně děláš. Jak sám sebe (a svůj tým) den co den motivujete?

Od prvního dne jsem motivován k tomu, abych pro naše zákazníky vytvářel co nejlepší zákaznickou zkušenost. Na škole jsem napsal investiční práci, že zákaznická zkušenost bude v nadcházejícím desetiletí hnacím motorem růstu podnikání, a opravdu doufám, že mám pravdu! Co se týče mého týmu, je to ta nejmotivovanější parta, jakou znám, a já si nezasloužím žádnou zásluhu. Takže netrávím mnoho času tím, že bych se snažil vzbudit nadšení, ale trávím čas vytvářením a sdílením vize skvělé zákaznické zkušenosti. Jasná vize udržuje všechny soustředěné a veslující stejným směrem.

Vyhoření je v oblasti podpory velmi reálná věc a mám ji neustále na mysli. Zjistil jsem, že našim zákazníkům moc nepomůžeme, pokud na tom sami nejsme dobře. Štěstí a osobní pokrok našich zákaznických šampionů je v mé mysli ještě přednější než naši zákazníci.

To se odráží ve způsobu, jakým přijímáme zaměstnance, v investicích, které do každého člověka vkládáme, a v metrikách výkonnosti, které dodržujeme.

Povídejme si o podpoře. Jaká je podle vás nejdůležitější metrika, na kterou by se měl zástupce podpory zaměřit?“

Aha, tady musí přijít na řadu těžké otázky.

Pokud vybíráme jednu metriku, moje úvaha by byla: „Co by se stalo, kdybychom tuto metriku vyhnali do extrému?“. Pokud je to doba odezvy – jak by vypadaly odpovědi, kdyby přišly do minuty ve stylu Basecampu? Byli by pak zákazníci s naší podporou spokojenější?“

Jediná metrika, na kterou se často dívám, je, jaké procento konverzací s podporou je hlášeno jako „spokojené“.

Lidé jsou známí tím, že nám dávají negativní zpětnou vazbu, pokud agentovi odpověď trvá příliš dlouho, je nejasná nebo neúplná. Takže naše skóre spokojenosti má tendenci odrážet všechny ostatní metriky, na které si vzpomenete, zabalené dohromady.

Nábor si bere slovo na stánku společnosti Wistia

Předhodím vám několik situací. Řekněte mi, jaká je politika společnosti Wistia, když

a) Zákazník požádá o funkci, na které se pracuje, ale je složitá, takže to bude chvíli trvat.

Když se lidé ozvou a požádají o funkci, o které vím, že se na ní pracuje, mým cílem je, aby měli pocit, že měli skvělý nápad, aniž bych jim sdělil očekávání termínu. Něco jako: „Museli jste nám číst myšlenky! Přemýšlíme o tom, že na tom brzy zapracujeme!“

Zákazníci chtějí mít pocit, že jsou součástí celkového zážitku, a myslí si, že jejich problémy by měly být tou nejdůležitější věcí na našem talíři (a někdy také jsou!). Chovat se k nim s tímto respektem je opravdu potěšující.“

b) Zákazník žádá o funkci, kterou nikdy nevytvoříte

Když se lidé ozvou kvůli funkcím, které nikdy nevytvoříme (a většina žádostí o funkce spadá do této kategorie), doporučuji být k této skutečnosti upřímný. Začněte od nejvyššího důvodu, proč je daná funkce v rozporu s tím, jak vytváříte produkty.

Například když někdo požaduje „ještě jedno zaškrtávací políčko/možnost“, moje výchozí odpověď je „vždy jsme se zaměřovali na omezení možností pro naše zákazníky, protože videomarketing je už tak dost těžký“. Při vytváření produktu je tolik kompromisů a není úkolem zákazníka, aby na ně myslel. Ale opět se k němu chovejte s respektem tím, že mu sdělíte, proč danou funkci aktuálně neplánujete vytvořit.

c) Zákazník požádá o vrácení peněz. Zapojíte někdy v průběhu procesu obchodní zástupce, aby uživatele získali zpět?

Vrácení peněz je ošemetná věc. Poskytujeme možnost roční platby, což je ještě záludnější. Doporučuji lidem, aby našli rovnováhu mezi liberálností při vracení peněz a respektováním vlastního produktu a hodnoty. Když zákazník uctivě a rozumně požádá o vrácení peněz, standardně mu je poskytneme. Naši zákazničtí šampioni jsou schopni toto rozhodnutí učinit za každého zákazníka a nabídku vrácení peněz rozšířit, pokud je to správný krok.

Veďte své děti do práce je ve společnosti Wistia vždycky zábava

Co hledáte, když najímáte zástupce podpory?

Když se dívám na žádosti, hledám lidi orientované na detail, kteří jsou ochotni se trochu ukázat. Žádné skladové životopisy, ale spíše motivační dopis, který naznačuje průzkum a projevuje osobnost.

V den pohovoru hodnotíme uchazeče podle následujících vlastností: empatie, zvědavost, pokora, oddanost a technické sklony.

To je skvělé pro odfiltrování lidí, kteří by se k nám nehodili, ale nevyhnutelně nakonec musíme udělat těžké rozhodnutí a vybírat mezi skvělými lidmi.

Trik, který jsem se naučil od svého přítele Billa Bounda ze společnosti MailChimp, spočívá v tom, že s nimi strávíme trochu příjemného času v rámci závěrečného pohovoru. Dostaňte je z režimu pohovoru otázkami o jejich osobním životě a vášních. V tomto rozhovoru hledám chytrost a soucit. Pokud mě po tomto rozhovoru napadne seznam témat, o kterých bych s daným člověkem mohl mluvit – je to ten pravý. Pokud zjistím, že si potřebuji zdřímnout, asi bychom je měli vynechat.

Kterou společnost z hlediska zákaznického servisu hodně obdivujete?

Mám dlouhý seznam 🙂 Nejvíce vzhlížím ke společnosti Campaign Monitor – trvale hlásí spokojené výsledky zákazníků a hlavně, zákazníci Campaign Monitoru, se kterými komunikuji, jsou pozitivní, spokojení lidé, kteří důvěřují lidem z naší podpory. To o mnohém vypovídá.

Mathew Patterson, neohrožený vedoucí jejich týmu podpory, mi laskavě poskytl každou originální myšlenku, kterou jsem měl v oblasti podpory. Dělal to všechno dřív, než jsem o tom měl tušení já.

(Poznámka redakce: Dali jsme na jeho radu; zde je rozhovor s Mathewem z Campaign Monitoru.)

Jmenujte dalšího zástupce, kterému fandíte a chtěli byste ho slyšet

Mathew by byl na prvním místě. Po něm? Bill Bounds z MailChimpu a Sonya Green z GitHubu. Oba jsou úžasně přemýšliví, cílevědomí vedoucí svých týmů. A navíc se zabývají mnohem většími problémy než já.

Ještě jedna otázka, Jeffe. Kdybys mohl vlastnit mýtické zvíře, z jakékoli mytologie, jaké by to bylo?“

Kdo se zdravým rozumem by nechtěl za domácího mazlíčka Pegase? Vyzývám kohokoli na souboj, jestli by si nevybral Pegase.

Začali jsme seriál Tajná omáčka, abychom se dozvěděli více o tom, co dělá zákaznický servis některých skvělých společností dokonalým. Spojili jsme se s jedním úžasným zástupcem podpory a vyzvídáme, co si o něm myslí. Zjistili jsme, jak vypadá běžný den těchto rockových hvězd podpory, jejich osobní pracovní filozofii, proces podpory a co je inspiruje k tomu, aby šli nad rámec svých povinností a učinili své zákazníky spokojenými. Znáte zástupce zákaznické podpory, kterého byste rádi viděli v tomto článku? Napište nám do komentářů nebo pošlete e-mail na adresu [email protected] se svými návrhy.