Jeff Vincent is de Director of Customer Happiness bij Wistia. Hij is de man die er voor je is als er dingen “hobbelig” gaan in de nacht. Trotse huisdiereigenaar en sharer van geweldige artikelen, Jeff houdt ervan om te bloggen over productiviteit, ondersteuning en het startup leven. Wistia helpt bedrijven de prestaties van hun video’s op het web bij te houden en helpt hen nieuwe manieren te vinden om hun publiek op te bouwen en erbij te betrekken.

Het is ons gelukt Jeff te spreken en hem te vragen naar het leven bij Wistia.

Hoe groot is jullie team? Waar werken jullie vandaan?

Zeven. En we zijn geen verspreid team. Slechts één kantoor in Cambridge, MA.

Hoeveel producten ondersteunen jullie?

Eén – de beste video hosting op de planeet 😉

Haha! Nou, wij zijn ook grote fans van Wistia! Vertel ons over de kanalen waarin je ondersteuning biedt.

We ontmoeten mensen waar ze ons nodig hebben, en waar het het meest zinvol is. Maar het gaat vooral om e-mail.

Hoeveel vragen krijgt u per dag?

Een schatting is genoeg.200

Jeff en Lenny Lavigne, van Recruiting, hard aan het werk.

Laten we bij het allereerste begin beginnen. Hoe ben je bij customer support terechtgekomen?

Vóór Wistia liep ik stage bij Teach for America. Ik werkte aan een intern webplatform voor hen en ik wist dat video een krachtige manier zou zijn voor leraren om lessen te delen en in contact te komen met studenten. Dus ging ik op zoek naar een videoplatform dat zou werken voor TFA en stuitte op vier lokale jongens bij een piepklein bedrijf genaamd Wistia. Een wervelende rondleiding later, ben ik hier.

Dus, hoe ziet een typische dag eruit voor Wistia’s hoofd van Customer Happiness?

Mijn dag begint rond 7 uur. Dat is wanneer ik mijn hond, Sherman (een grote flat-coated retriever) uitneem voor een wandeling en voor die paar wazige momenten terwijl ik hem volg, blader ik door e-mails die binnenkwamen terwijl ik sliep om grote problemen op te sporen. Dit is ook het moment waarop ik mijn schema voor de hele dag plan. Na het ontbijt neem ik de tijd om wat persoonlijke emails te doen voordat ik naar mijn werk fiets.

Fietsen naar kantoor is een geweldige manier om me in het ochtendzweet te werken. Ik ben geen ochtendmens, dus dit is zowat de enige beweging die ik krijg. Ik meestal naar het kantoor ergens tussen negen en half tien. Ik tank bij (ik hou van koffie. Vooral de espresso die onze machine met ijs maakt. Maar dit is niets nieuws voor de meeste supportmensen!) en breng wat tijd door met het controleren van de vroegkomers in ons team, om er zeker van te zijn dat er geen kritieke problemen zijn die onze support verlammen.

Daarna is het gewoon veel brainstormen en vergaderen. Ik heb de laatste tijd veel tijd besteed aan het nadenken over hoe ons product, en hoe we het kunnen verbeteren om het volume van de ondersteuning te verminderen. Ik heb het geluk dat ik werk met een geweldig team dat de meeste grote problemen aanpakt, en mij erbij betrekt wanneer mijn specifieke manier van denken of beslissen nuttig zou zijn. Dus terwijl ik elke dag een paar support tickets toegewezen krijg, krijg ik ook veel tijd om klanten te interviewen en met onze ontwerpers en ontwikkelaars aan het product zelf te werken.

Mijn doel is om het aantal vergaderingen dat ik heb te beperken tot alleen het essentiële. Een plaats waar ik heb geworsteld met dit als ons team is gegroeid is in 1-1s. Ik wou dat ik kon melden dat ik veel tijd besteed aan het individueel praten met teamleden (Customer Champions is onze technische term), maar ik denk dat ik lang niet genoeg besteed.

Je zult me normaal gesproken aan het werk vinden tot op het moment dat ik naar huis ga om Sherman rond 18.00 uur te voeden. Mijn teamleden zullen het met me eens zijn dat ze rond 23.00 uur weer overspoeld worden met e-mail/Trello-berichten als ik af en toe een late avond heb.

De Shermanator

Heb ik al gezegd hoe schattig Sherman is? Want dat is hij. Ik heb geen idee hoe jij dingen gedaan krijgt. Hoe motiveer je jezelf (en je team) dag in dag uit?

Ik ben al vanaf mijn eerste dag gemotiveerd om de best mogelijke klantervaring voor onze klanten te creëren. Ik heb op de universiteit een proefschrift geschreven waarin ik stelde dat klantervaring de komende tien jaar de motor van de bedrijfsgroei zou zijn, en ik hoop echt dat ik gelijk heb! Wat mijn team betreft, zij zijn de meest gemotiveerde groep die ik ken, en ik verdien niets van de eer. Ik besteed dus niet veel tijd aan het opwekken van enthousiasme, maar ik besteed wel tijd aan het opstellen en delen van een visie voor een geweldige klantervaring. Een duidelijke visie zorgt ervoor dat iedereen gefocust blijft en in dezelfde richting roeit.

Burnout is een heel reëel iets in de ondersteuningssector, en ik denk er voortdurend aan. Ik heb gemerkt dat we onze klanten niet veel kunnen bieden als we zelf niet goed in ons vel zitten. Het geluk en de persoonlijke vooruitgang van onze Customer Champions komen in mijn gedachten nog vóór onze klanten.

Dit wordt weerspiegeld in de manier waarop we mensen aannemen, de investering die we in elke persoon doen en de prestatiecijfers die we bijhouden.

Laten we het eens over ondersteuning hebben. Wat is volgens jou de belangrijkste metriek waar een supportmedewerker naar moet streven?

Ah dit moet het punt zijn waar de moeilijke vragen naar boven komen.

Als we een enkele metriek kiezen, zou mijn gedachte zijn, “wat zou er gebeuren als we die metriek tot het uiterste zouden drijven?” Als het de reactietijd is – hoe zouden antwoorden eruit zien als ze binnen een minuut kwamen, in Basecamp-stijl? Zouden klanten dan blijer zijn met onze ondersteuning?

De enige maatstaf waar ik vaak naar kijk, is welk percentage van de ondersteuningsgesprekken als “tevreden” wordt gerapporteerd.

Mensen staan erom bekend dat ze ons negatieve feedback geven als de agent er te lang over doet, onduidelijk is of het antwoord onvolledig is. Onze tevredenheidsscores zijn dus een afspiegeling van alle andere factoren die je bij elkaar kunt optellen.

Recruiting aan het woord tijdens een standup van Wistia

Ik ga jullie een aantal situaties voorleggen. Vertel me wat het Wistia-beleid is wanneer

a) Een klant vraagt om een functie die in de maak is, maar het is ingewikkeld dus het zal even duren.

Wanneer mensen een functie aanvragen waarvan ik weet dat die in de maak is, is het mijn doel om ze het gevoel te geven dat ze een geweldig idee hadden, zonder een verwachting van een deadline mee te delen. Zoiets als “Je moet onze gedachten hebben gelezen! We denken erover om daar binnenkort aan te werken!”

Klanten willen het gevoel hebben dat ze deel uitmaken van de totale ervaring, en ze vinden dat hun problemen het belangrijkste op ons bordje moeten zijn (en soms zijn ze dat ook!). Als we hen met dat respect behandelen, is dat een echte verrijking.

b) Een klant vraagt om een functie die je nooit gaat bouwen

Als mensen vragen om functies die we nooit gaan bouwen (en de meeste aanvragen voor functies vallen in deze categorie), is mijn aanbeveling om daar eerlijk over te zijn. Begin met de reden op het hoogste niveau waarom die functie in strijd is met de manier waarop je producten bouwt.

Als iemand bijvoorbeeld vraagt om “nog één selectievakje/optie”, is mijn standaardantwoord “we zijn altijd gericht geweest op het verminderen van opties voor onze klanten, want videomarketing is al moeilijk genoeg.” Er zijn zoveel afwegingen die een rol spelen bij het bouwen van een product, en het is niet de taak van de klant om die te bedenken. Maar nogmaals, behandel ze met respect, door te communiceren waarom u op dit moment niet van plan bent om die functie te bouwen.

c) Een klant vraagt om een terugbetaling. Laat je ergens in het proces verkopers aanrukken om de gebruikers terug te lokken?

Refunds zijn een lastig beestje. Wij bieden een jaarlijkse betaling optie, waardoor ze nog lastiger. Ik moedig mensen aan om een balans te vinden tussen liberaal zijn met terugbetalingen en het respecteren van je eigen product en waarde. Wanneer een klant respectvol en redelijk om een terugbetaling vraagt, is het onze standaard om die te geven. Onze klantkampioenen zijn in staat om die beslissing voor elke klant te nemen en een terugbetaling aan te bieden als dat de juiste stap is.

Bring Your Kids To Work Day is altijd leuk bij Wistia

Wat zoeken jullie als jullie supportmedewerkers aannemen?

Als ik naar sollicitaties kijk, zoek ik naar detailgerichte mensen die bereid zijn zichzelf een beetje bloot te geven. Geen standaard cv’s, maar een begeleidende brief die blijk geeft van onderzoek en persoonlijkheid.

Op de dag van het sollicitatiegesprek beoordelen we sollicitanten op de volgende eigenschappen: empathie, nieuwsgierigheid, bescheidenheid, toewijding en technische aanleg.

Dit is een prima manier om mensen te filteren die niet bij ons passen, maar het is onvermijdelijk dat we uiteindelijk een moeilijke beslissing moeten nemen en moeten kiezen tussen een aantal geweldige mensen.

Een truc die ik van mijn vriend Bill Bounds bij MailChimp heb geleerd, is om als laatste gesprek wat tijd met ze door te brengen waarin ze zich op hun gemak voelen. Haal ze uit de interview-modus met vragen over hun persoonlijke leven en passies. In dat gesprek zoek ik naar intelligentie en compassie. Als ik na dat gesprek een waslijst aan onderwerpen kan bedenken waar ik met die persoon over zou kunnen praten – dan is hij de juiste. Als ik merk dat ik een dutje nodig heb, moeten we ze waarschijnlijk doorgeven.

In termen van klantenservice, welk bedrijf bewonder je veel?

Ik heb een lange lijst 🙂 Ik kijk het meest op naar Campaign Monitor – ze rapporteren consequent gelukkige klantenscores, en wat nog belangrijker is, de Campaign Monitor-klanten met wie ik contact heb, zijn positieve, gelukkige mensen die ons supportmensen vertrouwen. Dat zegt veel.

Mathew Patterson, de onverschrokken leider van hun ondersteuningsteam, heeft me genadig elke originele gedachte die ik had op het gebied van ondersteuning aangereikt. Hij deed het al voordat ik er erg in had.

(Noot van de redactie: we hebben zijn advies opgevolgd; hier is het interview met Mathew van Campaign Monitor.)

Noem een andere rep waar je een grote fan van bent, en waar je graag van zou willen horen

Mathew zou op de eerste plaats komen. Na hem? Bill Bounds van MailChimp, en Sonya Green van GitHub. Beiden zijn geweldig doordachte, doelbewuste leiders van hun respectievelijke teams. Dat, en ze hebben met VEEL grotere problemen te maken dan ik.

Nog één vraag, Jeff. Als je een mythisch huisdier mocht hebben, welke dan ook, wat zou het dan zijn?

Wie zou Pegasus niet als huisdier willen hebben? Ik daag iedereen uit voor een duel als ze Pegasus niet zouden kiezen.

We zijn de Secret Sauce-serie begonnen om meer te weten te komen over wat de klantenservice van een aantal geweldige bedrijven doet klikken. We hebben contact opgenomen met een geweldige supportmedewerker en we hebben hun hersenen geplukt. We komen erachter hoe een typische dag eruit ziet voor deze support rockstars, hun persoonlijke werkfilosofie, ondersteuningsproces en wat hen inspireert om boven en buiten de roep van de plicht te gaan om hun klanten gelukkig te maken. Ken je een customer support rep die je hier graag aan het woord zou zien? Stuur ons een berichtje in de comments of stuur een e-mail naar [email protected] met uw suggesties.