Siedemdziesiąt dwa procent konsumentów korzysta z wyszukiwania głosowego za pośrednictwem osobistych asystentów cyfrowych, a 25% konsumentów dokonało zakupu przy użyciu asystenta cyfrowego. Ten ostatni może wydawać się niewielką liczbą w wielkim schemacie wszystkiego, co ecommerce ma do zaoferowania, ale pokazuje trend przyjęcia voice commerce wśród globalnej społeczności.

Voice commerce zyskuje na znaczeniu jako następna granica ecommerce, a sprzedawcy ecommerce muszą być świadomi, jak wykorzystać go do swoich sklepów, zwłaszcza, że wyścig o przyszłość wyszukiwania między „gigantami” technologicznymi nabiera rozpędu.

Ten artykuł, poparty opiniami naszej społeczności ekspertów, pomoże Ci zrozumieć, w jaki sposób voice commerce może poprawić pozycjonowanie Twojej marki i poprawić Twój ranking w wynikach wyszukiwania.

Co to jest voice commerce?

Voice commerce to wykorzystanie komend głosowych do wyszukiwania i kupowania produktów online.

Jeśli nigdy nie korzystałeś z cyfrowego asystenta, tj, Apple’s Siri, Google’s Assistant, Amazon’s Alexa, Microsoft’s Cortana, i tym podobne, to jesteś w mniejszości. Według raportu firmy Microsoft, 72% osób twierdzi, że przeprowadziło wyszukiwanie głosowe za pośrednictwem cyfrowego asystenta.

Chociaż cyfrowi asystenci głosowi i ich urządzenia towarzyszące znacznie się poprawiły w ostatnich latach, istnieją mieszane opinie na temat nieodłącznej wartości i obecnego potencjału handlu głosowego. Niektórzy uważają, że jest on przereklamowany, a inni szczerze sądzą, że to przyszłość handlu.

Źródło: Photo by BENCE BOROS on Unsplash

Raport Walker Sands z 2019 roku może właśnie udowodnić, że ten drugi tłum ma rację, ponieważ mówi, że „Zakupy dokonywane za pośrednictwem urządzeń sterowanych głosem są nadal niskie, z zaledwie 15% konsumentów zgłaszających dokonanie jednego w ciągu ostatniego roku. Jednak spośród tych, którzy posiadają urządzenie, dwóch na pięciu (42%) deklaruje, że dokonało za jego pomocą zakupu, co wskazuje na rosnący komfort wśród osób posiadających urządzenia. Dla konsumentów w wieku 26-35 lat liczba ta wynosi aż 53%.”

Jak powiedział Kurt Elster, gospodarz nieoficjalnego podcastu Shopify, „Magia zakupów głosowych to wygoda, a idealnym przypadkiem użycia jest ponowne zamówienie towarów konsumpcyjnych, zwłaszcza że inteligentne głośniki często znajdują się w kuchni lub w jej pobliżu. Wyobraź sobie to: jesteś w kuchni, bierzesz ostatni z multiwitaminy, i powiedzieć na głos, „Alexa, ponowne zamówienie multiwitaminy,” i gotowe. Są one w drodze do Ciebie. To dosłownie najszybszy i najwygodniejszy sposób na zakup czegokolwiek. Wyszukiwanie głosowe jest na czasie i spodziewamy się, że z czasem jego popularność będzie stale rosła.”

Stan handlu głosowego

Wielkie koncerny wchodzą do gry w zakupy z obsługą głosową. Firmy takie jak Amazon i Walmart ułatwiają klientom realizację ich list zakupów za pomocą wyszukiwania głosowego.

Walmart ogłosił Walmart Voice Order we współpracy z Google, co pozwala klientom zamawiać artykuły spożywcze za pomocą prostego polecenia „Hej Google, porozmawiaj z Walmartem”. Polecenie to będzie dodawać przedmioty bezpośrednio do koszyka klienta, z obietnicą dokładnego identyfikowania żądanych przedmiotów i poprawy wydajności w miarę korzystania przez klientów z polecenia.

Amazon również włącza tę samą koncepcję z AmazonFresh. Platforma pozwala klientom robić zakupy za pośrednictwem dowolnego urządzenia obsługującego Alexę. Chociaż Amazon ma więcej czasu i pieniędzy na inwestowanie w swoje procesy niż większość detalistów ecommerce, idea stojąca za poprawą doświadczeń zakupowych konsumentów jest taka sama: aby zabrać codzienne czynności o krok w przyszłość.

Adopcja przez te super-sklepy i ogromne platformy ecommerce wskazuje na przewidywania, że sklepy, które są „one-stop shops” staną się go-to dla konsumentów, jak cyfryzacja wpływa na coraz więcej części życia ludzi, a więcej sklepów takich jak te staną się normą.

Jak Ross Simmonds, założyciel i dyrektor generalny Foundation Marketing, umieścić to, „Głównym sposobem, w jaki zakupy głosowe zmienia ecommerce jest monopolizacja podstaw. Łatwiej niż kiedykolwiek można ponownie zamówić papier toaletowy, Clorox, bibułki, baterie i żarówki za pomocą głosu.”

Warto również wspomnieć o Starbucks, który był pionierem zamówień głosowych w 2017 roku, umożliwiając klientom zakup kawy i jedzenia od nich za pomocą asystenta głosowego. Jednak ich partnerstwo z Alibabą, gigantem ecommerce, posunęło to o krok dalej.

Źródło: Starbucks.com

W Chinach konsumenci posiadający głośnik Tmall Genie, stworzony we współpracy z Alibabą, mogą zamawiać z pobliskiego Starbucksa i mieć swój zakup dostarczony do swojej lokalizacji. Mogą również słuchać muzyki z kawiarni Starbucks, co świadczy o zaangażowaniu Starbucks w personalizację i wygodę klientów.

Przewidywane trendy w handlu głosowym

Handel głosowy ugruntował swoją pozycję w handlu. Jego możliwości będą się tylko zwiększać. Oto kilka oczekiwanych trendów, w miarę jak handel głosowy będzie zyskiwał na znaczeniu.

Interakcje ze sztuczną inteligencją będą coraz lepsze

Obecnie rozmowy z cyfrowym asystentem są pełne błędów. Jednak firmy stojące za technologią AI już podejmują kroki w celu poprawy podstawowych interakcji z tymi asystentami przy użyciu przetwarzania języka naturalnego lub NLP.

W badaniu 501 użytkowników wyszukiwania głosowego w USA, tylko 5% z nich nigdy nie jest sfrustrowanych, gdy ich asystent głosowy nie rozumie ich. Jednak firmy takie jak Amazon i Google ciężko pracują, aby rozwiązać ten i wiele innych problemów.

Amazon ogłosił we wrześniu 2020 r., że Alexa została zaktualizowana, aby lepiej reagować na wiele osób zadających pytania i być mądrzejszym o zadawanie pytań wyjaśniających i zapamiętywanie odpowiedzi. Ogłosili również, że funkcjonalność Alexy jest również aktualizowana w celu zmiany tonu w odpowiedzi na rozmowę.

Google wydało również aktualizację produktu dotyczącą ich pracy w celu poprawy NLP ich AI, stwierdzając, że dokonali znacznych ulepszeń w rozpoznawaniu głosu i zrozumieniu zapytań, nazywając to ogromnym skokiem naprzód w historii wyszukiwania.

Te ulepszone interakcje mogą być czymkolwiek, od asystentów rozpoczynających rozmowy bez podpowiedzi do hologramów. Dzięki konsekwentnym aktualizacjom, takim jak te, możemy spodziewać się ulepszonych interakcji z asystentami głosowymi wcześniej, niż mogłoby się nam wydawać.

Komfort codziennego korzystania z handlu głosowego będzie rósł

Jednym z powodów, dla których konsumenci nie przyjmują handlu głosowego, jak wskazano w raporcie Microsoft Voice, jest zaufanie konsumentów. Ale eksperci oczekują, że komfort z AI wzrośnie.

Jak stwierdziła Tracey Wallace, dyrektor ds. marketingu w MarketerHire, „Młodsze pokolenia, które dorastały z technologią głosową, osiągają wiek, w którym mogą dokonywać zakupów, a ich niechęć do robienia tego za pośrednictwem głosu zamiast online lub za pośrednictwem platformy społecznej jest znacznie, znacznie niższa. To oni napędzają nas w kierunku coraz szerszego stosowania różnych nowych kanałów zakupów – głosu, gier, mediów społecznościowych itp.”

W chwili obecnej 54% użytkowników wyszukiwania głosowego uważa, że asystenci cyfrowi pomogą im w dokonywaniu zakupów detalicznych w ciągu pięciu lat. Kolejne 38% i 25%, odpowiednio, chciałoby, aby ich asystenci rozumieli ich preferencje zakupowe i dokonywali rutynowych zakupów w ich imieniu. Jednak Simmonds wspomniał, że „…to wciąż coś, co czuje się obco, jeśli chodzi o odzież lub bardziej smak / zakupy napędzane ekspresją.”

Jednakże, jak twórcy tych asystentów poprawić na nich, komfort z ich codziennego użytku wzrośnie, a więc przyjęcie handlu głosowego. Już teraz Google informuje, że 20% wyszukiwań w aplikacji odbywa się za pomocą głosu.

Różni asystenci do różnych celów

Już teraz istnieje wiele miejsc, w których AI jest zakorzeniona w naszym codziennym życiu. Wraz ze zwykłymi podejrzanymi na naszych telefonach i w naszych domach, AI i stworzeni dzięki niej wirtualni asystenci zmieniają sposób działania znanych nam rzeczy, z którymi wchodzimy w interakcje.

Jest Amazon Echo Auto, który został zaprojektowany dla samochodów. Producenci samochodów, tacy jak BMW i Ford, również współpracują z firmą Amazon, aby zbudować integracje głosowe Alexa bezpośrednio w swoich samochodach. Obie opcje pozwalają kierowcom rozmawiać ze swoimi asystentami podczas jazdy, co staje się coraz bardziej powszechne wśród konsumentów, według raportu Microsoft Voice.

Hotele również wskakują na pokład. Niektóre lokalizacje hoteli Marriott obejmują teraz produkt firmy Amazon, Alexa for Hospitality, który pozwala gościom zamówić obsługę pokoju za pomocą polecenia do urządzeń w ich pokoju. Jednak będzie coraz większy nacisk na różne przypadki użycia pomocy głosowej, w tym podczas zakupów.

Wyobraź sobie, że asystent głosowy może nauczyć się preferencji stylistycznych klientów lub ich kolor skóry, dzięki czemu mogą zamówić odpowiedni odcień podkładu za pomocą zdania, a nawet preferowaną markę papieru toaletowego. Bez względu na to, skąd zamawiany jest produkt, adopcja handlu głosowego będzie rosła ze względu na wygodę, jaką oferuje to klientom.

3 powody, dla których warto wykorzystać handel głosowy w swoim sklepie ecommerce

Aczkolwiek adopcja wzrasta w ciągu ostatnich kilku lat, ponieważ zakupy z obsługą głosu są coraz lepsze, możesz być niezdecydowany, aby wdrożyć ją w swoim sklepie ecommerce. Oto kilka powodów, dla których powinieneś wykorzystać voice commerce w swoim sklepie ecommerce.

To evolve the customer experience

Voice commerce może zmienić i poprawić sposób, w jaki Twoi klienci wchodzą w interakcję z Twoim sklepem, czyniąc proces bardziej płynnym bez konieczności wydawania na niezbędną siłę roboczą dla sukcesu klienta.

Pomyśl o conversational commerce i całym szumie, jaki się zrobił. Sephora wykorzystuje „wirtualnego artystę”, który analizuje skórę i rysy twarzy klienta, aby polecić mu produkty do wypróbowania (patrz wcześniejsza sekcja dotycząca „różnych asystentów do różnych celów”). H&M używa Kik bot jako wirtualny stylista polecić outfits.

Niektórzy eksperci już myśleć o tym, jak zintegrować go dla swoich klientów, z David Brier z RisingAbovetheNoise, stwierdzając, „Między Google Assistant i Amazon Alexa, ponad 27 milionów urządzeń zostały sprzedane w samych Stanach Zjednoczonych i „mówienie do swoich urządzeń” jest teraz powszechne (dodając w ponad 500 milionów użytkowników, którzy rozmawiają z Siri). Biorąc pod uwagę, że do 2022 roku sprzedaż zakupów głosowych ma osiągnąć wartość 40 miliardów dolarów, będzie to część coraz szerszej sfery 'brand user experience’, którą uwzględniamy dla naszych klientów.”

Źródło: Photo by Rahul Chakraborty on Unsplash

Przy tych przykładach integracji AI z doświadczeniami zakupowymi konsumentów, wykorzystanie wyszukiwania głosowego jest logicznym kolejnym krokiem przy myśleniu o tym, jak AI można wykorzystać dla swoich klientów.

Zwiększanie przywiązania do marki

Konsumenci uwielbiają marki, z którymi mogą się w jakiś sposób połączyć, a głos, ostateczne narzędzie konwersacji, pozwala im to zrobić.

Mimo że nie jest to całkiem ecommerce, użyjemy fizycznych sklepów AmazonFresh jako przykładu. Pojawiły się już ciągi filmów na TikTok i YouTube na temat sklepów i ich koncepcji high-tech. Pokazuje to, że młodsi konsumenci łączą się z ideą sklepów na tyle, by tworzyć wokół nich treści. Filmy tych konsumentów pokazują również wyraźne uznanie dla integracji Alexa (tj. wyszukiwania głosowego) do doświadczenia zakupowego.

Mniejsze marki mogą również wykorzystać korzyści płynące ze zwiększenia powinowactwa marki za pomocą wyszukiwania głosowego. Jak stwierdził Nick LeRoy, właściciel Nick LeRoy Consulting, „Uważam, że jedną z największych korzyści z wyszukiwania głosowego jest dla mniej znanych marek ecommerce. Branding odgrywa dużą rolę w sposobie, w jaki ludzie dokonują zakupów. Wyszukiwanie głosowe działa wokół preferencji marki i dostarcza najlepszą odpowiedź bezpośrednio do konsumenta. „

Pomyśl również o swoich młodszych klientach. Młodzi ludzie są bardziej otwarci na wypróbowywanie nowych technologii, co przekłada się na ich sposób wyszukiwania. To poczucie przygody sprawia, że są bardziej skłonni do wczesnego przyjęcia voice commerce.

Mamy świetny artykuł o tym, jak voice commerce jest używany wśród konsumentów i na co marki muszą zwrócić uwagę przy optymalizacji dla niego.

Do poprawy optymalizacji wyszukiwania

Voice commerce jest również doskonałym sposobem na dostosowanie się do zmieniających się nawyków wyszukiwania i zakupów Twoich klientów. Jak powiedział Elster, „Na razie wysiłki SEO w języku naturalnym mają efekt uboczny w postaci optymalizacji pod kątem wyszukiwania głosowego.”

Oto scenariusz: sprzedajesz odzież uliczną w swoim sklepie ecommerce, a konsument pyta Siri „gdzie znaleźć odzież uliczną w pobliżu mnie”. Jeśli jesteś już zoptymalizowany pod kątem lokalizacji i wyszukiwań opartych na słowach kluczowych, i tak się składa, że jesteś w odpowiedniej lokalizacji, to jest to jeden nowy potencjalny klient dla Ciebie.

Podążając za swoim komentarzem z wcześniej, LeRoy dodał również, że, „…wierzymy, że istnieje korelacja z odpowiedziami wyszukiwania głosowego również wiążąc się z Google’s featured snippets (na urządzeniach Google). Ponieważ możemy mierzyć i raportować wyszukiwanie organiczne, kładziemy nacisk na pogoń za featured snippets, wiedząc, że dodatkowy (mniej mierzalny) zwrot może być w drodze dodatkowych wyników wyszukiwania głosowego.”

Google nie udostępnia jeszcze danych o słowach kluczowych dla wyszukiwań głosowych, ale nadal możesz korzystać z ogólnych badań słów kluczowych, aby dowiedzieć się, o co pytają ludzie, którzy odnoszą się do Twojego sklepu lub dla których możesz zoptymalizować.

Zacznij od małego z voice commerce

Dostosowanie się do nowych osiągnięć w technologii jest kluczowe dla każdego właściciela firmy. Jednak inwestycja nie jest niczym, na co można by narzekać i może być nieco zbyt duża dla mniejszych detalistów ecommerce.