Soixante-douze pour cent des consommateurs utilisent la recherche vocale par le biais d’assistants numériques personnels, et 25 % des consommateurs ont effectué un achat en utilisant un assistant numérique. Ce dernier chiffre peut sembler faible dans le grand schéma de tout ce que le commerce électronique a à offrir, mais il montre une tendance à l’adoption du commerce vocal au sein de la communauté mondiale.

Le commerce vocal gagne du terrain en tant que prochaine frontière du commerce électronique, et les vendeurs de commerce électronique doivent être conscients de la façon de l’exploiter pour leurs magasins, en particulier alors que la course à l’avenir de la recherche entre les « géants » de la technologie se poursuit.

Cet article, étayé par les opinions de notre communauté d’experts, vous aidera à comprendre comment le commerce vocal peut améliorer le positionnement de votre marque et améliorer votre classement dans les résultats de recherche.

Qu’est-ce que le commerce vocal ?

Le commerce vocal est l’utilisation de commandes vocales pour rechercher et acheter des produits en ligne.

Si vous n’avez jamais utilisé un assistant numérique, c’est-à-dire , Siri d’Apple, l’Assistant de Google, Alexa d’Amazon, Cortana de Microsoft, et autres, alors vous faites partie de la minorité. Selon un rapport de Microsoft, 72 % des personnes disent avoir effectué une recherche vocale par le biais d’un assistant numérique.

Bien que les assistants vocaux numériques et les dispositifs qui les accompagnent se soient considérablement améliorés ces dernières années, les avis sont partagés quant à la valeur inhérente et au potentiel actuel du commerce vocal. Certains pensent qu’il est exagéré, et d’autres pensent sincèrement que c’est l’avenir du commerce.

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Un rapport 2019 de Walker Sands pourrait bien donner raison à cette dernière foule, puisqu’il indique que « les achats effectués par le biais d’appareils à commande vocale sont encore faibles, avec seulement 15% des consommateurs déclarant en avoir effectué un au cours de l’année passée. Cependant, parmi ceux qui possèdent un appareil, deux sur cinq (42 %) déclarent avoir effectué un achat avec celui-ci, ce qui indique un confort croissant parmi ceux qui possèdent des appareils. Pour les consommateurs âgés de 26 à 35 ans, ce chiffre atteint 53 %. »

Comme l’a dit Kurt Elster, animateur du Unofficial Shopify Podcast, « La magie de l’achat vocal est la commodité, le cas d’utilisation idéal étant la ré-ordonnance de biens de consommation, d’autant plus que les haut-parleurs intelligents sont souvent dans ou près de la cuisine. Imaginez ceci : vous êtes dans votre cuisine, vous prenez la dernière de vos multivitamines, et vous dites à haute voix :  » Alexa, commande à nouveau des multivitamines « , et vous avez terminé. Elles sont en route pour vous. C’est littéralement le moyen le plus rapide et le plus pratique d’acheter quoi que ce soit. La recherche vocale est là pour rester, et nous nous attendons pleinement à ce que l’adoption augmente régulièrement au fil du temps. »

L’état du commerce vocal

Les grandes franchises se lancent dans le jeu du shopping vocal. Des entreprises comme Amazon et Walmart permettent aux clients de remplir plus facilement leurs listes de courses grâce à la recherche vocale.

Walmart a annoncé la commande vocale Walmart en partenariat avec Google, qui permet aux clients de commander des courses avec un simple « Hey Google, parle à Walmart. » Cette commande ajoutera des articles directement dans le panier du client, avec la promesse d’identifier avec précision les articles demandés et d’améliorer les performances au fur et à mesure que les clients utilisent la commande.

Amazon intègre le même concept avec AmazonFresh. La plateforme permet aux clients de faire des achats via n’importe quel appareil compatible avec Alexa. Bien qu’Amazon ait plus de temps et d’argent à investir dans ses processus que la plupart des détaillants de commerce électronique, l’idée derrière l’amélioration de l’expérience d’achat des consommateurs est la même : faire avancer les activités quotidiennes d’un pas dans le futur.

L’adoption par ces supermarchés et ces énormes plates-formes de commerce électronique indique la prédiction que les magasins qui sont des « guichets uniques » deviendront le go-to pour les consommateurs à mesure que la numérisation influence de plus en plus de parties de la vie des gens, et plus de magasins comme ceux-ci deviendront la norme.

Comme le dit Ross Simmonds, fondateur et PDG de Foundation Marketing, « La principale façon dont le shopping vocal change le commerce électronique est la monopolisation des bases. Il est plus facile que jamais de commander du papier toilette, du Clorox, du papier mouchoir, des piles et des ampoules en utilisant la voix. »

Il faut également mentionner Starbucks, qui a été le pionnier de la commande vocale en 2017 en permettant aux clients d’acheter du café et de la nourriture chez eux en utilisant un assistant vocal. Cependant, leur partenariat avec Alibaba, le géant du commerce électronique, a permis de franchir une étape supplémentaire.

Source : Starbucks.com

En Chine, les consommateurs qui possèdent l’enceinte Tmall Genie, créée en partenariat avec Alibaba, peuvent commander auprès d’un Starbucks voisin et se faire livrer leur achat à l’endroit où ils se trouvent. Ils peuvent également diffuser la musique caractéristique des cafés Starbucks, montrant ainsi l’engagement de Starbucks en matière de personnalisation et de commodité pour les clients.

Tendances attendues en matière de commerce vocal

Le commerce vocal s’est imposé comme un pilier du commerce. Ses capacités ne feront que s’améliorer. Voici quelques tendances attendues alors que le commerce vocal gagne du terrain.

Les interactions avec l’intelligence artificielle vont s’améliorer

À l’heure actuelle, les conversations avec votre assistant numérique sont remplies d’erreurs. Cependant, les entreprises à l’origine des technologies d’IA prennent déjà des mesures pour améliorer l’interaction de base avec ces assistants en utilisant le traitement du langage naturel ou NLP.

Dans une enquête menée auprès de 501 utilisateurs de recherche vocale aux États-Unis, seuls 5 % d’entre eux ne sont jamais frustrés lorsque leur assistant vocal les comprend mal. Cependant, des entreprises comme Amazon et Google travaillent dur pour résoudre ce problème et bien d’autres.

Amazon a annoncé en septembre 2020 qu’Alexa avait été mise à niveau pour mieux répondre à plusieurs personnes posant des questions et pour être plus intelligente lorsqu’il s’agit de poser des questions de clarification et de se souvenir des réponses. Ils ont également annoncé que la fonctionnalité d’Alexa est également mise à jour pour changer son ton en réponse à la conversation.

Google a également publié une mise à jour du produit concernant leur travail pour améliorer le NLP de leur IA, déclarant qu’ils avaient fait des améliorations significatives dans la reconnaissance vocale et la compréhension des requêtes, appelant cela un énorme bond en avant dans l’histoire de la recherche.

Ces interactions améliorées pourraient être n’importe quoi, des assistants commençant des conversations sans incitation aux hologrammes. Grâce à des mises à jour cohérentes comme celles-ci, nous pouvons nous attendre à des interactions améliorées avec les assistants vocaux plus tôt que nous ne le pensons.

Le confort avec l’utilisation quotidienne du commerce vocal va augmenter

L’une des raisons pour lesquelles les consommateurs ne parviennent pas à adopter le commerce vocal, comme l’a souligné le rapport Voice de Microsoft, est la confiance des consommateurs. Mais les experts s’attendent à ce que le confort avec l’IA augmente.

Comme l’a déclaré Tracey Wallace, directrice du marketing chez MarketerHire, « Les jeunes générations qui ont grandi avec la technologie vocale atteignent l’âge où elles peuvent faire des achats, et leur aversion à le faire par la voix plutôt qu’en ligne ou via une plateforme sociale est beaucoup, beaucoup plus faible. Ils nous poussent vers une adoption de plus en plus élevée d’une variété de nouveaux canaux d’achat — voix, jeux, médias sociaux, etc. »

À l’heure actuelle, 54% des utilisateurs de la recherche vocale pensent que les assistants numériques les aideront à faire des achats au détail d’ici cinq ans. Par ailleurs, 38 % et 25 %, respectivement, souhaiteraient que leurs assistants comprennent leurs préférences d’achat et effectuent des achats courants en leur nom. Cependant, Simmonds a mentionné que « …c’est encore quelque chose qui semble étranger quand il s’agit de vêtements ou d’achats plus axés sur les goûts/expressions. »

Cependant, au fur et à mesure que les développeurs de ces assistants les améliorent, le confort avec leur utilisation quotidienne augmentera et l’adoption du commerce vocal aussi. Déjà, Google rapporte que 20 % des recherches dans l’application sont effectuées par la voix.

Différents assistants pour différents objectifs

D’ores et déjà, il existe de nombreux endroits où l’IA est ancrée dans notre vie quotidienne. En plus des suspects habituels sur nos téléphones et dans nos maisons, l’IA et les assistants virtuels créés avec elle changent la façon dont les choses familières avec lesquelles nous interagissons fonctionnent.

Il y a Amazon Echo Auto qui est conçu pour les voitures. Des constructeurs automobiles comme BMW et Ford s’associent également à Amazon pour construire des intégrations vocales Alexa directement dans leurs voitures. Les deux options permettent aux conducteurs de parler avec leurs assistants tout en conduisant, une activité qui devient plus courante chez les consommateurs, selon le rapport Microsoft Voice.

Les hôtels sautent également à bord. Certains établissements hôteliers Marriott intègrent désormais le produit d’Amazon, Alexa for Hospitality, qui permet aux clients de commander le service d’étage par une commande aux appareils de leur chambre. Cependant, l’accent sera de plus en plus mis sur les différents cas d’utilisation de l’assistance vocale, y compris pendant les achats.

Imaginez si un assistant vocal peut apprendre les préférences de style de vos clients ou leur teint de peau, afin qu’ils puissent commander la bonne nuance de fond de teint avec une phrase, ou même leur marque préférée de papier toilette. Peu importe d’où le produit est commandé, l’adoption du commerce vocal va croître en raison de la commodité que cela offre aux clients.

3 raisons de tirer parti du commerce vocal pour votre magasin de commerce électronique

Bien que l’adoption ait augmenté au cours des dernières années à mesure que les achats par la voix s’améliorent, vous pourriez hésiter à le mettre en œuvre dans votre propre magasin de commerce électronique. Voici quelques raisons pour lesquelles vous devriez tirer parti du commerce vocal dans votre propre magasin de commerce électronique.

Pour faire évoluer l’expérience client

Le commerce vocal peut changer et améliorer la façon dont vos clients interagissent avec votre magasin, rendant le processus plus transparent sans avoir besoin de dépenser sur la main-d’œuvre requise pour le succès client.

Pensez au commerce conversationnel et à tout le buzz qu’il a obtenu. Sephora utilise un « artiste virtuel » pour analyser votre peau et les caractéristiques de votre visage afin de vous recommander des produits à essayer (reportez-vous à la section précédente sur « différents assistants pour différents objectifs »). H&M utilise le bot Kik comme styliste virtuel pour recommander des tenues.

Certains experts réfléchissent déjà à la manière de l’intégrer pour leurs clients, avec David Brier de RisingAbovetheNoise, qui déclare :  » Entre Google Assistant et Amazon Alexa, plus de 27 millions d’appareils ont été vendus rien qu’aux États-Unis et « parler à ses appareils » est désormais courant (si l’on ajoute les plus de 500 millions d’utilisateurs qui conversent avec Siri). Étant donné que les ventes d’achats vocaux devraient atteindre la barre des 40 milliards de dollars d’ici 2022, cela va faire partie de la sphère toujours plus large de « l’expérience utilisateur de la marque » que nous incluons pour nos clients. »

Source : Photo par Rahul Chakraborty sur Unsplash

Avec ces exemples de la façon dont l’IA est intégrée dans les expériences d’achat des consommateurs, l’utilisation de la recherche vocale est une prochaine étape logique lorsqu’on pense à la façon dont l’IA peut être utilisée pour vos clients.

Pour rallier l’affinité de la marque

Les consommateurs aiment les marques avec lesquelles ils peuvent se connecter d’une manière ou d’une autre, et la voix, l’outil de conversation ultime, leur permet de le faire.

Bien que ce ne soit pas tout à fait du ecommerce, nous utiliserons les magasins physiques AmazonFresh comme exemple. Il y a déjà eu des séries de vidéos TikTok et YouTube sur les magasins et leur concept high-tech. Cela montre que les jeunes consommateurs s’identifient à l’idée des magasins, suffisamment pour créer du contenu autour d’eux. Les vidéos de ces consommateurs montrent également une appréciation claire de l’intégration d’Alexa (c’est-à-dire la recherche vocale) dans l’expérience d’achat.

Les marques plus petites peuvent également tirer parti de l’avantage d’augmenter l’affinité avec la marque en utilisant la recherche vocale. Comme l’a déclaré Nick LeRoy, propriétaire de Nick LeRoy Consulting, « je crois que l’un des plus grands avantages de la recherche vocale concerne les marques de commerce électronique moins connues. L’image de marque joue un rôle important dans la façon dont les gens font leurs achats. La recherche vocale tourne autour de la préférence de marque et sert la meilleure réponse directement au consommateur. « 

Pensez également à vos jeunes clients. Les jeunes sont plus ouverts à l’essai de nouvelles technologies et cela s’étend à leur façon de chercher. Ce sens de l’aventure est ce qui les rend plus susceptibles d’être des adopteurs précoces du commerce vocal.

Nous avons un excellent article sur la façon dont le commerce vocal est utilisé parmi les consommateurs et ce dont les marques doivent prendre note lorsqu’elles l’optimisent.

Pour améliorer l’optimisation de la recherche

Le commerce vocal est également un excellent moyen de s’adapter à l’évolution des habitudes de recherche et d’achat de vos clients. Comme l’a dit Elster, « pour l’instant, les efforts de référencement en langage naturel ont pour effet secondaire d’optimiser également la recherche vocale. »

Voici un scénario : vous vendez des vêtements streetwear fripés dans votre boutique de commerce électronique, et un consommateur demande à Siri « où trouver des vêtements streetwear fripés près de chez moi. » Si vous êtes déjà optimisé pour les recherches basées sur l’emplacement et les mots clés, et qu’il se trouve que vous êtes dans le bon endroit, c’est un nouveau client potentiel pour vous.

Suivant son commentaire de tout à l’heure, LeRoy a également ajouté que, « …nous croyons qu’il y a une corrélation avec les réponses de recherche vocale qui se lient également aux featured snippets de Google (sur les appareils Google). Puisque nous pouvons mesurer et faire des rapports sur la recherche organique, nous mettons l’accent sur la chasse aux featured snippets en sachant qu’un retour supplémentaire (moins mesurable) pourrait être dans la voie des résultats de recherche vocale supplémentaires. »

Google ne publie pas encore de données sur les mots-clés pour les recherches vocales, mais vous pouvez toujours utiliser la recherche générale de mots-clés pour déterminer ce que les gens demandent qui se rapporte à votre magasin ou que vous pouvez optimiser.

Démarrez petit avec le commerce vocal

S’adapter aux nouveaux développements de la technologie est crucial pour tout propriétaire d’entreprise. Cependant, l’investissement n’est pas à négliger et peut s’avérer un peu lourd pour les petits détaillants de commerce électronique.