This post was contributed by Kiran Bajpai, Marketing Associate at SoftwareSuggest

Termin customer relationship management stał się teraz normą.

To jest kluczowe dla firm, aby dzielić się właściwymi informacjami do właściwych ludzi we właściwym czasie w tym stale rozwijającym się i niezwykle konkurencyjnym rynku, w przeciwnym razie będą one przegapić wiele możliwości sprzedaży swoich produktów lub usług. CRM oprogramowanie stało się istotnym trybikiem w przedsiębiorstwach, jak klient-centric podejście jest uważane za coraz bardziej poważnie.

W rzeczywistości, narzędzia CRM są jak można zarządzać komunikacją z klientami, potencjalnych, członków zespołu, sprzedawców i innych w sieci biznesowej. Głównym celem każdego oprogramowania CRM jest ułatwienie firm, dzięki czemu mogą one interpretować potrzeby i zachowania klientów, aby służyć im lepiej. Ostatecznie, to powoduje wyższą satysfakcję klienta i stopy utrzymania. Więc w zasadzie, oprogramowanie CRM umożliwia organizacjom kultywować swoje relacje z klientami.

Istnieją różne rodzaje oprogramowania CRM, który koncentruje się na niektórych konkretnych funkcji kluczowych wymaganych do zarządzania relacjami z klientami. Linie nie są wyraźne, ponieważ wiele platform integruje elementy różnych typów CRM. Jednak dominujące narzędzia można podzielić na trzy kategorie –

i) CRM operacyjne

ii) CRM analityczne

iii) CRM współpracy

Oczywiście, każdy z tych typów rozwiązań CRM ma pewne podobieństwa. Ale każdy służy i obsługuje pewne odrębne cele, jeśli chodzi o działalność gospodarczą. Tak więc, bez dalszych ceregieli, zagłębmy się nieco bardziej w te trzy rodzaje systemów CRM.

Trzy podstawowe rodzaje CRM

Operacyjny CRM

Operacyjny CRM zapewnia pełny wgląd w każdy rekord komunikacji klientów z Twoją organizacją. To pomaga bezpośrednio zarządzać relacjami i interakcji z klientami.

Główną funkcją tego CRM jest usprawnienie różnych procesów biznesowych, tj. sprzedaży, marketingu i usług poprzez automatyzację. Jest on również zatrudniony do generowania prowadzi, a następnie przekształcić je w klientów, nagrać swoje dane, i służyć im w całym procesie. Ten CRM działa jako rozwiązywacz problemów w relacji biznes-klient.

Cechy i korzyści CRM typu operacyjnego:

Automatyzacja sprzedaży: Pomaga przedsiębiorstwom zautomatyzować proces sprzedaży. Ustalając standardy obsługi poprzez automatyzację sprzedaży, można zapewnić, że zdobędziesz nowych klientów i poradzisz sobie z istniejącymi. Możesz zorganizować informacje w taki sposób, że Twoja firma może spełnić potrzeby klientów, a także pomaga zwiększyć sprzedaż bardziej efektywnie.

Marketing automation: System ten koncentruje się głównie na automatyzacji procesu marketingowego. Umożliwia marketerom znalezienie najlepszego sposobu na reklamowanie i oferowanie swoich produktów/usług. Marketing automation zajmuje się głównie zarządzaniem kampaniami.

Operacyjny CRM pomaga zautomatyzować sposób podejścia do leadów i potencjalnych klientów. Pozwala wybrać najbardziej efektywny kanał tj. e-mail, media społecznościowe, rozmowa telefoniczna, SMS itp.

Automatyzacja obsługi: Chodzi tu przede wszystkim o obsługę Twoich klientów. Ten system jest zaprojektowany, aby pomóc Ci wspierać swoich klientów w celu osiągnięcia lepszych wskaźników satysfakcji. Nie wszyscy klienci są takie same, wybierają różne sposoby interakcji z firmą w zależności od ich wygody. Klienci używają e-maili, FAQ, numery bezpłatne, media społecznościowe, itp. jeśli mają do czynienia z jakimikolwiek problemami.

Zarządzanie kontaktami: Minęły już czasy, kiedy trzeba było śledzić przewody w głowie lub rejestrować je ręcznie. Z CRM operacyjnych, można zarządzać danymi klientów w scentralizowanej platformy. Ilekroć ktoś interakcji z organizacji, CRM będzie aktualizować dane kontaktowe automatycznie.

Cały zespół jest w stanie śledzić każdą interakcję, która ma miejsce. Każdy członek może podnieść gdzie ktoś inny opuścił tak, że żaden klient dostaje poślizgu z komunikacji.

Lead scoring: CRMy operacyjne są w stanie zautomatyzować proces punktacji ołowiu i przewidywania kwalifikacji ołowiu poprzez uczenie maszynowe i AI. Tak więc, można dowiedzieć się, które przewody są wystarczająco godne pielęgnować z osobistym dotykiem.

Powinieneś zdecydować się na CRM operacyjny:

• Aby utrzymać informacje kontaktowe uporządkowane
• Aby mieć przejrzysty widok każdego działania i profilu klienta
• Aby wykorzystać zalety lead scoringu
• Aby zautomatyzować sprzedaż, marketingu i procesów usługowych

Analistyczny CRM

Spośród trzech typów CRM, ten zajmuje się głównie danymi. Podstawowym celem tego systemu jest zarządzanie danymi i ich analiza. Tak więc, CRM analityczny będzie gromadził, organizował i analizował dane, które są zaangażowane w proces biznesowy. To zazwyczaj składa się z marketingu, sprzedaży, usług i danych klienta.

Co więcej, analityczne CRM mogą również zintegrować się z oprogramowaniem do fakturowania, aby wygenerować szczegółowe raporty, dzięki czemu można mieć szczegółowy widok przepływu gotówki.

Analiza danych zapewni wgląd i szczegółowe raporty, które pomogą liderom biznesowym lub kierownictwu wyższego szczebla podjąć różne strategiczne decyzje.

Cechy i korzyści z analitycznego typu CRM:

Pozyskiwanie i utrzymanie klientów: Dzięki wglądowi analitycznego CRM możesz poznać zachowania i wzorce zakupowe swoich klientów i potencjalnych klientów. Wykorzystując te dane, można opracować bardziej ukierunkowane podejście do klienta. Istnieją większe szanse na przekształcenie leadów w klientów, a klienci pozostają lojalni.

Wyciąganie danych: Analityczny CRM jest jak magazyn danych. Będzie przechowywać dane w scentralizowanej lokalizacji w sposób zorganizowany tak, że jest to łatwe do przeanalizowania. Eksploracja danych odkrywa różne wzorce w dużych kawałkach baz danych. Ten rodzaj CRM wykonuje analizy statystyczne, aby ujawnić pewne trendy i relacje w danych.

Najczęstszą analizą jest analiza klastrów. Możesz segmentować swoich klientów na podstawie informacji, takich jak – wiek, lokalizacja, płeć, stan cywilny, przedział dochodów i poziom wykształcenia. Ten rodzaj danych pomoże Ci kierować do właściwej publiczności z właściwych wiadomości.

Profilowanie klientów personas: Jesteś już świadomy, że narzędzia CRM zbierać informacje o kliencie, gdy współdziałają z firmą. Ale to również aktualizuje istniejące informacje, jeśli jakiekolwiek nowe informacje stają się dostępne. Dzięki temu możesz mieć pełny obraz i zrozumienie zachowań, potrzeb i wzorców zakupowych swoich klientów. Jeszcze lepiej, można go używać do poprawy marketingu.

Segmentacja jest niezwykle cenne w obsłudze klienta, zbyt. Firmy korzystające z person już doświadczają ogromnej poprawy: 93% firm, które przekraczają cele związane z leadami i przychodami, zgłasza segmentację swojej bazy danych według persony.

Śledzenie wydajności pracowników: Analityczne CRM-y nie tylko śledzą interakcje z klientami i skargi. Systemy te są również w stanie śledzić, jak dobrze twoi pracownicy radzą sobie z klientami i ich problemów wsparcia.

Możesz mieć oko na wydajność pracowników, poziom usług i ogólną wydajność, dzięki czemu można układać informacje zwrotne odpowiednio.

Atrybucja: Jest to kolejna przydatna funkcja CRM analitycznego. To pomoże Ci w sortowaniu, co dokładnie skłoniło kogoś, aby stać się klientem. Oznacza to, że możesz wiedzieć, skąd pochodzą Twoi najlepsi lub najlepiej płacący klienci i co możesz zrobić, aby ich zatrzymać.

Powinieneś zdecydować się na analityczny CRM:

• Aby lepiej zrozumieć swoich klientów, tj, dlaczego kupują od Ciebie lub dlaczego nie
• Aby rozwinąć persony klientów za pomocą dostępnych danych
• Aby dowiedzieć się, poprzez jakie medium lub punkty styku więcej klientów jest pozyskiwanych
• Aby śledzić aktywność i wydajność pracowników
• Aby poprawić proces sprzedaży i strategię marketingową w oparciu o dane business intelligence

Współpraca CRM

Współpraca CRM – jak sama nazwa wskazuje – umożliwia nawiązanie komunikacji między różnymi podmiotami, które są związane z obsługą klienta. Może to obejmować różne działy organizacji (tj. marketing, sprzedaż, przedstawiciele klienta, wsparcie techniczne), zewnętrznych interesariuszy, sprzedawców, dostawców i dystrybutorów.

Podstawową funkcją tego CRM jest usprawnienie przepływu pracy i procesów w całej strukturze organizacyjnej i hierarchii. Jest to częste zjawisko, że jest trochę tarcia lub oporu, gdy propozycje są przekazywane z jednego działu do drugiego. Na przykład, ważne jest, aby zespół marketingowy dostarczał leadów do zespołu sprzedaży w sposób terminowy. Podobnie, zespół sprzedaży musi dostarczyć raporty aktywności sprzedaży do zespołu wsparcia i tak dalej.

To może wydawać się proste i nieskomplikowane, ale wymaga dużo współpracy, a wszelkie luki mogą kosztować drogo. Współpracujących narzędzi CRM obsługiwać wszystkie rutynowe zadania poprzez automatyzację. To usprawnia proces back-office, interakcji z klientami i komunikacji w firmie, co oznacza, że będzie więcej przejrzystości wśród zespołów w organizacji.

Współpracujące CRM jednoczą całą organizację, aby osiągnąć wspólny cel, którym jest optymalizacja obsługi klienta w celu zwiększenia wskaźnika satysfakcji.

Cechy i korzyści typu CRM Collaborative:

Zarządzanie interakcjami: Im lepiej znasz swoich klientów, tym lepiej będziesz w stanie ich obsługiwać, a CRM typu collaborative CRM to umożliwia. Nie wszystkie zespoły wchodzą w bezpośrednią interakcję z klientami, to oczywiste. Scentralizowany punkt dostępu do danych klienta i historii interakcji ułatwia ich wspieranie.

Zarządzanie kanałami: Klienci będą łączyć się lub kontaktować z Twoją firmą za pośrednictwem wielu różnych kanałów. Tak więc istotne staje się śledzenie ich preferowanej metody komunikacji. CRM-y współpracujące rejestrują, w jaki sposób klienci kontaktują się z Tobą i umożliwiają wykorzystanie tych samych kanałów, aby się do nich odezwać.

Zarządzanie dokumentami: Współpracujące systemy CRM obsługują również systemy zarządzania dokumentami, dzięki czemu nie musisz się martwić, jeśli któryś z członków Twojego zespołu potrzebuje dostępu do jakichkolwiek formalnych dokumentów, takich jak umowy, dokumenty techniczne, propozycje itp.

Powinieneś zdecydować się na Collaborative CRM:

• Aby poprawić komunikację między działami
• Aby zwiększyć utrzymanie klientów i ich lojalność
• Aby udostępnić szczegóły dotyczące klientów innym stronom
• Aby poznać wymagania i preferencje klientów
• Aby promować kulturę skoncentrowaną na kliencie

Słowa końcowe o typach CRM

Teraz wiesz o trzech głównych różnych typach CRM, jak one działają i gdzie mogą być wykorzystane. Niemniej jednak, jedna rzecz musi być zauważona tutaj, a to jest to, że nie każde oprogramowanie CRM całkowicie należy do jednej kategorii. Chociaż istnieją pewne CRM, które koncentrują się na konkretnym obszarze, ogólnie rzecz biorąc, tkają funkcjonalności wszystkich trzech typów. Rozwiązania takie jak OroCRM przynoszą to, co najlepsze z każdej klasy w jednej platformie, dzięki czemu użytkownicy mogą wykorzystać wszystkie wyżej wymienione korzyści.

Jeśli już używasz CRM, mam nadzieję, że ten post pomoże Ci wykorzystać go bardziej efektywnie, a jeśli nie, to przynajmniej zawęzić, którego CRM potrzebujesz dla swojej firmy.

O autorze

Kiran Bajpai pracuje jako Marketing Associate w SoftwareSuggest. Jej doświadczenie leży w oprogramowaniu do zarządzania dokumentami. Czytanie książek to coś, co nigdy jej się nie znudzi, szczególnie tych związanych z polityką i historią.