Questo post è stato contribuito da Kiran Bajpai, Marketing Associate a SoftwareSuggest

Il termine gestione delle relazioni con i clienti è diventato la norma ora.

È fondamentale per le aziende condividere le informazioni corrette con le persone giuste al momento giusto in questo mercato in continua evoluzione ed estremamente competitivo, altrimenti perderanno molte opportunità di vendere i loro prodotti o servizi. Il software CRM è diventato un ingranaggio vitale nelle imprese, dato che l’approccio centrato sul cliente viene considerato sempre più seriamente.

In effetti, gli strumenti CRM sono il modo in cui è possibile gestire la comunicazione con clienti, potenziali, membri del team, venditori e altri nella rete aziendale. Lo scopo principale di qualsiasi software CRM è quello di facilitare le imprese in modo che possano interpretare le esigenze e il comportamento dei clienti per servirli meglio. Alla fine, questo si traduce in una maggiore soddisfazione dei clienti e tassi di ritenzione. Quindi, fondamentalmente, il software CRM permette alle organizzazioni di coltivare il loro rapporto con i clienti.

Ci sono diversi tipi di software CRM che si concentrano su alcune funzioni chiave specifiche necessarie per gestire le relazioni con i clienti. Le linee non sono distinte, poiché molte piattaforme integrano elementi di vari tipi di CRM. Tuttavia, gli strumenti prevalenti possono essere divisi in tre categorie –

i) CRM operativo

ii) CRM analitico

iii) CRM collaborativo

Naturalmente, ognuno di questi tipi di soluzioni CRM ha alcune somiglianze. Ma ognuno serve e supporta alcuni scopi distinti quando si tratta di operazioni aziendali. Quindi, senza ulteriori indugi, approfondiamo un po’ questi tre tipi di sistemi CRM.

Tre tipi fondamentali di CRM

CRM operativo

Un CRM operativo ti fornisce una visione completa di ogni record di comunicazione dei clienti con la tua organizzazione. Questo vi aiuta a gestire direttamente il rapporto e l’interazione con i vostri clienti.

La funzione primaria di questo CRM è quella di semplificare vari processi di business, cioè, vendite, marketing e servizio attraverso l’automazione. È anche impiegato per generare lead, poi convertirli in clienti, registrare i loro dettagli e servirli durante l’intero processo. Questo CRM agisce come un risolutore di problemi nel rapporto business-cliente.

Caratteristiche e vantaggi del tipo CRM operativo:

Automazione delle vendite: Aiuta le imprese ad automatizzare il loro processo di vendita. Impostando gli standard di servizio attraverso l’automazione delle vendite, è possibile assicurarsi di acquisire nuovi clienti e trattare con quelli esistenti. È possibile organizzare le informazioni in modo che la vostra azienda possa soddisfare le esigenze dei clienti e vi aiuta anche a incrementare le vendite in modo più efficiente.

Automazione del marketing: Il sistema si concentra principalmente sull’automazione del processo di marketing. Permette ai marketer di trovare il modo migliore per pubblicizzare e offrire i loro prodotti/servizi. L’automazione del marketing si occupa principalmente della gestione delle campagne.

Il CRM operativo aiuta ad automatizzare il modo in cui ci si avvicina ai lead e ai potenziali clienti. Ti permette di scegliere il canale più efficace, cioè, e-mail, social media, telefonata, SMS, ecc.

Automazione del servizio: Si tratta di servire i vostri clienti. Questo sistema è progettato per aiutarvi a supportare i vostri clienti al fine di ottenere migliori tassi di soddisfazione. Non tutti i clienti sono uguali; scelgono diversi modi di interagire con la vostra azienda secondo la loro convenienza. I clienti usano e-mail, FAQ, numeri verdi, social media, ecc. se si trovano di fronte a qualsiasi problema.

Gestione dei contatti: Sono finiti i giorni in cui devi tenere traccia dei contatti nella tua testa o registrarli manualmente. Con i CRM operativi, è possibile gestire i dati dei clienti in una piattaforma centralizzata. Ogni volta che qualcuno interagisce con la vostra organizzazione, il CRM aggiornerà i dettagli di contatto automaticamente.

Tutto il vostro team è in grado di tracciare ogni interazione che avviene. Ogni membro può riprendere da dove un altro ha lasciato in modo che nessun cliente rimanga fuori dalla comunicazione.

Lead scoring: I CRM operativi sono in grado di automatizzare il processo di lead scoring e di prevedere la qualificazione dei lead attraverso il machine learning e l’AI. Così, si può arrivare a sapere quali lead sono abbastanza degni di essere curati con un tocco personale.

Si dovrebbe optare per un CRM operativo:

• Per mantenere le informazioni di contatto organizzate
• Per avere una visione chiara di ogni azione e profilo del cliente
• Per sfruttare i vantaggi del lead scoring
• Per automatizzare le vendite, marketing e i processi di servizio

CRM analitico

Tra i tre tipi di CRM, questo si occupa principalmente dei dati. Lo scopo fondamentale di questo sistema è la gestione e l’analisi dei dati. Così, un CRM analitico raccoglierà, organizzerà e analizzerà i dati che sono coinvolti nel processo di business. Questo di solito consiste di marketing, vendite, servizi e dati dei clienti.

Inoltre, i CRM analitici possono anche integrarsi con il vostro software di fatturazione per generare rapporti dettagliati in modo da poter avere una visione dettagliata del vostro flusso di cassa.

L’analisi dei dati fornirà intuizioni e rapporti dettagliati che aiuteranno i business leader o il top management a prendere varie decisioni strategiche.

Caratteristiche e vantaggi del tipo CRM analitico:

Acquisizione e conservazione dei clienti: Con le intuizioni di un CRM analitico, puoi conoscere il comportamento e i modelli di acquisto dei tuoi clienti e dei potenziali clienti. Utilizzando questi dati, è possibile creare un approccio al cliente più mirato. Ci sono più possibilità che i lead vengano convertiti in clienti e che i clienti rimangano fedeli.

Estrazione dei dati: Un CRM analitico è come un magazzino di dati. Memorizza i dati in una posizione centralizzata in modo organizzato in modo che sia facile da analizzare. Il data mining scopre vari modelli in grandi porzioni di database. Questo tipo di CRM esegue l’analisi statistica per rivelare alcune tendenze e relazioni nei vostri dati.

L’analisi più comune è la cluster analysis. Potete segmentare i vostri clienti in base a informazioni come – età, posizione, sesso, stato civile, fascia di reddito e livello di istruzione. Questo tipo di dati vi aiuterà a indirizzare il pubblico giusto con i messaggi giusti.

Profilare le personas dei clienti: Siete già consapevoli che gli strumenti CRM raccolgono le informazioni dei vostri clienti quando interagiscono con la vostra azienda. Ma aggiornano anche le informazioni esistenti se si rendono disponibili nuove informazioni. Pertanto, è possibile avere una visione completa e la comprensione del comportamento dei vostri clienti, le esigenze e i modelli di acquisto. Meglio ancora, potete usarlo per migliorare il vostro marketing.

La segmentazione è estremamente preziosa anche nel servizio clienti. Le aziende che usano le personas stanno già sperimentando un enorme miglioramento: il 93% delle aziende che superano gli obiettivi di lead e di entrate riferiscono di aver segmentato il loro database per persona.

Tracciamento delle performance dei dipendenti: I CRM analitici non tracciano solo le interazioni e i reclami dei clienti. Questi sistemi sono anche in grado di tracciare quanto bene i vostri dipendenti stanno trattando con i vostri clienti e i loro problemi di supporto.

Potete tenere d’occhio la produttività del vostro personale, i livelli di servizio e le prestazioni complessive in modo da poter impaginare il feedback di conseguenza.

Attribuzione: Questa è un’altra caratteristica utile di un CRM analitico. Vi aiuterà a capire cosa esattamente ha spinto qualcuno a diventare vostro cliente. Questo significa che puoi sapere da dove vengono i tuoi migliori o più alti clienti paganti e cosa puoi fare per trattenerli.

Si dovrebbe optare per Analytical CRM:

• Per capire meglio i tuoi clienti; cioè, perché comprano da voi o perché no
• Per sviluppare la persona dei clienti con i dati disponibili
• Per capire attraverso quale mezzo o touchpoint vengono acquisiti più clienti
• Per tenere traccia dell’attività e delle prestazioni dei vostri dipendenti
• Per migliorare il tuo processo di vendita e la strategia di marketing sulla base dei dati di business intelligence

Collaborative CRM

I sistemi CRM collaborativi – come dice il nome – ti permettono di stabilire una comunicazione tra varie entità che sono collegate al servizio clienti. Questo potrebbe includere diversi dipartimenti della vostra organizzazione (cioè, marketing, vendite, rappresentanti dei clienti, supporto tecnico), stakeholder esterni, venditori, fornitori e distributori.

La funzione primaria di questo CRM è di semplificare i flussi di lavoro e i processi attraverso la struttura organizzativa e la gerarchia. È un fenomeno comune che c’è un po’ di attrito o resistenza ogni volta che le proposte vengono passate da un dipartimento all’altro. Per esempio, è vitale che il team di marketing fornisca lead al team di vendita in modo tempestivo. Allo stesso modo, il team di vendita ha bisogno di consegnare i rapporti sulle attività di vendita al team di supporto e così via.

Questo potrebbe sembrare semplice e diretto, ma richiede molta collaborazione, e qualsiasi scappatoia può costarvi caro. Gli strumenti CRM collaborativi gestiscono tutti i compiti di routine attraverso l’automazione. Questo ottimizza il processo di back-office, le interazioni con i clienti e la comunicazione all’interno dell’azienda, il che significa che ci sarà più trasparenza tra i team dell’organizzazione.

I CRM collaborativi uniscono l’intera organizzazione per raggiungere un obiettivo comune, che è quello di ottimizzare il servizio clienti per aumentare il tasso di soddisfazione.

Caratteristiche e vantaggi del tipo CRM collaborativo:

Gestione delle interazioni: Meglio conosci i tuoi clienti, meglio sarai in grado di servirli, e un CRM collaborativo lo rende possibile. Non tutti i team interagiscono direttamente con i clienti; questo è ovvio. Un punto di accesso centralizzato ai dati dei clienti e alla storia delle interazioni rende più facile supportarli.

Gestione dei canali: I clienti si collegheranno o contatteranno la vostra azienda attraverso molti canali diversi. Quindi diventa essenziale tenere traccia del loro metodo preferito di comunicazione. I CRM collaborativi registrano come i vostri clienti vi contattano e vi permettono di utilizzare gli stessi canali per tornare da loro.

Gestione dei documenti: I CRM collaborativi supportano anche i sistemi di gestione dei documenti, in modo che non dobbiate preoccuparvi se qualcuno del vostro team ha bisogno di accedere a documenti formali come contratti, documenti tecnici, proposte, ecc.

Si dovrebbe optare per il CRM collaborativo:

• Per migliorare la comunicazione tra i dipartimenti
• Per aumentare la ritenzione e la fedeltà dei clienti
• Per condividere i dettagli dei clienti con altre parti
• Per conoscere i requisiti e le preferenze dei clienti
• Per promuovere una cultura incentrata sul cliente

Parole finali sui tipi di CRM

Ora conosci i tre principali tipi di CRM, come funzionano e dove possono essere utilizzati. Tuttavia, una cosa deve essere notata qui, ed è che non tutti i software CRM appartengono completamente a una sola categoria. Anche se ci sono alcuni CRM che si concentrano su un’area specifica, generalmente intrecciano le funzionalità di tutti e tre i tipi. Soluzioni come OroCRM portano il meglio di ogni classe in un’unica piattaforma in modo che gli utenti possano sfruttare tutti i vantaggi sopra menzionati.

Se stai già usando un CRM, speriamo che questo post ti aiuti ad utilizzarlo in modo più efficace, e se no, almeno a restringere quale CRM hai bisogno per il tuo business.

Informazioni sull’autore

Kiran Bajpai lavora come Marketing Associate a SoftwareSuggest. La sua esperienza è nel software di gestione dei documenti. Leggere libri è qualcosa di cui non può mai annoiarsi, specialmente quelli relativi alla politica e alla storia.