Jeff Vincent è il direttore della felicità del cliente a Wistia. È il ragazzo che è lì per te quando le cose vanno “bump” nella notte. Orgoglioso proprietario di un animale domestico e condivisore di articoli fantastici, Jeff ama scrivere sul blog di produttività, supporto e vita da startup. Wistia aiuta le aziende a monitorare le prestazioni dei loro video sul web e le aiuta a trovare nuovi modi per costruire e coinvolgere il loro pubblico.

Siamo riusciti a raggiungere Jeff e chiedergli della vita in Wistia.

Quanto è grande il vostro team? Da dove operate?

Sette. E non siamo un team distribuito. Solo un singolo ufficio a Cambridge, MA.

Quanti prodotti supportate?

Uno – il miglior video hosting del pianeta 😉

Haha! Beh, anche noi siamo grandi fan di Wistia! Parlaci dei canali in cui offrite supporto.

Incontriamo le persone dove hanno bisogno di noi, e dove ha più senso. Ma per lo più si tratta di email.

Quante richieste ricevete ogni giorno?

Una cifra approssimativa va bene.200

Jeff e Lenny Lavigne, del Recruiting, al lavoro.

Partiamo dall’inizio. Come sei finito nel supporto clienti?

Prima di Wistia, ero uno stagista di Teach for America. Ho lavorato su una piattaforma web interna per loro e sapevo che il video sarebbe stato un modo potente per gli insegnanti di condividere le lezioni e connettersi con gli studenti. Così, sono andato a cercare una piattaforma video che funzionasse per TFA e mi sono imbattuto in quattro ragazzi locali in una piccola azienda chiamata Wistia. Un tour vorticoso dopo, eccomi qui.

Cos’è una giornata tipo per il responsabile della felicità dei clienti di Wistia?

La mia giornata inizia verso le 7 del mattino. È quando porto il mio cane, Sherman (un grande retriever a pelo piatto) a fare una passeggiata e per quei pochi momenti confusi in cui lo seguo, sfoglio le email che sono arrivate mentre dormivo per individuare i problemi principali. Questo è anche il momento in cui pianifico il mio programma per l’intera giornata. Dopo la colazione, mi prendo un po’ di tempo per fare alcune e-mail personali prima di andare al lavoro in bicicletta.

Andare in ufficio in bicicletta è un ottimo modo per sudare un po’ al mattino. Non sono una persona mattiniera, quindi questo è l’unico esercizio che faccio. Di solito arrivo in ufficio tra le nove e le nove e mezza. Faccio il pieno (adoro il caffè. Specialmente l’espresso che la nostra macchina fa con il ghiaccio. Ma questa non è una novità per la maggior parte delle persone di supporto!) e passo un po’ di tempo a controllare i primi arrivati nella nostra squadra, assicurandomi che non ci siano problemi critici che paralizzano il nostro supporto.

Dopo questo, è solo un sacco di brainstorming e riunioni. Ultimamente ho passato molto tempo a pensare a come il nostro prodotto, e come possiamo migliorarlo per ridurre il volume del supporto. Ho la fortuna di lavorare con un team incredibile che sta affrontando la maggior parte dei problemi principali, e che mi coinvolge quando il mio particolare tipo di pensiero o di decisione può essere utile. Così, mentre mi vengono assegnati alcuni ticket di supporto ogni giorno, ho anche un sacco di tempo per intervistare i clienti e lavorare con i nostri designer e sviluppatori sul prodotto stesso.

Il mio obiettivo è quello di ridurre le riunioni che ho solo ciò che è essenziale. Un punto in cui ho lottato con questo, man mano che il nostro team è cresciuto, sono gli 1-1. Vorrei poter dire che passo molto tempo a parlare con i membri del team individualmente (Customer Champions è il nostro termine tecnico), ma non credo di passarne abbastanza.

Mi troverete normalmente a lavorare fino al momento in cui torno a casa a nutrire Sherman intorno alle 18. Come i membri del mio team potrebbero testimoniare, iniziano ad essere bombardati dalle notifiche e-mail/Trello di nuovo intorno alle 11 di sera quando faccio occasionalmente tardi.

The Shermanator

Ho già detto quanto sia adorabile Sherman? Perché lo è. Non ho idea di come tu riesca a fare le cose. Come fai a motivare te stesso (e la tua squadra) giorno dopo giorno?

Sono stato motivato dal mio primo giorno a creare la migliore esperienza possibile per i nostri clienti. Ho scritto una tesi di investimento alla scuola di specializzazione che l’esperienza del cliente avrebbe guidato la crescita del business nel prossimo decennio, e spero davvero di avere ragione! Per quanto riguarda il mio team, sono il gruppo più motivato che io conosca, e non merito alcun merito. Quindi non passo molto tempo a cercare di suscitare entusiasmo, ma passo il tempo a creare e condividere una visione per una grande esperienza del cliente. Una visione chiara mantiene tutti concentrati e remano nella stessa direzione.

Il burnout è una cosa molto reale nel supporto, ed è nella mia mente costantemente. Ho scoperto che non saremo di grande aiuto ai nostri clienti se noi stessi non stiamo bene. La felicità e il progresso personale dei nostri Customer Champions viene ancora prima dei nostri clienti nella mia mente.

Questo si riflette nel modo in cui assumiamo, l’investimento che facciamo in ogni persona e le metriche di performance che manteniamo.

Parliamo del supporto. Qual è la metrica più importante a cui pensi che un rappresentante di supporto dovrebbe mirare?

Ah, questo deve essere il momento in cui vengono fuori le domande difficili.

Se stiamo scegliendo una singola metrica, il mio pensiero sarebbe: “cosa accadrebbe se spingessimo quella metrica al suo estremo?” Se è il tempo di risposta – come sarebbero le risposte se arrivassero entro un minuto, in stile Basecamp? Questo renderebbe i clienti più soddisfatti del nostro supporto?

L’unica metrica che guardo spesso è la percentuale di conversazioni di supporto riportate come “felici”.

Le persone sono note per darci un feedback negativo se l’agente impiega troppo tempo, è poco chiaro o la risposta è incompleta. Quindi i nostri punteggi di soddisfazione tendono a riflettere tutte le altre metriche a cui si può pensare avvolte insieme.

Il reclutamento prende la parola in uno standup di Wistia

Vi lancio alcune situazioni. Dimmi com’è la politica di Wistia quando

a) Un cliente chiede una caratteristica che è in lavorazione ma è complicata quindi ci vorrà un po’ di tempo.

Quando la gente raggiunge e richiede una caratteristica che so essere in lavorazione, il mio obiettivo è di farli sentire come se avessero avuto una grande idea, senza comunicare l’aspettativa di una scadenza. Qualcosa come “Devi averci letto nel pensiero! Stiamo pensando di lavorarci presto!”

I clienti vogliono sentirsi parte dell’esperienza totale, e pensano che i loro problemi dovrebbero essere la cosa più importante sul nostro piatto (e a volte lo sono!). Trattarli con questo rispetto è una vera delizia.

b) Un cliente chiede una caratteristica che non costruiremo mai

Quando la gente ci chiede delle caratteristiche che non costruiremo mai (e la maggior parte delle richieste rientrano in questa categoria), la mia raccomandazione è di essere onesti su questo fatto. Iniziate dal motivo di più alto livello per cui quella caratteristica è contraria al vostro modo di costruire i prodotti.

Per esempio, quando qualcuno richiede “solo una casella di controllo/opzione in più”, la mia risposta predefinita è “siamo sempre stati concentrati sulla riduzione delle opzioni per i nostri clienti, perché il video marketing è già abbastanza difficile così”. Ci sono così tanti compromessi che vanno nella costruzione di un prodotto, e non è compito del cliente pensarci. Ma ancora una volta, trattateli con rispetto, comunicando perché al momento non avete intenzione di costruire quella caratteristica.

c) Un cliente chiede un rimborso. Coinvolgete i rappresentanti di vendita a un certo punto del processo per convincere gli utenti a tornare?

I rimborsi sono una bestia complicata. Noi forniamo un’opzione di pagamento annuale, che li rende ancora più complicati. Incoraggio le persone a trovare un equilibrio tra l’essere liberali con i rimborsi e il rispettare il proprio prodotto e valore. Quando un cliente richiede rispettosamente e ragionevolmente un rimborso, la nostra regola è di fornirlo. I nostri Customer Champions sono in grado di prendere questa decisione per qualsiasi cliente, ed estendere l’offerta di un rimborso se è la mossa giusta.

La giornata “Porta i tuoi figli al lavoro” è sempre divertente a Wistia

Cosa cercate quando assumete rappresentanti di supporto?

Quando guardo le domande, cerco persone orientate al dettaglio che siano disposte a mettersi un po’ in gioco. Niente curriculum di serie, ma piuttosto una lettera di presentazione che indichi la ricerca e mostri la personalità.

Il giorno del colloquio, valutiamo i candidati in base ai seguenti attributi: empatia, curiosità, umiltà, dedizione e inclinazione tecnica.

Questo è ottimo per filtrare le persone che non sarebbero adatte, ma inevitabilmente, finiamo per dover prendere una decisione difficile e scegliere tra alcune grandi persone.

Un trucco che ho imparato dal mio amico Bill Bounds, a MailChimp, è di passare un po’ di tempo confortevole con loro come colloquio finale. Falli uscire dalla modalità intervista con domande sulla loro vita personale e le loro passioni. In quella chiacchierata, cerco intelligenza e compassione. Se dopo quella chiacchierata mi viene in mente una lista di argomenti di cui potrei parlare con quella persona – è la persona giusta. Se mi ritrovo ad aver bisogno di un pisolino, probabilmente dovremmo passare su di loro.

In termini di servizio clienti, quale azienda ammira di più?

Ho una lunga lista 🙂 Guardo a Campaign Monitor più di tutti – riportano costantemente punteggi di clienti felici, e soprattutto, i clienti di Campaign Monitor con cui interagisco sono persone positive e felici che si fidano del nostro personale di supporto. Questo dice molto.

Mathew Patterson, il leader senza paura del loro team di supporto, mi ha gentilmente fornito ogni pensiero originale che ho avuto nel campo del supporto. Faceva tutto prima che io ne avessi idea.

(Nota dell’editore: Abbiamo seguito il suo consiglio; ecco l’intervista con Mathew da Campaign Monitor.)

Nominate un altro rappresentante di cui siete grandi fan e che vorreste ascoltare

Mathew sarebbe il primo. Dopo di lui? Bill Bounds di MailChimp e Sonya Green di GitHub. Entrambi sono meravigliosamente riflessivi, leader intenzionali dei loro rispettivi team. Questo, e si occupano di problemi MOLTO più grandi di me.

Solo un’altra domanda, Jeff. Se potessi avere un animale mitico, di qualsiasi mitologia, quale sarebbe?

Chi, sano di mente, non vorrebbe Pegaso come animale domestico? Sfido chiunque a un duello se non sceglierebbe Pegasus.

Abbiamo iniziato la serie Secret Sauce per scoprire di più su ciò che fa scattare il servizio clienti di alcune grandi aziende. Ci siamo messi in contatto con un fantastico rappresentante dell’assistenza e gli abbiamo preso il cervello. Scopriamo com’è una giornata tipo per queste rockstar del supporto, la loro personale filosofia di lavoro, il processo di supporto e ciò che li ispira ad andare oltre la chiamata del dovere per rendere felici i loro clienti. Conosci un rappresentante dell’assistenza clienti che vorresti vedere qui? Scrivici nei commenti o invia un’e-mail a [email protected] con i tuoi suggerimenti.