Mi az a “wow” pillanat? A “wow” pillanat minden olyan alkalommal bekövetkezik, amikor felülmúlja a vásárlói elvárásokat. Nem kell, hogy ez nagymértékben történjen. Nem kell, hogy túlzó legyen. Csak jobbnak kell lennie a vártnál.

Egy példa: mindannyian távoztunk már egy kiskereskedelmi üzletből, és hallottuk, hogy az alkalmazott azt mondja: “Jó szórakozást”. Mi lenne, ha az eladó ehelyett azt mondaná: “Köszönjük, hogy ma nálunk vásárolt. Remélem, hogy a napja hátralévő része csodálatos lesz. Mindenki megérdemli, hogy csodálatos legyen”? Azt mondanám: “Hűha”, és sokáig emlékeznék erre.”

Talán éppen egy új kanapét nézeget a házába, de ahelyett, hogy egy anyagkönyvet adtak volna a kezébe, a munkatárs felkapott egy tabletet, leült önnel, és egyenként megmutatta önnek a pontos kanapét minden elérhető színben. Talán azt mondaná: “Wow.”

A kiskereskedelemben ma kritikusabb, mint valaha, hogy többféle utat határozzunk meg a “wow” eléréséhez. Évente több ezer órát töltök azzal, hogy a kiskereskedelemről beszélek. Még engem is gyakran elárasztanak mindazok a dolgok, amelyeket meg kellene és meg lehetne tenni az iparágunk átalakítása érdekében. Úgy vélem, hogy van négy kulcsfontosságú terület, amelyet minden kiskereskedőnek meg kell határoznia egy játéktervvel a következő 12 hónapban. Az a kiskereskedő, aki ezeken a kulcsterületeken nem tud lépést tartani, 13 hónap múlva már nem biztos, hogy ott lesz, és ha mégis, akkor a sikerhez vezető út exponenciálisan nehezebb lesz.

Kapcsolódó:

Mobil elkötelezettség – A munkavállalók és a vásárlók egyaránt igénylik a mobil élményt.

Fogyasztóként mindannyian mobil életmódot élünk, kortól és demográfiától függetlenül. Azok a kiskereskedők, akik nem vezetnek be egyértelmű mobil elköteleződési utat mind az alkalmazottak, mind a vásárlók számára, figyelmen kívül hagyják a valóságot. A mobilitási terv megvalósítása ma már asztali tét. Minden kiskereskedőnek, aki azt mondja: “Nincs szükségünk mobilra”, azonnal át kell értékelnie a helyzetét. Milyen hálózatok, eszközök és alkalmazások a legfontosabbak az ügyfelei számára? Az alkalmazottai számára?

Mobilitás Wow pillanatok az alkalmazottak számára:

Hű, az én…

• …a képzést az eladótér elhagyása nélkül is el lehet végezni.
• …a mobil eszköz figyelmeztet, ha szünet van.

Mobilitás Wow pillanatok az ügyfelek számára:

Wow, my…

• …az eladónak nem kellett a hátsó szobába mennie, hogy ellenőrizze a készletet.
• …az eladó és én együtt tudtunk kutatni kiegészítő termékek után.
• …a vásárlási előzmények és preferenciák elérhetőek a készülékemen és az eladó számára, függetlenül attól, hogy mikor és hol végeztem a tranzakciót.

Akcióképes adatelemzés – Az adatok felhasználása az eredmények megértésére, előrejelzésére és mérésére.

Az egyes vállalkozások számára fontos, hogy világosan megértsék az adatelemzéssel kapcsolatos egyéni képességeiket. Az adatok zavaróak és bénítóak lehetnek, ha túlságosan elkényeztetik őket, de kritikus fontosságúak a márkaelőnyök megteremtésében. Értse meg, hogy a szervezete ma mit tud megemészteni, és állítsa kihívás elé magát, hogy minden nap fokozatosan fejlessze az analitikai folyamatot. Minél jobb az analitika, annál jobb a személyre szabás és a végső ügyfélélmény.

Data Wow Moments for Retailers:

Wow, my…

• …a vásárlók az Amazon termékértékelések 50%-át látogatják meg. Talán biztosítanunk kellene őket.
• …az alkalmazottak sokkal több időt töltenek adminisztratív feladatokkal, mint gondoltam.
• …a vásárlók 75%-ban balról lépnek be az üzletbe. Talán változtatnom kellene a kirakat elhelyezésén, hogy javítsam a konverziót.

Data Wow pillanatok a vásárlók számára:

Wow, az én…

• …telefonom épp most küldött nekem egy kupont egy olyan termékhez, amely után kutattam, amikor legutóbb az üzletben jártam.

Személyre szabott kiskereskedelmi élmény – Ismerje meg a vásárlói bázisát, és biztosítson lehetőségeket a márkával való kapcsolatra.

A kiskereskedők nagy vödrökben határozták meg a vásárlói bázisukat, például “25-45 éves nők” vagy “30 és 40 közötti városi férfiak”. Bár ez szükséges a márka céljainak alapvető megértéséhez, a kiskereskedőknek ma már meg kell találniuk azokat a módokat, amelyek lehetővé teszik az egyének számára, hogy személyre szabják a márkával való kapcsolatukat.

Személyre szabott élmény Wow-pillanatok:

Wow, én…

• …kiválaszthatom azt a fizetési módot, amely a legkényelmesebb számomra.
• …személyre szabott promóciókat kapok a saját mobileszközömön.
• …lenyűgöz, hogy a digitális táblamarketing mindig olyan, mintha nekem szólna.

AI, AR, VR Vision – Használja a mobilitást, az analitikát és a személyre szabást a jövő állapotának meghatározásához.

Ezeket a technológiákat az alig öt évvel ezelőtti mobiltechnológiához hasonlítom. Ma még szépek, de három év múlva már nélkülözhetetlenek lesznek. A stratégia kidolgozása és az útiterv meghatározása ma megteremti a tisztánlátást a rendszer bevezetéséhez és a felkészüléshez. A cél az kell, hogy legyen, hogy nagyszerű élményt teremtsen, és minimalizálja a drága technológiai rendszerek rip-and-replace-jét.

AI, AR, VR Vision Wow Moments:

Wow, én…

• …soha nem gondoltam volna, hogy egy kép alapján tervezem meg a tényleges nappalimat.
• …annyira örülök, hogy az eladó előre látja az összes terméket, amire szükségem van egy projekthez, még mielőtt rájönnék.
• …lenyűgöz, hogy végre mindenkinek kiválaszthatom a tökéletes ajándékot, és tudom, hogy passzolni fog.

Mivel fogod létrehozni a “wow”-odat? Kiskereskedőként a vásárlók bevonására szolgáló új technológiák folyamatos keresése biztosítja, hogy az átalakulás még évekig folytatódjon. A Connection rendelkezik azokkal a partnerségekkel és tapasztalatokkal, amelyekkel életre keltheti a “wow”-t.

Brian Gallagher

Brian A Gallagher a Connection kiskereskedelmi stratégia & üzletfejlesztési igazgatója. Brian 2016-ban csatlakozott a Connectionhöz, mint kiskereskedelmi téma szakértője (SME), miután több mint 20 évig vezetett országos üzletüzemeltetési csapatokat. Brian mélyen ismeri a mai Store Experience és Customer Engagement megoldások követelményeit, és együttműködik az ügyfelekkel és partnerekkel, hogy teljes körű üzleti megoldásokat hozzon létre a vásárlói elkötelezettség és a bevételek növelése érdekében. A munkán kívül szívesen utazik a feleségével és szurkol a Cleveland Indiansnak.