A la par que los millennials cambian gradualmente la demografía mundial, la entrega de comida a domicilio es un apetito creciente en la industria de la restauración; un informe publicado por el banco de inversión UBS prevé que las ventas de entrega de comida podrían aumentar una media anual de más del 20% hasta los 365.000 millones de dólares en todo el mundo para 2030, desde los 35.000 millones de dólares. El informe también muestra que los millennials son tres veces más propensos a pedir comida a domicilio que sus padres, o que las aplicaciones de entrega de comida están ahora de media entre las 40 aplicaciones más descargadas en los principales mercados.

«Podría darse un escenario en el que, para 2030, la mayoría de las comidas que se cocinan actualmente en casa se pidan por Internet y se entreguen en restaurantes o en cocinas centrales»

Como puede observar, ya hay muchas aplicaciones de entrega en el mercado, incluidas algunas empresas muy conocidas, como Ubereats, Doordash, Grubhub, Amazon. Probablemente tendrás curiosidad por saber por qué necesitamos tantas aplicaciones para hacer una cosa. La razón es que el mercado de la entrega de comida sigue creciendo lo suficientemente rápido como para que los competidores tengan mucho que ganar, y no sólo entre ellos. Las ventas globales de comida a domicilio crecieron un 51% de agosto a marzo, según Second Measure. Además, no hay una tendencia obvia de fidelidad de los usuarios entre las distintas aplicaciones de reparto. Los clientes migran de una aplicación a otra con facilidad en función de las opciones de restauración que pueda ofrecer una plataforma.

Recientemente, algunas aplicaciones de reparto empiezan a ofrecer programas de suscripción para retener a sus clientes y reclamar las cuotas de mercado. Sin embargo, las estrategias de promoción y precios pueden proporcionar de alguna manera la diferenciación de una marca, pero siguen siendo fáciles de copiar por los competidores. Este estudio quiere adoptar otro ángulo de valor diferenciador y profundizar en las perspectivas de los usuarios sobre el uso del servicio de entrega de alimentos. Nuestro objetivo final es averiguar las principales expectativas y los retos de los usuarios a la hora de pedir comida online. Adoptando un enfoque UX para diferenciar nuestra experiencia de usuario y crear el valor menos probable de nuestra aplicación de entrega.

Enfoque & Proceso

Investigación del usuario: Entrevista & Mapa de viaje

Al principio del estudio, realicé una entrevista con varios participantes que utilizan regularmente las aplicaciones de entrega de comida online. Después de hablar con la gente sobre su experiencia real y las expectativas de las aplicaciones de entrega, desarrollé un mapa de viaje del usuario para capturar los puntos de dolor cruciales y el desafío que los usuarios pueden encontrar y causar frustración. Este es el cuestionario de mi entrevista y el mapa de viaje basado en el resultado.