Met millennials die geleidelijk de wereldwijde demografie verschuiven, is het thuis laten bezorgen van eten een groeiende eetlust in de eetindustrie, een rapport uitgebracht door investeringsbank UBS voorspelt dat de verkoop van voedselbezorging tegen 2030 jaarlijks gemiddeld met meer dan 20% zou kunnen stijgen tot 365 miljard dollar wereldwijd, van 35 miljard dollar. Uit het rapport blijkt ook dat millennials drie keer meer geneigd zijn om eten te bestellen dan hun ouders, of dat apps voor voedselbezorging nu gemiddeld in de top 40 van meest gedownloade apps in belangrijke markten staan.

“Er zou een scenario kunnen zijn waarin tegen 2030 de meeste maaltijden die momenteel thuis worden bereid, online worden besteld en worden geleverd door restaurants of centrale keukens.”

Zoals u misschien ziet, zijn er al heel wat bezorgapps op de markt, waaronder een aantal bekende bedrijven, zoals Ubereats, Doordash, Grubhub, Amazon. U zult waarschijnlijk nieuwsgierig zijn waarom we zoveel apps nodig hebben om één ding te doen. Dat komt omdat de markt voor voedselbezorging nog steeds zo snel groeit dat de concurrenten veel zaken te winnen hebben – en niet alleen van elkaar. Volgens Second Measure is de totale omzet van voedselbezorging tussen augustus en maart met 51 procent gegroeid. Ook is er geen duidelijke tendens van loyaliteit tussen de verschillende bezorgapps. Klanten migreren gemakkelijk van de ene app naar de andere, afhankelijk van welke restaurantopties een platform kan bieden.

De laatste tijd beginnen sommige bezorgapps abonnementsprogramma’s aan te bieden om hun klanten te behouden en marktaandeel te claimen. Promotie- en prijsstrategieën kunnen op de een of andere manier zorgen voor de differentiatie van een merk, maar ze zijn nog steeds gemakkelijk te kopiëren door concurrenten. Deze studie wil een andere invalshoek van differentiërende waarde nemen en een diepgaande blik werpen op de perspectieven van gebruikers bij het gebruik van de voedselbezorgservice. Ons uiteindelijke doel is om de belangrijkste verwachtingen en uitdagingen van de gebruikers bij het online bestellen van voedsel te achterhalen. Door middel van een UX-benadering willen we onze gebruikerservaring differentiëren en de minder waarschijnlijke repliceerbare waarde van onze bezorgapp creëren.

Aanpak & Proces

Gebruikersonderzoek: Interview & Journey Map

In het begin van het onderzoek heb ik een interview gehouden met verschillende deelnemers die regelmatig gebruikmaken van online apps voor voedselbezorging. Nadat ik met mensen had gesproken over hun echte ervaring en verwachtingen van bezorgapps, heb ik een user journey map ontwikkeld om de cruciale pijnpunten en uitdagingen vast te leggen die gebruikers kunnen tegenkomen en frustratie kunnen veroorzaken. Hieronder vindt u mijn vragenlijst voor het interview en de journey map op basis van het resultaat.