Was ist ein „Wow“-Moment? Ein „Wow“-Moment entsteht immer dann, wenn Sie die Erwartungen Ihrer Kunden übertreffen. Es muss nicht viel sein. Es muss auch nicht übertrieben sein. Es muss nur besser sein als erwartet.

Ein Beispiel: Wir alle haben schon einmal ein Geschäft verlassen und gehört, wie der Angestellte sagte: „Schönen Tag noch.“ Was wäre, wenn der Verkäufer stattdessen sagen würde: „Danke, dass Sie heute bei uns eingekauft haben. Ich hoffe, der Rest Ihres Tages wird fantastisch. Jeder verdient es, toll zu sein“? Ich würde sagen: „Wow“, und mich noch lange daran erinnern.

Vielleicht sehen Sie sich eine neue Couch für Ihr Haus an, aber anstatt ein Buch mit Materialien in die Hand zu bekommen, schnappt sich der Mitarbeiter ein Tablet, setzt sich zu Ihnen und zeigt Ihnen die genaue Couch in jeder verfügbaren Farbe, eine nach der anderen. Sie würden vielleicht sagen: „Wow.“

Im Einzelhandel ist es heute wichtiger denn je, mehrere Wege zu definieren, um „Wow“ zu liefern. Ich verbringe jedes Jahr Tausende von Stunden damit, über den Einzelhandel zu sprechen. Selbst ich bin oft überwältigt von all den Dingen, die getan werden sollten und könnten, um unsere Branche zu verändern. Ich bin der Meinung, dass es vier Schlüsselbereiche gibt, die jeder Einzelhändler in den nächsten 12 Monaten mit einem Gameplan definieren muss. Ein Einzelhändler, der in diesen Schlüsselbereichen nicht auf dem richtigen Weg ist, wird vielleicht in 13 Monaten nicht mehr da sein, um auf den Zug aufzuspringen, und selbst wenn er es ist, wird der Weg zum Erfolg exponentiell schwieriger sein.

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Mobile Engagement – Mitarbeiter und Kunden verlangen beide ein mobiles Erlebnis.

Als Verbraucher leben wir alle einen mobilen Lebensstil, unabhängig von Alter oder Demografie. Einzelhändler, die kein klares Konzept für das mobile Engagement von Mitarbeitern und Kunden umsetzen, ignorieren die Realität. Die Umsetzung eines Mobilitätsplans ist heute eine Selbstverständlichkeit. Jeder Einzelhändler, der sagt: „Wir haben nicht wirklich einen Bedarf an mobilen Geräten“, sollte dies sofort überdenken. Welche Netzwerke, Geräte und Anwendungen sind für Ihre Kunden am wichtigsten? Für Ihre Mitarbeiter?

Mobilitäts-Wow-Momente für Mitarbeiter:

Wow, mein…

• …Schulungen können durchgeführt werden, ohne den Verkaufsraum zu verlassen.
• …ein mobiles Gerät informiert mich, wenn es Zeit für eine Pause ist.

Mobility Wow Moments für Kunden:

Wow, mein…

• …Verkäufer musste nicht ins Hinterzimmer gehen, um den Bestand zu prüfen.
• …Verkäufer und ich konnten gemeinsam nach ergänzenden Artikeln suchen.
• …Kaufhistorie und Präferenzen sind auf meinem Gerät und für den Verkäufer verfügbar, unabhängig davon, wann oder wo ich die Transaktion durchgeführt habe.

Actionable Data Analytics – Nutzen Sie Daten, um Ergebnisse zu verstehen, zu antizipieren und zu messen.

Es ist für jedes Unternehmen wichtig, seine individuellen Fähigkeiten im Bereich der Datenanalyse klar zu verstehen. Daten können verwirrend und lähmend sein, wenn sie übermäßig genutzt werden, aber sie sind entscheidend für die Schaffung von Markenvorteilen. Verstehen Sie, was Ihr Unternehmen heute verarbeiten kann, und stellen Sie sich der Herausforderung, den Analyseprozess jeden Tag schrittweise zu verbessern. Je besser die Analytik, desto besser die Personalisierung und das ultimative Kundenerlebnis.

Daten-Wow-Momente für Einzelhändler:

Wow, meine…

• …Kunden besuchen in 50 % der Fälle Amazon-Produktbewertungen. Vielleicht sollten wir sie zur Verfügung stellen.
• …Die Mitarbeiter verbringen viel mehr Zeit mit administrativen Aufgaben, als ich dachte.
• …Die Kunden betreten das Geschäft in 75 % der Fälle von links. Vielleicht sollte ich die Platzierung meiner Auslagen ändern, um den Umsatz zu verbessern.

Daten Wow-Momente für Kunden:

Wow, mein…

• …Telefon hat mir gerade einen Gutschein für einen Artikel geschickt, den ich bei meinem letzten Besuch im Geschäft recherchiert habe.

Personalisiertes Einzelhandelserlebnis – Verstehen Sie Ihren Kundenstamm und bieten Sie Optionen für die Auseinandersetzung mit Ihrer Marke an.

Einzelhändler haben ihren Kundenstamm in großen Kategorien wie „Frauen zwischen 25 und 45 Jahren“ oder „urbane Männer zwischen 30 und 40“ definiert. Dies ist zwar notwendig, um ein grundlegendes Verständnis für die Ziele Ihrer Marke zu schaffen, aber Einzelhändler müssen heute Wege finden, die es dem Einzelnen ermöglichen, seine Beziehung zur Marke zu personalisieren.

Personalisierte Erlebnis-Wow-Momente:

Wow, ich…

• …kann die Zahlungsmethode wählen, die mir am angenehmsten ist.
• …bekomme personalisierte Werbung auf meinem eigenen mobilen Gerät.
• …bin erstaunt, dass das Digital Signage Marketing immer so wirkt, als wäre es für mich bestimmt.

AI, AR, VR Vision – Nutzen Sie Mobilität, Analytik und Personalisierung, um Ihren zukünftigen Zustand zu definieren.

Ich vergleiche diese Technologien mit der mobilen Technologie vor nur fünf Jahren. Heute sind sie „nice to have“, aber in drei Jahren werden sie eine Notwendigkeit sein. Wenn Sie heute eine Strategie entwickeln und Ihren Fahrplan festlegen, schaffen Sie Klarheit für die Systemeinführung und -vorbereitung. Das Ziel sollte sein, ein großartiges Erlebnis zu schaffen und den Austausch teurer Technologiesysteme zu minimieren.

AI, AR, VR Vision Wow Moments:

Wow, ich…

• …hätte nie erwartet, mein Wohnzimmer anhand eines Bildes zu gestalten.
• …bin so froh, dass der Verkäufer alle Artikel, die ich für ein Projekt benötige, vorhersehen kann, noch bevor ich sie erkenne.
• …bin erstaunt, dass ich endlich ein perfektes Geschenk für jeden aussuchen kann und ich weiß, dass es passt.

Was werden Sie verwenden, um Ihr „Wow“ zu erzeugen? Die ständige Suche nach neuen Technologien, mit denen Sie Ihre Kunden ansprechen können, wird dafür sorgen, dass Ihr Wandel auch in den kommenden Jahren anhält. Connection hat die Partnerschaften und die Erfahrung, um Ihr „Wow“ zum Leben zu erwecken.

Brian Gallagher

Brian A. Gallagher ist der Retail Strategy & Business Development Director bei Connection. Brian kam 2016 als Retail Subject Matter Expert (SME) zu Connection, nachdem er mehr als 20 Jahre lang nationale Store Operations Teams geleitet hatte. Brian hat ein tiefes Verständnis für die heutigen Anforderungen an Store Experience- und Customer Engagement-Lösungen und arbeitet mit Kunden und Partnern zusammen, um komplette Geschäftslösungen zu entwickeln, die die Kundenbindung und den Umsatz steigern. Außerhalb der Arbeit reist er gerne mit seiner Frau und feuert die Cleveland Indians an.