Zusammen mit den Millennials, die allmählich die globale Demografie verschieben, ist die Lieferung von Lebensmitteln nach Hause ein wachsender Appetit in der Essensindustrie. Ein von der Investmentbank UBS veröffentlichter Bericht prognostiziert, dass die Umsätze mit Essenslieferungen bis 2030 um durchschnittlich mehr als 20 % auf 365 Milliarden Dollar weltweit steigen könnten, ausgehend von 35 Milliarden Dollar. Aus dem Bericht geht auch hervor, dass Millennials dreimal so häufig Essen bestellen wie ihre Eltern, oder dass Essenslieferungs-Apps inzwischen im Durchschnitt zu den 40 am häufigsten heruntergeladenen Apps in den wichtigsten Märkten gehören.

„Es könnte ein Szenario geben, in dem bis 2030 die meisten Mahlzeiten, die derzeit zu Hause gekocht werden, stattdessen online bestellt und entweder von Restaurants oder Zentralküchen geliefert werden.“

Wie Sie vielleicht feststellen, gibt es bereits eine Menge Liefer-Apps auf dem Markt, darunter einige bekannte Unternehmen wie Ubereats, Doordash, Grubhub, Amazon. Sie werden sich wahrscheinlich fragen, warum wir so viele Apps brauchen, um eine Sache zu erledigen. Das liegt daran, dass der Markt für Lebensmittellieferungen immer noch so schnell wächst, dass die Konkurrenten viel Geschäft zu machen haben – und zwar nicht nur untereinander. Laut Second Measure ist der Gesamtumsatz mit Lebensmittellieferungen zwischen August und März um 51 Prozent gestiegen. Außerdem gibt es keine eindeutige Tendenz zur Nutzerbindung zwischen den verschiedenen Liefer-Apps. Die Kunden wechseln leicht von einer App zur anderen, je nachdem, welche Restaurantoptionen eine Plattform anbieten kann.

In letzter Zeit beginnen einige Liefer-Apps, Abonnementprogramme anzubieten, um ihre Kunden zu halten und Marktanteile zu gewinnen. Werbe- und Preisstrategien können zwar zur Differenzierung einer Marke beitragen, sind aber dennoch leicht von Wettbewerbern zu kopieren. Diese Studie möchte einen anderen Blickwinkel auf den Differenzierungswert einnehmen und einen tiefen Einblick in die Perspektive der Nutzer von Essenslieferdiensten geben. Unser Ziel ist es, die wichtigsten Erwartungen und Herausforderungen der Nutzer bei der Online-Bestellung von Lebensmitteln herauszufinden. Indem wir einen UX-Ansatz wählen, um unsere Benutzererfahrung zu differenzieren und den weniger wahrscheinlichen replizierbaren Wert unserer Liefer-App zu schaffen.

Ansatz & Prozess

Nutzerforschung: Interview & Journey Map

Zu Beginn der Studie habe ich ein Interview mit mehreren Teilnehmern geführt, die regelmäßig Online-Apps zur Essenslieferung nutzen. Nachdem ich mit den Leuten über ihre tatsächlichen Erfahrungen und Erwartungen an Liefer-Apps gesprochen hatte, entwickelte ich eine User Journey Map, um die entscheidenden Schmerzpunkte und Herausforderungen zu erfassen, auf die die Nutzer stoßen und die Frustration verursachen können. Hier ist mein Interviewfragebogen und die auf dem Ergebnis basierende Journey Map.