Ce este un moment „wow”? Un moment „wow” apare în orice moment în care depășiți așteptările clientului dumneavoastră. Nu trebuie să fie cu mult. Nu trebuie să fie exagerat. Trebuie doar să fie mai bun decât se aștepta.

Ca exemplu, cu toții am plecat dintr-un magazin de vânzare cu amănuntul și am auzit asociatul spunând: „Să aveți o zi bună”. Ce-ar fi dacă vânzătorul ar spune în schimb: „Vă mulțumim că ați făcut cumpărături cu noi astăzi. Sper ca restul zilei să vă fie extraordinar. Toată lumea merită să fie minunată”? Aș spune: „Wow” și mi-aș aminti asta mult timp.

Poate că vă uitați la o canapea nouă pentru casa dumneavoastră, dar în loc să vi se înmâneze o carte de materiale, asociatul a luat o tabletă, s-a așezat cu dumneavoastră și v-a arătat exact canapeaua în fiecare culoare disponibilă, una câte una. S-ar putea să spuneți: „Wow.”

În comerțul cu amănuntul de astăzi, este mai important ca niciodată să se definească mai multe căi pentru a oferi „wow”. Petrec mii de ore în fiecare an vorbind despre retail. Chiar și eu sunt adesea copleșit de tot ceea ce ar trebui și ar putea fi făcut pentru a transforma industria noastră. Cred că există patru domenii cheie pe care fiecare comerciant cu amănuntul trebuie să le definească cu un plan de joc în următoarele 12 luni. Un comerciant cu amănuntul care nu are tracțiune în aceste domenii cheie ar putea să nu mai fie în jur de 13 luni pentru a sări la bord, și chiar dacă este, drumul spre succes va fi exponențial mai dificil.

Relaționat: TechSperience Podcast Episodul 31 – 2020 Tech Trends in Retail – Ce se întâmplă în magazinul tău preferat?

Mobile Engagement – Atât angajații, cât și clienții cer o experiență mobilă.

În calitate de consumatori, cu toții trăim un stil de viață mobil, indiferent de vârstă sau demografie. Comercianții cu amănuntul care nu implementează o cale clară de implicare mobilă atât pentru angajați, cât și pentru clienți, ignoră realitatea. Implementarea unui plan de mobilitate este o miză de masă în acest moment. Orice comerciant cu amănuntul care spune: „Nu avem cu adevărat nevoie de mobilitate”, ar trebui să reevalueze imediat. Ce rețele, dispozitive și aplicații sunt cele mai importante pentru clienții dumneavoastră? Pentru angajații dumneavoastră?

Mobility Wow Moments for Employees:

Wow, îmi…

• …instruirea se poate face fără a părăsi sala de vânzări.
• …dispozitivul mobil mă anunță când este timpul pentru pauză.

Mobility Wow Moments for Customers:

Wow, persoana mea…

• …de vânzări nu a trebuit să meargă în camera din spate pentru a verifica inventarul.
• …persoana de vânzări și cu mine am putut să căutăm împreună articole complementare.
• …istoricul și preferințele de cumpărare sunt disponibile pe dispozitivul meu și pentru persoana de vânzări, indiferent de momentul sau locul în care am făcut tranzacția.

Analiză de date acționabile-Utilizarea datelor pentru a înțelege, anticipa și măsura rezultatele.

Este important ca fiecare afacere să înțeleagă în mod clar capacitățile sale individuale în ceea ce privește analiza datelor. Datele pot fi derutante și paralizante, dacă sunt folosite în exces, dar sunt esențiale pentru a crea avantaje de marcă. Înțelegeți ceea ce organizația dvs. poate digera astăzi și provocați-vă să îmbunătățiți procesul de analiză în mod incremental în fiecare zi. Cu cât mai bune sunt analizele, cu atât mai bună este personalizarea și experiența finală a clientului.

Data Wow Moments for Retailers:

Wow, my…

• …clienții vizitează recenziile produselor Amazon în 50% din timp. Poate că ar trebui să le oferim.
• …angajații petrec mult mai mult timp cu funcțiile administrative decât am crezut.
• …clienții intră în magazin dinspre stânga în 75% din cazuri. Poate că ar trebui să-mi schimb amplasarea afișajului pentru a îmbunătăți conversia.

Date Momente Wow pentru clienți:

Wow, telefonul meu…

• …tocmai mi-a trimis un cupon pentru un articol pe care îl căutam ultima dată când am vizitat magazinul.

Experiență personalizată de vânzare cu amănuntul – Înțelegeți baza dumneavoastră de clienți și oferiți opțiuni de implicare cu marca dumneavoastră.

Retailerii și-au definit baza de clienți în găleți mari, cum ar fi „Femei între 25 și 45 de ani” sau „Bărbați urbani între 30 și 40 de ani”. În timp ce acest lucru este necesar pentru stabilirea unei înțelegeri de bază a obiectivelor mărcii dvs., comercianții cu amănuntul de astăzi trebuie să identifice modalități de a permite indivizilor să își personalizeze relația cu marca.

Experiență personalizată Momente Wow:

Wow, eu…

• …am posibilitatea de a alege metoda de plată care mă face să mă simt cel mai confortabil.
• …primesc promoții personalizate pe propriul meu dispozitiv mobil.
• …sunt uimit de faptul că marketingul digital signage se simte întotdeauna ca și cum ar fi destinat mie.

AI, AR, VR Vision-Utilizați mobilitatea, analiza și personalizarea pentru a vă defini starea viitoare.

Compar aceste tehnologii cu tehnologia mobilă de acum doar cinci ani. Sunt plăcute de avut astăzi, dar peste trei ani vor fi o necesitate. Dezvoltarea unei strategii și identificarea foii dvs. de parcurs astăzi va crea claritate pentru implementarea și pregătirea sistemului. Scopul ar trebui să fie acela de a crea o experiență excelentă și de a reduce la minimum ruperea și înlocuirea sistemelor tehnologice costisitoare.

AI, AR, VR Vision Wow Momente Wow:

Wow, eu…

• …nu m-am așteptat niciodată să-mi proiectez camera de zi reală pornind de la o fotografie.
• …sunt atât de bucuros că vânzătorul poate anticipa toate articolele de care am nevoie pentru un proiect chiar înainte ca eu să-mi dau seama.
• …sunt uimit că în sfârșit pot alege un cadou perfect pentru toată lumea și știu că se va potrivi.

Ce veți folosi pentru a vă crea „wow”? În calitate de comerciant cu amănuntul, o căutare constantă de noi tehnologii pentru a vă implica clienții vă va asigura că transformarea dvs. continuă în anii următori. Connection are parteneriatele și experiența necesare pentru a da viață „wow”-ului dumneavoastră.

Brian Gallagher

Brian A Gallagher este directorul de dezvoltare a afacerilor de strategie de retail & la Connection. Brian s-a alăturat Connection în 2016 în calitate de expert în materie de retail (SME), după ce a condus echipe naționale de operațiuni de magazin timp de peste 20 de ani. Brian are o înțelegere profundă a cerințelor actuale ale soluțiilor Store Experience și Customer Engagement și lucrează în colaborare cu clienții și partenerii pentru a crea soluții de afaceri complete care să stimuleze implicarea clienților și veniturile. În afara muncii, îi place să călătorească împreună cu soția sa și să încurajeze Cleveland Indians.