O que é um momento “uau”? Um momento “uau” ocorre sempre que você exceder as expectativas do seu cliente. Não tem de ser por muito. Não tem de ser exagerado. Só tem de ser melhor do que o esperado.

Como exemplo, todos nós saímos de uma loja e ouvimos o associado dizer: “Tenha um bom momento”. E se o vendedor em vez disso dissesse: “Obrigado por fazer compras connosco hoje. Espero que o resto do vosso dia seja fantástico. Toda a gente merece ser espantosa”? Eu diria, “Uau”, e lembre-se disso por muito tempo.

Talvez você esteja olhando para um novo sofá para sua casa, mas em vez de receber um livro de materiais, o associado pegou uma tábua, sentou-se com você e mostrou-lhe o sofá exato em todas as cores disponíveis, um de cada vez. Você poderia dizer, “Uau”.

No varejo hoje, é mais crítico do que nunca definir múltiplos caminhos para entregar “uau”. Eu passo milhares de horas todos os anos a falar de retalho. Até eu estou muitas vezes sobrecarregado com tudo o que deveria e poderia ser feito para transformar a nossa indústria. Acredito que há quatro áreas-chave que todo varejista deve definir com um plano de jogo para os próximos 12 meses. Um varejista sem tração nestas áreas chave pode não estar por perto em 13 meses para pular a bordo, e mesmo que estejam, o caminho para o sucesso será exponencialmente mais difícil.

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Mobile Engagement-Os funcionários e clientes exigem uma experiência móvel.

Como consumidores, todos nós vivemos um estilo de vida móvel, independentemente da idade ou demografia. Varejistas que não implementam um claro caminho de envolvimento móvel tanto para funcionários quanto para clientes estão ignorando a realidade. A implementação de um plano de mobilidade é uma questão de mesa neste momento. Qualquer varejista que diga: “Não temos realmente necessidade de mobilidade”, deve reavaliar imediatamente. Que redes, dispositivos e aplicativos são mais importantes para seus clientes? Aos seus funcionários?

Mobility Wow Momentos para os funcionários:

Wow, meu…

• …treinamento pode ser feito sem sair do andar de vendas.
• …dispositivo móvel me avisa quando é hora do intervalo.

Mobilidade Uau Momentos para os Clientes:

Wow, meu…

• …vendedor não precisava de ir à sala dos fundos para verificar o inventário.
• …vendedor e eu pudemos pesquisar itens complementares juntos.
• …histórico de compras e preferências estão disponíveis no meu dispositivo e para o vendedor independentemente de quando ou onde fiz a transacção.

Actionable Data Analytics-Utilizar dados para entender, antecipar e medir resultados.

É importante para cada negócio entender claramente suas capacidades individuais em torno da análise de dados. Os dados podem ser confusos e paralisantes se forem excessivamente comprimidos, mas é fundamental para criar vantagens de marca. Entenda o que sua organização pode digerir hoje e desafie-se a melhorar o processo analítico de forma incremental a cada dia. Quanto melhor for a análise, melhor será a personalização e a experiência final do cliente.

Data Wow Moments for Retailers:

Wow, my…

• …clientes visitam revisões de produtos Amazon 50% do tempo. Talvez devêssemos fornecer-lhes.
• …funcionários estão gastando muito mais tempo em funções administrativas do que eu pensava.
• …clientes entram na loja a partir da esquerda 75% do tempo. Talvez eu deva mudar a minha colocação de exibição para melhorar a conversão.

Data Wow Momentos para os Clientes:

Wow, meu…

• …telefone acabou de me enviar um cupom para um item que eu estava pesquisando na última vez que visitei a loja.

Experiência de Varejo Personalizado -Entenda sua base de clientes e forneça opções para envolvimento com sua marca.

Retalhistas definiram sua base de clientes em grandes baldes como “Mulheres 25-45” ou “Homens Urbanos entre 30 e 40”. Enquanto isso é necessário para estabelecer uma base de entendimento dos objetivos de sua marca, os varejistas hoje precisam identificar formas de permitir que os indivíduos personalizem sua relação com a marca.

Personalized Experience Wow Moments:

Wow, I…

• …poder escolher o método de pagamento que me deixa mais confortável.
• …obter promoções personalizadas no meu próprio dispositivo móvel.
• …estou espantado que o marketing de sinalização digital seja sempre para mim.

AI, AR, VR Vision-Utilizar mobilidade, análise e personalização para definir o seu estado futuro.

Comparo estas tecnologias com a tecnologia móvel há apenas cinco anos. Elas são boas de ter hoje, mas daqui a três anos serão uma necessidade. Desenvolver uma estratégia e identificar seu roadmap hoje criará clareza para a implantação e preparação do sistema. O objetivo deve ser criar uma grande experiência e minimizar o rasgo e substituição de sistemas de tecnologia caros.

AI, AR, VR Vision Wow Momentos:

Wow, I…

• …nunca esperei projetar minha sala de estar real a partir de uma foto.
• …estou tão feliz que o associado de vendas possa antecipar todos os itens que preciso para um projecto mesmo antes de me aperceber.
• …estou espantado por finalmente poder escolher um presente perfeito para todos, e sei que vai caber.

O que é que vai usar para criar o seu “uau”? Como retalhista, uma busca constante por novas tecnologias para envolver os seus clientes garantirá que a sua transformação continue nos próximos anos. A Connection tem as parcerias e a experiência para dar vida ao seu “uau”.

Brian Gallagher

Brian A Gallagher é a Estratégia do Varejo & Diretor de Desenvolvimento de Negócios da Connection. Brian juntou-se à Connection em 2016 como o especialista em matéria de Varejo (SME) após liderar as equipes de Operações de Loja Nacional por mais de 20 anos. Brian tem um profundo conhecimento dos requisitos actuais da experiência de loja e das soluções de envolvimento do cliente e trabalha em colaboração com clientes e parceiros para criar soluções empresariais completas para impulsionar o envolvimento e as receitas dos clientes. Fora do trabalho, ele gosta de viajar com sua esposa e torcer pelos Cleveland Indians.