Wat is een “wow” moment? Een “wow”-moment doet zich voor op elk moment dat u de verwachtingen van uw klant overtreft. Het hoeft niet veel te zijn. Het hoeft niet over-the-top te zijn. Het moet gewoon beter zijn dan verwacht.

Als voorbeeld: we hebben allemaal wel eens een winkel verlaten en de verkoper horen zeggen: “Nog een prettige dag.” Wat als de verkoper in plaats daarvan zei, “Dank u voor het winkelen bij ons vandaag. Ik hoop dat de rest van uw dag geweldig is. Iedereen verdient geweldig”? Ik zou zeggen: “Wauw,” en dat nog lang onthouden.

Op zoek naar een nieuwe bank voor uw huis, maar in plaats van een boek met materialen te krijgen, pakte de verkoper een tablet, ging bij u zitten en liet u de exacte bank zien in elke beschikbare kleur, één voor één. Je zou kunnen zeggen: “Wow.”

In de detailhandel van vandaag is het belangrijker dan ooit om meerdere paden te definiëren voor het leveren van “wow.” Ik besteed elk jaar duizenden uren aan praten over de detailhandel. Zelfs ik ben vaak overweldigd door alles wat zou moeten en kunnen worden gedaan om onze sector te transformeren. Ik geloof dat er vier belangrijke gebieden zijn die elke retailer moet definiëren met een gameplan voor de komende 12 maanden. Een detailhandelaar zonder tractie op deze sleutelgebieden is er over 13 maanden misschien niet meer om aan boord te springen, en zelfs als ze dat wel zijn, zal de weg naar succes exponentieel moeilijker zijn.

Gerelateerd: TechSperience Podcast Episode 31 – 2020 Tech Trends in Retail – What’s Happening in Your Favorite Store?

Mobile Engagement-werknemers en klanten eisen beide een mobiele ervaring.

Als consumenten leven we allemaal een mobiele levensstijl, ongeacht leeftijd of demografie. Retailers die geen duidelijk mobiel betrokkenheidstraject voor zowel werknemers als klanten implementeren, negeren de realiteit. Het implementeren van een mobiliteitsplan is op dit moment een belangrijk punt. Elke retailer die zegt: “We hebben niet echt een behoefte aan mobiel”, moet onmiddellijk opnieuw evalueren. Welke netwerken, apparaten en applicaties zijn het belangrijkst voor uw klanten? Voor uw werknemers?

Mobility Wow Moments voor werknemers:

Wow, my…

• …training kan worden gedaan zonder de verkoopvloer te verlaten.
• …mobile device alerts me know when it’s break time.

Mobility Wow Moments for Customers:

Wow, mijn…

• …verkoper hoefde niet naar de achterkamer om voorraad te controleren.
• …verkoper en ik waren in staat om samen complementaire items te onderzoeken.
• …aankoopgeschiedenis en voorkeuren zijn beschikbaar op mijn apparaat en voor de verkoper, ongeacht wanneer of waar ik de transactie heb gedaan.

Actioneerbare gegevensanalyses – gegevens gebruiken om resultaten te begrijpen, erop te anticiperen en ze te meten.

Het is voor elk bedrijf belangrijk om duidelijk te begrijpen wat hun individuele mogelijkheden zijn rond gegevensanalyses. Gegevens kunnen verwarrend en verlammend zijn als ze te veel worden gebruikt, maar ze zijn van cruciaal belang voor het creëren van merkvoordelen. Begrijp wat uw organisatie vandaag kan verteren en daag uzelf uit om het analytische proces elke dag stap voor stap te verbeteren. Hoe beter de analytics, hoe beter de personalisatie en de ultieme klantervaring.

Data Wow Moments for Retailers:

Wow, my…

• …klanten bezoeken 50% van de tijd Amazon-productbeoordelingen. Misschien moeten we die verstrekken.
• …medewerkers besteden veel meer tijd aan administratieve taken dan ik dacht.
• …klanten komen 75% van de tijd van links de winkel binnen. Misschien moet ik mijn display anders neerzetten om de conversie te verbeteren.

Data Wow Moments for Customers:

Wauw, mijn…

• …telefoon heeft me zojuist een coupon gestuurd voor een artikel waar ik de laatste keer dat ik de winkel bezocht onderzoek naar deed.

Gepersonaliseerde winkelervaring – Begrijp uw klantenbestand en bied opties voor betrokkenheid bij uw merk.

Detailhandelaren hebben hun klantenbestand gedefinieerd in grote emmers zoals “Vrouwen van 25-45 jaar” of “Stedelijke mannen tussen 30 en 40 jaar”. Hoewel dit noodzakelijk is voor het vaststellen van een basisbegrip van de doelstellingen van uw merk, moeten retailers vandaag de dag manieren identificeren om de individuen in staat te stellen hun relatie met het merk te personaliseren.

Personalized Experience Wow Moments:

Wow, I…

• …get to choose the payment method that makes me most comfortable.
• …krijg gepersonaliseerde promoties op mijn eigen mobiele apparaat.
• …ben verbaasd dat de digital signage marketing altijd aanvoelt alsof het voor mij bedoeld is.

AI, AR, VR Vision-Use mobility, analytics and personalization to define your future state.

Ik vergelijk deze technologieën met mobiele technologie van slechts vijf jaar geleden. Vandaag zijn ze leuk om te hebben, maar over drie jaar zullen ze een noodzaak zijn. Door vandaag een strategie te ontwikkelen en uw stappenplan vast te stellen, schept u duidelijkheid voor de invoering en voorbereiding van systemen. Het doel moet zijn om een geweldige ervaring te creëren en de rip-and-replace van dure technologiesystemen tot een minimum te beperken.

AI, AR, VR Vision Wow Moments:

Wow, I…

• …had nooit verwacht dat ik mijn eigen woonkamer vanaf een foto zou kunnen ontwerpen.
• …ben zo blij dat de verkoopmedewerker kan anticiperen op alle items die ik nodig heb voor een project nog voordat ik het doorheb.
• …ben verbaasd dat ik eindelijk voor iedereen het perfecte cadeau kan uitzoeken, en ik weet dat het zal passen.

Wat gaat u gebruiken om uw “wow” te creëren? Als een detailhandelaar, een constante zoektocht naar nieuwe technologieën om uw klanten te betrekken zal ervoor zorgen uw transformatie blijft voor de komende jaren. Connection heeft de partnerships en ervaring om uw “wow” tot leven te brengen.

Brian Gallagher

Brian A Gallagher is de Retail Strategy & Business Development Director bij Connection. Brian kwam in 2016 bij Connection als de Retail subject matter expert (SME) na meer dan 20 jaar leiding te hebben gegeven aan National Store Operations teams. Brian heeft een diep begrip van de hedendaagse Store Experience en Customer Engagement oplossingen eisen en werkt samen met klanten en partners om complete zakelijke oplossingen te creëren om klantbetrokkenheid en inkomsten te stimuleren. Buiten zijn werk reist hij graag met zijn vrouw en moedigt hij de Cleveland Indians aan.