Jeff Vincent är chef för kundglädje på Wistia. Han är killen som finns där för dig när saker och ting går ”bump” på natten. Jeff är stolt djurägare och delar med sig av grymma artiklar och gillar att blogga om produktivitet, support och livet som startupföretag. Wistia hjälper företag att spåra prestanda för sina videor på webben och hjälper dem att hitta nya sätt att bygga upp och engagera sig med sin publik.

Vi lyckades träffa Jeff och fråga honom om livet på Wistia.

Hur stort är ert team? Var arbetar ni?

Sju. Och vi är inte ett distribuerat team. Bara ett enda kontor i Cambridge, MA.

Hur många produkter har ni stöd för?

En – planetens bästa videohosting 😉

Haha! Tja, vi är stora fans av Wistia också! Berätta om de kanaler ni erbjuder support i.

Vi möter folk där de behöver oss och där det är mest meningsfullt. Men det är mest e-post.

Hur många frågor får ni varje dag?

En ungefärlig siffra räcker.200

Jeff och Lenny Lavigne, från Rekrytering, jobbar hårt.

Låt oss börja från början. Hur hamnade du i kundsupport?

För Wistia var jag praktikant på Teach for America. Jag arbetade med en intern webbplattform för dem och jag visste att video skulle vara ett kraftfullt sätt för lärare att dela lektioner och få kontakt med eleverna. Så jag letade efter en videoplattform som skulle fungera för TFA och snubblade över fyra lokala killar på ett litet företag som hette Wistia. En tur i virvelvind senare är jag här.

Så, hur ser en typisk dag ut för Wistias chef för kundglädje?

Min dag börjar runt klockan 7 på morgonen. Då tar jag ut min hund Sherman (en stor flatcoated retriever) på en promenad och under de få dimmiga stunderna när jag följer honom runt, bläddrar jag igenom e-postmeddelanden som kom in medan jag sov för att upptäcka större problem. Det är också då jag planerar mitt schema för hela dagen. Efter frukost tar jag mig tid att skriva några personliga e-postmeddelanden innan jag cyklar till jobbet.

Att cykla till kontoret är ett utmärkt sätt att svettas på morgonen. Jag är ingen morgonmänniska så detta är ungefär den enda motion jag får. Jag brukar komma till kontoret någon gång mellan nio och halv tio. Jag tankar upp (jag älskar kaffe. Särskilt den espresso som vår maskin gör över is. Men detta är inget nytt för de flesta supportpersonal!) och tillbringar lite tid med att kontrollera med de tidiga i vårt team och se till att det inte finns några kritiska problem som lamslår vår support.

Efter detta är det bara en massa brainstorming och möten. Jag har tillbringat mycket tid den senaste tiden med att tänka på hur vår produkt, och hur vi kan förbättra den för att minska supportvolymen. Jag har turen att arbeta med ett fantastiskt team som tar itu med de flesta av de stora frågorna och som tar med mig när mitt speciella sätt att tänka eller fatta beslut skulle vara användbart. Så även om jag får några supportärenden varje dag får jag också mycket tid att intervjua kunder och arbeta med våra designers och utvecklare på själva produkten.

Mitt mål är att minska antalet möten jag har till det nödvändigaste. Ett ställe där jag har kämpat med detta när vårt team har vuxit är i 1-1-möten. Jag önskar att jag kunde rapportera att jag spenderar mycket tid på att prata med teammedlemmar individuellt (Customer Champions är vår tekniska term), men jag tror inte att jag spenderar tillräckligt mycket tid.

Du kommer normalt att hitta mig i arbete fram till det ögonblick då jag åker hem för att mata Sherman runt klockan 18.00. Mina teammedlemmar kan säkert intyga att de börjar bli överöst av e-post-/Trello-meddelanden igen runt 23.00 när jag ibland jobbar sent.

The Shermanator

Har jag nämnt tidigare hur bedårande Sherman är? För det är han. Jag har ingen aning om hur du faktiskt får saker gjorda. Hur motiverar du dig själv (och ditt team) dag ut och dag in?

Jag har varit motiverad från min första dag att skapa den bästa möjliga kundupplevelsen för våra kunder. Jag skrev en investeringsavhandling i forskarskolan om att kundupplevelsen skulle driva affärstillväxten under det kommande decenniet, och jag hoppas verkligen att jag har rätt! När det gäller mitt team är de det mest motiverade gäng jag känner, och jag förtjänar inget av äran. Jag spenderar därför inte mycket tid på att försöka skapa entusiasm, men jag spenderar däremot tid på att utforma och dela med mig av en vision för en fantastisk kundupplevelse. En tydlig vision håller alla fokuserade och rotar i samma riktning.

Burnout är en mycket verklig sak inom support, och det är något jag ständigt tänker på. Jag har kommit fram till att vi inte kommer att vara till stor nytta för våra kunder om vi inte själva mår bra. Lyckan och de personliga framstegen hos våra Customer Champions kommer till och med före våra kunder i mitt sinne.

Detta återspeglas i vårt sätt att anställa, i den investering vi gör i varje person och i de resultatmått vi håller.

Låt oss prata support. Vilket är det viktigaste måttet du anser att en supportrepresentant bör sträva efter?

Det måste vara här som de svåra frågorna kommer fram.

Om vi väljer ett enskilt mått skulle jag tänka: ”Vad skulle hända om vi drev det måttet till sin yttersta gräns?”. Om det är svarstiden – hur skulle svaren se ut om de kom inom en minut i Basecamp-stil? Skulle det göra kunderna nöjdare med vår support?

Den enda mätare jag tittar på ofta är hur stor andel av supportkonversationerna som rapporteras som ”nöjda”.

Folk är kända för att ge oss negativ feedback om agenten tar för lång tid på sig, är otydlig eller om svaret är ofullständigt. Så våra nöjdhetssiffror tenderar att spegla alla andra mätvärden som du kan tänka dig, sammantaget.

Rekrytering tar ordet vid en Wistia standup

Jag kommer att kasta några situationer på dig. Berätta hur vad Wistias policy är när

a) En kund frågar efter en funktion som är på gång, men den är komplicerad så det kommer att ta ett tag.

När folk hör av sig och frågar efter en funktion som jag vet är på gång, är mitt mål att få dem att känna sig som om de hade en bra idé, utan att kommunicera en förväntan om en tidsfrist. Något i stil med ”Du måste ha läst våra tankar! Vi funderar på att arbeta med det snart!”

Kunderna vill känna att de är en del av helhetsupplevelsen, och de tycker att deras problem borde vara det viktigaste på vårt bord (och ibland är de det!). Att behandla dem med den respekten är en riktig höjdare.

b) En kund ber om en funktion som ni aldrig kommer att bygga

När folk hör av sig om funktioner som vi aldrig kommer att bygga (och de flesta förfrågningar om funktioner hamnar i den här kategorin), är min rekommendation att vara ärlig om det faktum. Börja med det högsta skälet till varför funktionen strider mot hur du bygger produkter.

När någon till exempel begär ”bara en kryssruta/ett alternativ till” är mitt standardsvar ”vi har alltid fokuserat på att minska alternativen för våra kunder, eftersom videomarknadsföring är svårt nog som det är”. Det finns så många kompromisser som krävs för att bygga en produkt, och det är inte kundens uppgift att tänka på dem. Men återigen, behandla dem med respekt genom att kommunicera varför ni för närvarande inte planerar att bygga den funktionen.

c) En kund ber om återbetalning. Tar du in säljare någon gång i processen för att locka tillbaka användarna?

Refondering är en knepig fråga. Vi erbjuder ett årligt betalningsalternativ, vilket gör dem ännu knepigare. Jag uppmuntrar folk att hitta en balans mellan att vara liberal med återbetalningar och att respektera sin egen produkt och sitt eget värde. När en kund på ett respektfullt och rimligt sätt begär en återbetalning är vår standard att ge den. Våra Customer Champions kan fatta det beslutet för varje kund och erbjuda en återbetalning om det är det rätta.

Bring Your Kids To Work Day är alltid roligt på Wistia

Vad letar ni efter när ni anställer supportmedarbetare?

När jag tittar på ansökningar letar jag efter detaljorienterade personer som är villiga att ta ut sig själva lite grann. Inga vanliga CV:n utan snarare ett följebrev som visar på forskning och personlighet.

På intervjudagen bedömer vi de sökande utifrån följande egenskaper: empati, nyfikenhet, ödmjukhet, hängivenhet och teknisk läggning.

Detta är bra för att filtrera bort personer som inte skulle passa bra, men oundvikligen måste vi till slut fatta ett svårt beslut och välja mellan några fantastiska personer.

Ett knep som jag lärde mig av min vän Bill Bounds, på MailChimp, är att tillbringa lite bekväm tid med dem som en sista intervju. Få dem ur intervjuläge med frågor om deras personliga liv och passioner. I det samtalet letar jag efter intelligens och medkänsla. Om jag efter den pratstunden kan komma på en lista med ämnen som jag skulle kunna prata om med den personen – då är det rätt person. Om jag upptäcker att jag behöver en tupplur, bör vi nog lämna över dem.

Vilket företag beundrar du mycket när det gäller kundservice?

Jag har en lång lista 🙂 Jag ser upp till Campaign Monitor mest – de rapporterar konsekvent om nöjda kunder, och viktigast av allt är att de Campaign Monitor-kunder som jag interagerar med är positiva, glada människor som litar på oss supportfolk. Det säger en hel del.

Mathew Patterson, den orädde ledaren för deras supportteam, har vänligt gett mig varje originell tanke som jag har haft på supportområdet. Han gjorde allt innan jag hade en aning.

(Redaktörens anmärkning: Vi följde hans råd; här är intervjun med Mathew från Campaign Monitor.)

Nämn en annan representant som du är ett stort fan av och som du skulle vilja höra från

Mathew skulle komma först. Efter honom? Bill Bounds från MailChimp och Sonya Green från GitHub. Båda är underbart genomtänkta och medvetna ledare för sina respektive team. Det, och de hanterar MYCKET större problem än vad jag gör.

En fråga till, Jeff. Om du kunde äga ett mytiskt husdjur, oavsett mytologi, vad skulle det vara?

Vem skulle inte vilja ha Pegasus som husdjur? Jag utmanar vem som helst till en duell om de inte skulle välja Pegasus.

Vi startade serien Secret Sauce för att ta reda på mer om vad som gör att kundtjänsten hos några stora företag klickar. Vi tar kontakt med en fantastisk supportrepresentant och plockar deras hjärnor. Vi tar reda på hur en typisk dag ser ut för dessa supportrockstjärnor, deras personliga arbetsfilosofi, supportprocessen och vad som inspirerar dem att göra mer än vad som krävs för att göra sina kunder nöjda. Känner du en kundsupportrepresentant som du skulle vilja se presenteras här? Skriv till oss i kommentarerna eller skicka ett mejl till [email protected] med dina förslag.