“Wow “な瞬間とは？ すごい」瞬間とは、顧客の期待を超えたときに起こるものです。 それは、大きな差である必要はありません。 また、大げさである必要もありません。 例えば、私たちは皆、小売店を出て、店員が「よい一日を」と言うのを聞いたことがあるでしょう。 もし販売員が代わりに、「今日はお買い物ありがとうございました」と言ったらどうでしょう。 あなたの一日が素晴らしいものになることを願っています。 誰もが素晴らしい一日を過ごすに値するのです」と言ったらどうでしょう？

おそらく、家の新しいソファを見ているときに、資料集を渡されるのではなく、販売員がタブレットを手に取り、あなたと一緒に座り、利用できるすべての色の正確なソファを一度に見せてくれたのでしょう。 あなたは「すごい」と言うかもしれません。

今日の小売業では、「すごい」を提供するための複数のパスを定義することが、これまで以上に重要です。 私は毎年、何千時間もかけて小売業について話しています。 私でさえ、この業界を変革するためにすべきこと、できることのすべてに圧倒されることがよくあります。 私は、すべての小売企業が今後12ヶ月の間にゲームプランとともに定義しなければならない4つの重要な領域があると信じています。 これらの重要な分野で牽引力のない小売業者は、13 か月後には、この計画に乗るために存在していないかもしれませんし、たとえいたとしても、成功への道は飛躍的に難しくなるでしょう」

Related: TechSperience Podcast Episode 31 – 2020 Tech Trends in Retail – What’s happening in Your Favorite Store?

Mobile Engagement – 従業員も顧客もモバイル体験を要求する。

消費者として、年齢や属性にかかわらず、全員がモバイル ライフスタイルを送っています。 従業員と顧客の両方に対して、明確なモバイル・エンゲージメント・パスを実装していない小売業者は、現実を無視しています。 モバイル計画を実行することは、この時点では利害関係があります。 モバイルのニーズはない」とおっしゃる小売企業は、すぐにでも見直すべきでしょう。 顧客にとって最も重要なネットワーク、デバイス、アプリケーションは何でしょうか。 従業員にとって？

Mobility Wow Moments for Employees:

Wow, my…

• …Training can be done without leaving the sales floor.
• …mobile device alerts me know when it’s break time.

Mobility Wow Moments for Customers.

Mobile Now Moments for Customers.Mobile Now Moments for Customers.

Wow, my… [顧客にとってのモビリティ

Wow, my…

• … 販売員が在庫確認のためにバックルームに行かなくてもよくなった。
• … 販売員と私が一緒に補完する商品をリサーチできた。
• … 購入履歴や好みが私の端末と販売員で、私がいつどこで取引をしても見られる。

Actionable Data Analytics-Use data to understand, anticipate, and measure results.

各企業にとって、データ分析に関する個々の能力を明確に理解することが重要です。 データは、過剰に摂取すると混乱し、麻痺してしまいますが、ブランドの優位性を生み出すためには不可欠なものです。 今日、自分の組織が消化できることを理解し、毎日少しずつ分析プロセスを改善することに挑戦してください。 アナリティクスが優れていればいるほど、パーソナライゼーションと究極の顧客体験が向上します。

Data Wow Moments for Retailers:

Wow, my…

• …顧客は50%の確率でAmazonの商品レビューを訪れています。
• … 従業員は、私が考えていたよりもずっと多くの時間を管理業務に費やしています。
• … お客様は75％の確率で左から入店しています。

Data Wow Moments for Customers.JPでは、コンバージョンを向上させるためにディスプレイの配置を変えるべきでしょう。

Wow, my…

• …phone just sent me a coupon for an item I was researching last time I visited the store.

Personalized Retail Experience-Understanding your customer base and provide options for engagement with your brand.

Retailers have defined their customer base in large bucket such as “Women 25-45” or Urban Male between 30 and 40.小売企業は、「25-45」や「都市部の男性」といった、大きなバケットで顧客ベースを定義しています。

Personalized Experience Wow Moments:

わ、私は…

• …最も快適になる支払い方法を選ぶことができるようになったんですね。
• … 自分のモバイル機器でパーソナライズされたプロモーションが受けられる。
• … デジタルサイネージのマーケティングが、常に自分のためにあるように感じられることに驚いている。

AI, AR, VR Vision – Use mobility, analytics and personalization to define your future state.

私はこれらのテクノロジーとわずか 5 年前のモバイル テクノロジーを比較しています。 今はあればいいものですが、3年後には必需品になるでしょう。 今日、戦略を立て、ロードマップを明らかにすることで、システムの展開と準備のための明瞭さが生まれます。 目標は、素晴らしいエクスペリエンスを生み出し、高価なテクノロジー システムの交換を最小限に抑えることです。

AI, AR, VR Vision Wow Moments:

Wow, I…

• …unpected from a picture my actual living room design.
• … 私が気づく前に、販売員がプロジェクトに必要なすべてのアイテムを予測してくれるのがとてもうれしいです。
• … みんなにぴったりの贈り物をやっと選ぶことができ、それがぴったりだとわかっていることに驚きました。

あなたの「すごい」を生み出すにはどうしたらよいでしょうか？ 小売業者として、顧客を魅了する新しいテクノロジーを常に追求することが、今後何年にもわたってあなたの変革を続けることになります。 Connectionには、あなたの「すごい」を実現するためのパートナーシップと経験があります。

Brian Gallagher

Brian A GallagherはConnectionの小売戦略&事業開発部長です。 ブライアンは、20年以上にわたって国内の店舗運営チームを率いた後、リテールの主題専門家（SME）として2016年にコネクションに入社しました。 ブライアンは、今日のストアエクスペリエンスとカスタマーエンゲージメントソリューションの要件を深く理解し、顧客やパートナーと協力しながら、カスタマーエンゲージメントと収益を促進するための完全なビジネスソリューションを構築しています。 仕事以外では、妻との旅行やクリーブランド・インディアンスの応援を楽しんでいます。