KVALITATÍV TECHNIKÁK HASZNÁLATA AZ ADMINISZTRATÍV VÁLTOZÁSHOZ

Tegyük fel, hogy az első kezdeményezések egyikeként szeretné javítani azt a folyamatot, amelyen a betegek az orvosi rendelőkben keresztülmennek, hogy találkozzanak a szolgáltatóikkal. Konkrétan, szeretné minimalizálni a szükségtelen adminisztratív késedelmeket és javítani a betegek várakozási idővel kapcsolatos megítélését. A regisztrációs lapok áttekintése értékes kvantitatív információkkal szolgál a folyamat időzítéséről, de a klinika működésének közvetlen, félig strukturált megfigyelése más információkat is feltárhat a figyelmet igénylő területekről. Megfigyelheti például a regisztrációs és várakozási területet a következő kérdéseket szem előtt tartva: Elegendő-e az irodai személyzet a betegek regisztrálásához és egyéb adminisztratív munkák elvégzéséhez a klinika legforgalmasabb óráiban? A várható késésekről megértően tájékoztatják-e a betegeket, amikor megérkeznek? Van-e elegendő elterelés a betegek számára a váróteremben? Van-e nyoma türelmetlenségnek a betegek körében a váróteremben, és milyen körülmények között? Megfigyelései nem feltétlenül adnak választ az összes ilyen kérdésre, de munkaérzéket adhatnak arra vonatkozóan, hogy mely kérdéseket kell tovább vizsgálni, milyen további kérdéseket kell feltenni, és előzetes képet adhatnak az adminisztrációs folyamat jellegéről, ahogyan azt a klinika betegei tapasztalják. Általánosabban fogalmazva, feltárhatják a betegekkel kapcsolatos történések absztrakt leírásai és a dolgok tényleges működése közötti lényeges különbségeket egy adott környezetben.

Minden ilyen megfigyelési folyamat elkerülhetetlenül számos olyan benyomást hagy maga után, amely a vizsgált környezetre vagy folyamatra vonatkozik. Felfedezheti például, hogy az ápolószemélyzetet gyakran elvonják az irodai feladatok, vagy hogy a váróterületen a betegközpontú anyagok választékának és minőségének szélesebb körűnek kellene lennie a klinikai populációra való tekintettel. Ezeket a benyomásokat mások visszajelzései révén meg kell erősíteni vagy felül kell vizsgálni, mielőtt érvényesnek tekinthetné őket. Realisztikusan az Ön által azonosított problémák gyakorlati megoldásainak kidolgozásához is segítségre lesz szüksége. A kollégák és az osztályvezetők megadhatják ezt a hozzájárulást, de a kórházi dolgozók közül egy kulcsinformátor gyakran hasznosabb erre a célra. A “Ki tudja a legtöbbet a kórházban a…?” kérdés feltevése elvezetheti Önt egy ilyen személyhez, akinek lehet, hogy nincs hivatalos címe vagy tekintélye, de bennfentes ismeretekkel tud szolgálni a kórházról és annak környezetéről. Ez a személy például felvilágosíthatja Önt az általános orvosi klinikák relatív helyéről a kórház legfontosabb és leghatékonyabb műveletein belül, valamint a kórház prioritásairól, küldetéseiről, régóta fennálló értékeiről és hagyományairól. A kulcsinformátorok általában felbecsülhetetlen értékűek gyakorlati kérdésekben, azonosítva azokat, akik a legtöbbet tudnak a költségvetés készítéséről és jóváhagyásáról, a személyzet felvételéről, a helyiségek megtalálásáról, a berendezések beszerzéséről, valamint a szabványok meghatározásáról és fenntartásáról. És gyakran segítenek megkülönböztetni a kulcsfontosságú szervezeti szereplőket, például a formális hatalommal rendelkezőket, a tényleges hatalommal rendelkezőket és azokat, akik bizonyos típusú munkákat a leghatékonyabban végeznek el.

Tegyük fel, hogy ilyen informátort keresünk és találunk egy klinikai nővérben, aki 18 éve dolgozik a kórházban és az elmúlt 10 évben a járóbeteg-rendelőkben. Egy kiterjedt interjú során megerősíti az Ön benyomásait a fejlesztendő területekkel kapcsolatban, és rámutat a hatékonyság növelésének egyéb módjaira, például a beavatkozási terület átalakítására többcélú vizsgálóhelyiséggé, valamint a klinikára és a klinikáról történő laborszállítások megszervezésére. Olyan kórházi dolgozók nevét adja meg Önnek, akik megközelíthetőek, és akik befolyásolhatják a helyiségek és egyéb erőforrások elosztását, de udvariasan megosztja Önnel kételyeit azzal kapcsolatban, hogy a hatékony változás lehetséges, az Önéhez hasonló, a múltban kudarcot vallott erőfeszítésekkel kapcsolatos tapasztalatai alapján.

Ezek ismeretében hasznos lenne megvizsgálni, hogy más dolgozóknak voltak-e hasonló tapasztalataik a kórházban. Azok az egyének, akik tanúi voltak a múltbeli irányelv- és eljárásmód-változtatásoknak, esetleg kritikus eseménybeszámolókkal szolgálhatnak a sikerekről és kudarcokról, amelyek meghatározták az alkalmazottak hozzáállását az adminisztrátorokhoz és az adminisztratív változásokhoz. Az ezekkel a munkatársakkal folytatott interjút egy nyitott, nem direktív kérdéssel lehetne kezdeni, mint például “Mi történt, amikor legutóbb valaki megpróbált változtatni a klinikákon?”, majd a kezdeti válaszokból kiderülő lelkesedés, közömbösség vagy kiábrándultság kifejezéseit követni. Az interjún vagy nyilvánosabb keretek között megosztott vicceket és “rémtörténeteket” komolyan kell venni, mert sokat elárulhatnak az őket elmesélő személyzet alapvető értékeiről, hagyományairól és traumatikus élményeiről. Általánosságban elmondható, hogy a kritikus incidensekkel kapcsolatos interjúk felbecsülhetetlen értékűek a múltbeli események és tapasztalatok feltárásában, amelyek a jelenben befolyásoló hatással voltak az emberekre. Ebben a forgatókönyvben segíthetnek előre látni a változással szembeni ellenállás forrásait azon munkatársak körében, akik találkozni fognak vele.

A betegekkel is beszélni akar majd, hogy megértse a véleményüket: például az ellátással kapcsolatos elvárásaikat, a klinikai és szociális támogató programokkal kapcsolatos igényeiket, valamint az intézményével kapcsolatos elégedettségüket és csalódottságukat. Ezeket az információkat egyéni interjúk során is megszerezhetné, de mivel a klinika sokszínű lakossága körében sokféle vélemény alakulhat ki, hasznosabb és hatékonyabb lehet, ha egy vagy több fókuszcsoport keretében keresi ezeket az információkat. Ezekben a csoportokban a résztvevők interakcióba lépnek egymással, és eközben olyan hasznos adatokat generálnak, amelyek az egyéni interjúk során nem mindig állnak rendelkezésre. Például a csoporttagok közötti nézeteltérés az oktatási programok kívánatosságával kapcsolatban fontos különbségeket tárhat fel ismereteik és igényeik tekintetében, míg az esti rendelési idő hasznosságával kapcsolatos konszenzus megerősítheti a klinikai szolgáltatások elérhetőségének javítására vonatkozó egyik saját, még nem tesztelt ötletét.

A csoportokat a céljainak megfelelően szervezheti meg. Ahhoz, hogy a klinikai szolgáltatásokat aktívan igénybe vevő páciensektől hallhasson ötleteket arra vonatkozóan, hogyan javíthatná a klinikai szolgáltatásokat, a váróteremből vagy az elmúlt 6 hónapban többször látott személyek listájáról toborozhatna résztvevőket. Annak megértéséhez, hogy a közösségi felkereső programok vonzhatnak-e új betegeket a klinikára, választhatna olyan regisztrált betegeket, akik a kórház irányítószámos körzetében laknak. Vagy az elégedetlenség forrásainak feltárása érdekében megpróbálhatná bevonni azokat a betegeket, akik egyszeri első látogatáson vettek részt a klinika orvosainál, és nem tértek vissza az utóvizsgálatra. Mivel ezeknek a csoportoknak az optimális mérete körülbelül négy-nyolc fő, szervezhet több ülést az említett kategóriák különböző egyedeivel, vagy egy sor ülést a résztvevők egy-egy keresztmetszetével.

A többi kvalitatív technikához hasonlóan a fókuszcsoportok facilitálása is rugalmas megközelítést igényel a minimális részvétel és az aktív részvétel egyensúlyozásában, hogy a csoport megbeszélését produktív irányokba terelje. Kezdeményezheti a vitát a következő kérdéssel: “Ön szerint hogyan tudná ez a klinika jobban szolgálni az egyes résztvevőket?”, és közbeavatkozhat a résztvevők interakcióinak ösztönzése, a fontos pontok vagy nézeteltérések tisztázása, vagy az ülés végéhez közeledve megválaszolatlanul maradt kérdések feltevése érdekében. Mivel a csoport résztvevői ideális esetben irányítják a beszélgetés tartalmát és tempóját, különösen hasznos, ha a fókuszcsoportok vezetői rögzítik ezeket az üléseket. A hangszalagot vagy videofelvételt át lehet tekinteni olyan jelentések és interakciók szempontjából, amelyek nem voltak nyilvánvalóak a csoportbeszélgetés során, és egy, az általános kódolási eljárásokban jártas személynek át kell írnia és kódolnia kell a kulcsfontosságú témákat vagy változókat. Ezekkel az eljárásokkal kapcsolatos információk a szabványos hivatkozásokban találhatók.11, 12

.