Jeff Vincent a Wistia ügyfél-boldogságért felelős igazgatója. Ő az a fickó, aki ott van neked, amikor a dolgok “zörögnek” az éjszakában. Büszke kisállat-tulajdonos és fantasztikus cikkek megosztója, Jeff szeret blogolni a termelékenységről, a támogatásról és a startup életről. A Wistia segít a vállalkozásoknak nyomon követni a videóik teljesítményét a weben, és segít nekik új utakat találni a közönségük építésére és bevonására.

Sikerült utolérnünk Jeffet, és a Wistiánál töltött életről kérdeznünk.

Hány fős a csapatod? Hol dolgoztok?

Hét. És mi nem egy elosztott csapat vagyunk. Csak egyetlen iroda Cambridge-ben, MA-ban.

Hány terméket támogattok?

Egyet – a világ legjobb videohosztingját 😉

Haha! Nos, mi is nagy rajongói vagyunk a Wistiának! Mesélj nekünk a csatornákról, ahol támogatást nyújtotok.

Ahol szükségük van ránk, ott találkozunk az emberekkel, ahol a legtöbb értelme van. De leginkább e-mailben.

Hány megkeresés érkezik hozzátok naponta?

Elég egy becsült adat is.200

Jeff és Lenny Lavigne, a toborzástól, keményen munkában.

Kezdjük a legelején. Hogyan kerültél az ügyfélszolgálatra?

A Wistia előtt a Teach for America gyakornoka voltam. Egy belső webes platformon dolgoztam nekik, és tudtam, hogy a videó egy hatékony módja annak, hogy a tanárok megosszák a leckéket és kapcsolatot teremtsenek a diákokkal. Így hát olyan videoplatformot kerestem, amely a TFA számára is működne, és rábukkantam négy helyi srácra a Wistia nevű apró cégnél. Egy pörgős körút után itt vagyok.

Hogyan néz ki egy átlagos nap a Wistia ügyfélboldogságért felelős vezetőjének?

A napom reggel 7 körül kezdődik. Ilyenkor kiviszem a kutyámat, Shermant (egy nagyméretű flat-coated retrievert) sétálni, és abban a néhány homályos pillanatban, amíg követem őt, átfutom az alvás közben beérkezett e-maileket, hogy kiszúrjam a nagyobb problémákat. Ilyenkor tervezem meg az egész napi programomat is. Reggeli után időt szakítok néhány személyes e-mail elintézésére, mielőtt biciklivel indulnék a munkahelyemre.

Az irodába való biciklizés remek módja annak, hogy reggel megizzadjak. Nem vagyok egy reggeli ember, így nagyjából ez az egyetlen testmozgásom. Általában valamikor kilenc és fél tíz között érek be az irodába. Feltankolok (imádom a kávét. Különösen az eszpresszót, amit a gépünk jéggel készít. De ez a legtöbb supportos számára nem újdonság!), és eltöltök egy kis időt azzal, hogy ellenőrzöm a csapatunk korán érkezett tagjait, és meggyőződöm róla, hogy nincsenek-e kritikus problémák, amelyek megbénítják a támogatásunkat.

Ezután már csak egy csomó ötletelés és megbeszélés van. Mostanában sok időt töltöttem azzal, hogy azon gondolkodtam, hogy a termékünk, és hogyan tudjuk fejleszteni, hogy csökkentsük a támogatás mennyiségét. Szerencsés vagyok, hogy egy csodálatos csapattal dolgozhatok, amely a legtöbb fontos kérdéssel foglalkozik, és engem is bevon, ha az én sajátos gondolkodásmódom vagy döntéshozatali módszerem hasznos lenne. Így miközben naponta kapok néhány támogatási jegyet, rengeteg időm jut arra is, hogy interjúkat készítsek az ügyfelekkel, és a tervezőinkkel és fejlesztőinkkel együtt dolgozzak magán a terméken.

A célom az, hogy a megbeszéléseimet a legszükségesebbekre csökkentsem. Az egyik hely, ahol ezzel küszködtem, ahogy a csapatunk nőtt, az 1-1 megbeszélés. Bárcsak arról számolhatnék be, hogy sok időt töltök a csapattagokkal való egyéni beszélgetéssel (Customer Champions a mi szakkifejezésünk), de nem hiszem, hogy közel sem töltök eleget.

Normális esetben egészen addig a pillanatig dolgozom, amikor este 6 körül hazamegyek, hogy megetessem Shermant. Ahogy a csapattagjaim valószínűleg tanúsítanák, este 11 körül ismét elkezdenek elárasztani az e-mail/Trello értesítésekkel, amikor alkalmanként késő estig húzom az időt.

A Shermanator

Elmondtam már korábban, hogy Sherman mennyire imádnivaló? Mert az is. Fogalmam sincs, hogyan tudsz te valójában dolgokat elintézni. Hogyan motiválja magát (és a csapatát) nap mint nap?

Az első napomtól kezdve motivált, hogy a lehető legjobb ügyfélélményt nyújtsam ügyfeleinknek. Az egyetemen írtam egy befektetési szakdolgozatot arról, hogy az ügyfélélmény lesz az üzleti növekedés motorja az elkövetkező évtizedben, és nagyon remélem, hogy igazam van! Ami a csapatomat illeti, ők a legmotiváltabb csapat, akiket ismerek, és én nem érdemlem meg az elismerést. Ezért nem töltök túl sok időt azzal, hogy megpróbáljak izgalmat kelteni, de időt töltök a nagyszerű ügyfélélmény víziójának kidolgozásával és megosztásával. A világos jövőkép mindenkit fókuszban tart, és mindenki egy irányba evez.

A kiégés nagyon is valós dolog a támogatásban, és ez folyamatosan a fejemben van. Úgy tapasztaltam, hogy nem tudunk sokat segíteni az ügyfeleinknek, ha mi magunk sem vagyunk jó passzban. Az Ügyfélbajnokaink boldogsága és személyes fejlődése még az ügyfeleink előtt áll a fejemben.

Ez tükröződik abban, ahogyan felvesszük a munkatársakat, ahogyan befektetünk minden egyes emberbe, és ahogyan a teljesítménymutatókat vezetjük.

Beszéljünk a támogatásról. Ön szerint mi a legfontosabb mérőszám, amire egy ügyfélszolgálati munkatársnak törekednie kell?

Ah, itt jönnek elő a nehéz kérdések.

Ha egyetlen mérőszámot választunk ki, én azt gondolnám, hogy “mi történne, ha ezt a mérőszámot a végsőkig feszegetnénk?”. Ha ez a válaszidő – hogyan néznének ki a válaszok, ha egy percen belül érkeznének, Basecamp stílusban? Akkor az ügyfelek elégedettebbek lennének az ügyfélszolgálattal?

Az egyetlen mérőszám, amit gyakran nézek, az az, hogy az ügyfélszolgálati beszélgetések hány százalékát jelentik “elégedettnek”.

Az emberek köztudottan negatív visszajelzést adnak nekünk, ha az ügynök túl sokáig tart, nem egyértelmű, vagy a válasz nem teljes. Így az elégedettségi pontszámunk hajlamos tükrözni az összes többi mérőszámot, amire csak gondolhatsz, összetekerve.

A toborzás veszi át a szót egy Wistia standupon

Megmutatok néhány helyzetet. Mondd el, hogy mi a Wistia politikája, amikor

a) Egy ügyfél olyan funkciót kér, ami már készül, de bonyolult, így eltart egy ideig.

Amikor az emberek elérnek, és olyan funkciót kérnek, amiről tudom, hogy készül, az a célom, hogy éreztessem velük, hogy nagyszerű ötletük volt, anélkül, hogy határidőre vonatkozó elvárást kommunikálnék. Valami olyasmi, hogy “Biztos olvastál a gondolatainkban! Azon gondolkodunk, hogy hamarosan dolgozunk rajta!”

Az ügyfelek azt akarják érezni, hogy a teljes élmény részei, és úgy gondolják, hogy az ő problémáiknak kellene a legfontosabbnak lenniük a tányérunkon (és néha azok is!). Ha ezzel a tisztelettel bánunk velük, az igazi örömet okoz.

b) Az ügyfél olyan funkciót kér, amelyet soha nem fogunk megépíteni

Amikor az emberek olyan funkciókkal kapcsolatban keresnek meg minket, amelyeket soha nem fogunk megépíteni (és a legtöbb funkciókérés ebbe a kategóriába esik), azt javaslom, hogy legyünk őszinték ezzel a ténnyel kapcsolatban. Kezdjük a legmagasabb szintű okból, amiért ez a funkció ellentétes azzal, ahogyan a termékeket építjük.

Például, amikor valaki azt kéri, hogy “csak még egy jelölőnégyzetet/opciót”, az én alapértelmezett válaszom az, hogy “mindig is arra összpontosítottunk, hogy csökkentsük az ügyfeleink lehetőségeit, mert a videomarketing már így is elég nehéz”. Nagyon sok kompromisszumot kell kötni egy termék megalkotásakor, és nem az ügyfél dolga, hogy ezeket végiggondolja. De ismétlem, kezelje őket tisztelettel, kommunikálva, hogy miért nem tervezi jelenleg az adott funkció megépítését.

c) Egy ügyfél visszatérítést kér. Bevonja az értékesítési munkatársakat valamikor a folyamat végén, hogy visszahívja a felhasználókat?

A visszatérítés trükkös dolog. Mi éves fizetési opciót biztosítunk, ami még trükkösebbé teszi őket. Arra bátorítom az embereket, hogy találják meg az egyensúlyt a visszatérítésekkel való liberális bánásmód és a saját termékük és értékük tiszteletben tartása között. Ha egy ügyfél tisztelettudóan és ésszerűen kéri a visszatérítést, mi alapesetben megadjuk azt. Az Ügyfélbajnokaink képesek meghozni ezt a döntést bármely ügyfél számára, és kiterjeszteni a visszatérítési ajánlatot, ha ez a helyes lépés.

A Wistiánál mindig jó móka a gyerekeket a munkába vinni

Mit keresnek, amikor ügyfélszolgálati munkatársakat vesznek fel?

Amikor a jelentkezéseket nézem, olyan részletorientált embereket keresek, akik hajlandóak egy kicsit kitenni magukért. Nincs raktári önéletrajz, hanem inkább egy olyan kísérőlevél, amely utal a kutatásra és megmutatja a személyiséget.

Az interjú napján a következő tulajdonságok alapján pontozzuk a jelentkezőket: empátia, kíváncsiság, alázat, elkötelezettség és technikai hajlam.

Ez nagyszerű arra, hogy kiszűrjük azokat az embereket, akik nem lennének megfelelőek, de végül elkerülhetetlenül nehéz döntést kell hoznunk, és néhány nagyszerű ember közül kell választanunk.

Egy trükk, amit Bill Bounds barátomtól tanultam a MailChimpnél, hogy utolsó interjúként töltsünk velük egy kis kényelmes időt. Hozd ki őket az interjú üzemmódból a személyes életükre és szenvedélyeikre vonatkozó kérdésekkel. Ebben a beszélgetésben az intelligenciát és az együttérzést keresem. Ha a beszélgetés után fel tudok sorolni egy listát azokról a témákról, amelyekről beszélgetni tudnék az illetővel – akkor ő a megfelelő ember. Ha azon kapom magam, hogy szundikálásra van szükségem, akkor valószínűleg passzolnunk kell őket.”

Az ügyfélszolgálat szempontjából melyik céget csodálod nagyon?

Hosszú a listám 🙂 A Campaign Monitorra nézek fel leginkább – ők folyamatosan elégedett ügyfélértékelésekről számolnak be, és ami a legfontosabb, a Campaign Monitor ügyfelei, akikkel kapcsolatba kerülök, pozitív, boldog emberek, akik megbíznak a támogató emberekben. Ez sokat mond.

Mathew Patterson, a támogatási csapatuk rettenthetetlen vezetője, kegyesen rendelkezésemre bocsátott minden eredeti gondolatot, ami a támogatás területén felmerült. Mindezt már azelőtt csinálta, hogy nekem fogalmam sem volt róla.

(A szerkesztő megjegyzése: Megfogadtuk a tanácsát; itt a Campaign Monitor interjúja Mathew-val.)

Nevezz meg egy másik képviselőt, akinek nagy rajongója vagy, és akitől szívesen hallanál

Mathew lenne az első. Utána? Bill Bounds a MailChimp-től, és Sonya Green a GitHubtól. Mindketten csodálatosan átgondolt, szándékos vezetői a saját csapatuknak. És sokkal nagyobb problémákkal foglalkoznak, mint én.

Csak még egy kérdés, Jeff. Ha lehetne egy mitikus háziállatod, bármelyik mitológiából, mi lenne az?

Ki épeszű ember ne szeretné a Pegazust háziállatnak? Kihívok bárkit párbajra, aki nem a Pegazust választaná.

Megkezdtük a Titkos szósz sorozatot, hogy többet tudjunk meg arról, mitől működik jól néhány nagyszerű vállalat ügyfélszolgálata. Kapcsolatba lépünk egy-egy fantasztikus ügyfélszolgálati munkatárssal, és kiszedjük az agyukat. Megtudjuk, milyen egy tipikus napja ezeknek az ügyfélszolgálati rocksztároknak, milyen a személyes munkafilozófiájuk, a támogatási folyamatuk, és mi inspirálja őket arra, hogy a kötelességen túl is mindent megtegyenek az ügyfelek boldogságáért. Ismer egy ügyfélszolgálati munkatársat, akit szívesen látna itt? Írja meg nekünk a hozzászólásokban, vagy küldjön egy e-mailt a [email protected] címre javaslataival.