Alors que les milléniaux changent progressivement la démographie mondiale, se faire livrer de la nourriture à domicile est un appétit croissant dans l’industrie de la restauration, un rapport publié par la banque d’investissement UBS prévoit que les ventes de livraison de nourriture pourraient augmenter en moyenne annuelle de plus de 20% à 365 milliards de dollars dans le monde d’ici 2030, à partir de 35 milliards de dollars. Le rapport montre également que les milléniaux sont trois fois plus susceptibles de commander chez eux que leurs parents, ou encore que les applications de livraison de nourriture figurent désormais en moyenne dans le top 40 des applications les plus téléchargées sur les principaux marchés.

« Il pourrait y avoir un scénario où, d’ici 2030, la plupart des repas actuellement cuisinés à la maison sont plutôt commandés en ligne et livrés soit par des restaurants, soit par des cuisines centrales. »

Comme vous pouvez le remarquer, il y a déjà beaucoup d’applications de livraison sur le marché, y compris des entreprises bien connues, comme Ubereats, Doordash, Grubhub, Amazon. Vous serez probablement curieux de savoir pourquoi nous avons besoin de tant d’applications pour faire une seule chose. C’est parce que le marché de la livraison de nourriture continue de croître assez rapidement pour que les concurrents aient beaucoup d’affaires à gagner – et pas seulement les uns des autres. Selon Second Measure, les ventes globales de livraison de nourriture ont augmenté de 51 % entre août et mars. En outre, il n’y a pas de tendance évidente à la fidélisation des utilisateurs entre les différentes applications de livraison. Les clients migrent facilement d’une application à l’autre en fonction des options de restauration qu’une plateforme peut offrir.

Récemment, certaines applications de livraison commencent à proposer des programmes d’abonnement pour fidéliser leurs clients et revendiquer des parts de marché. Cependant, les stratégies de promotion et de tarification peuvent en quelque sorte assurer la différenciation d’une marque, mais elles sont toujours faciles à copier par les concurrents. Cette étude veut prendre un autre angle de la valeur de différenciation et examiner en profondeur les perspectives des utilisateurs du service de livraison de nourriture. Notre objectif ultime est de découvrir les principales attentes et les défis des utilisateurs en matière de commande de nourriture en ligne. En adoptant une approche UX pour différencier notre expérience utilisateur et créer la valeur réplicable moins probable de notre application de livraison.

Approche & Processus

Recherche utilisateur : Interview & Journey Map

Au début de l’étude, j’ai mené une interview avec plusieurs participants qui utilisent régulièrement des applications de livraison de nourriture en ligne. Après avoir parlé avec les gens de leur expérience réelle et de leurs attentes en matière d’apps de livraison, j’ai développé une carte de parcours utilisateur pour capturer les points de douleur cruciaux et le défi que les utilisateurs peuvent rencontrer et causer de la frustration. Voici mon questionnaire d’entretien et la carte de parcours basée sur le résultat.

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