Qu’est-ce qu’un moment « wow » ? Un moment « wow » se produit chaque fois que vous dépassez les attentes de votre client. Il n’est pas nécessaire que ce soit de beaucoup. Il n’est pas nécessaire que ce soit exagéré. Il faut simplement que ce soit mieux que ce à quoi on s’attendait.

À titre d’exemple, nous avons tous quitté un magasin de détail et entendu l’associé dire :  » Passez une bonne journée.  » Et si le vendeur disait plutôt :  » Merci d’avoir fait vos achats chez nous aujourd’hui. J’espère que le reste de votre journée sera formidable. Tout le monde mérite de l’être » ? Je dirais, « Wow », et je m’en souviendrais longtemps.

Peut-être que vous regardez un nouveau canapé pour votre maison, mais au lieu de se voir remettre un livre de matériaux, l’associé a saisi une tablette, s’est assis avec vous et vous a montré le canapé exact dans toutes les couleurs disponibles, une par une. Vous pourriez dire, « Wow. »

Dans le commerce de détail d’aujourd’hui, il est plus critique que jamais de définir plusieurs chemins pour délivrer le « wow ». Je passe des milliers d’heures chaque année à parler du commerce de détail. Même moi, je suis souvent submergé par tout ce qui devrait et pourrait être fait pour transformer notre secteur. Je pense qu’il y a quatre domaines clés que chaque détaillant doit définir avec un plan de match pour les 12 prochains mois. Un détaillant qui n’a pas de traction dans ces domaines clés peut ne pas être là dans 13 mois pour sauter à bord, et même s’il l’est, la route vers le succès sera exponentiellement plus difficile.

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Mobile Engagement – Les employés et les clients exigent tous deux une expérience mobile.

En tant que consommateurs, nous vivons tous un style de vie mobile, indépendamment de l’âge ou de la démographie. Les détaillants qui ne mettent pas en œuvre un chemin d’engagement mobile clair pour les employés et les clients ignorent la réalité. La mise en œuvre d’un plan de mobilité est aujourd’hui une évidence. Tout détaillant qui dit « Nous n’avons pas vraiment besoin de la mobilité » doit immédiatement réévaluer sa position. Quels réseaux, appareils et applications sont les plus importants pour vos clients ? Pour vos employés ?

Les moments Wow de la mobilité pour les employés :

Wow, mon…

• …la formation peut se faire sans quitter la surface de vente.
• …l’appareil mobile m’alerte pour que je sache quand c’est l’heure de la pause.

Motions de mobilité pour les clients :

Wow, mon…

• …vendeur n’a pas eu à se rendre dans l’arrière-boutique pour vérifier l’inventaire.
• …le vendeur et moi avons pu rechercher ensemble des articles complémentaires.
• …l’historique des achats et les préférences sont disponibles sur mon appareil et pour le vendeur, peu importe le moment ou le lieu où j’ai effectué la transaction.

Analyse de données actionnables – Utiliser les données pour comprendre, anticiper et mesurer les résultats.

Il est important pour chaque entreprise de comprendre clairement ses capacités individuelles autour de l’analyse de données. Les données peuvent être déroutantes et paralysantes si on en abuse, mais elles sont essentielles pour créer des avantages de marque. Comprenez ce que votre organisation peut digérer aujourd’hui et mettez-vous au défi d’améliorer le processus d’analyse de façon progressive chaque jour. Plus l’analyse est bonne, meilleure est la personnalisation et l’expérience client ultime.

Moments de Wow des données pour les détaillants :

Wow, mon…

• … les clients consultent les avis sur les produits Amazon 50 % du temps. Peut-être devrions-nous les fournir.
• …les employés passent beaucoup plus de temps sur les fonctions administratives que je ne le pensais.
• …les clients entrent dans le magasin par la gauche 75% du temps. Je devrais peut-être changer l’emplacement de mon présentoir pour améliorer la conversion.

Données Moments Wow pour les clients :

Wow, mon…

• …téléphone vient de m’envoyer un coupon pour un article sur lequel je faisais des recherches lors de ma dernière visite au magasin.

Expérience de vente au détail personnalisée – Comprenez votre base de clients et offrez des options d’engagement avec votre marque.

Les détaillants ont défini leur base de clients dans de grandes catégories comme  » les femmes de 25 à 45 ans  » ou  » les hommes urbains entre 30 et 40 ans « . Bien que cela soit nécessaire pour établir une compréhension de base des objectifs de votre marque, les détaillants doivent aujourd’hui identifier des moyens de permettre aux individus de personnaliser leur relation avec la marque.

Moments Wow de l’expérience personnalisée:

Wow, je…

• …peux choisir le mode de paiement qui me met le plus à l’aise.
• …obtenir des promotions personnalisées sur mon propre appareil mobile.
• …suis étonné que le marketing de l’affichage numérique donne toujours l’impression d’être destiné à moi.

AI, AR, VR Vision-Utiliser la mobilité, l’analytique et la personnalisation pour définir votre état futur.

Je compare ces technologies à la technologie mobile il y a seulement cinq ans. Elles sont agréables à avoir aujourd’hui, mais dans trois ans, elles seront une nécessité. Développer une stratégie et identifier votre feuille de route aujourd’hui créera de la clarté pour le déploiement et la préparation du système. L’objectif devrait être de créer une expérience formidable et de minimiser le déchirement et le remplacement de systèmes technologiques coûteux.

AI, AR, VR Vision Wow Moments:

Wow, je…

• …ne m’attendais pas à concevoir mon salon actuel à partir d’une photo.
• …suis si heureux que le vendeur puisse anticiper tous les articles dont j’ai besoin pour un projet avant même que je ne le réalise.
• …suis étonné de pouvoir enfin choisir le cadeau parfait pour tout le monde, et je sais qu’il sera adapté.

Qu’allez-vous utiliser pour créer votre « wow » ? En tant que détaillant, une recherche constante de nouvelles technologies pour engager vos clients assurera la poursuite de votre transformation pour les années à venir. Connection a les partenariats et l’expérience pour donner vie à votre « wow ».

Brian Gallagher

Brian A Gallagher est le directeur du développement commercial de la stratégie de détail & chez Connection. Brian a rejoint Connection en 2016 en tant qu’expert en la matière (SME) de la vente au détail après avoir dirigé des équipes d’exploitation de magasins nationaux pendant plus de 20 ans. Brian a une compréhension approfondie des exigences actuelles en matière de solutions d’expérience en magasin et d’engagement des clients et travaille en collaboration avec les clients et les partenaires pour créer des solutions commerciales complètes afin de stimuler l’engagement des clients et les revenus. En dehors du travail, il aime voyager avec sa femme et encourager les Cleveland Indians.