¿Qué es un momento «wow»? Un momento «wow» se produce cada vez que se superan las expectativas del cliente. No tiene que ser por mucho. No tiene que ser exagerado. Sólo tiene que ser mejor de lo que se espera.

Como ejemplo, todos hemos salido de una tienda y hemos oído al dependiente decir: «Que te vaya bien». ¿Qué pasaría si el vendedor dijera, en cambio, «Gracias por comprar con nosotros hoy. Espero que el resto de su día sea increíble. Todo el mundo se merece un día estupendo». Diría: «Guau», y lo recordaría durante mucho tiempo.

Tal vez esté mirando un nuevo sofá para su casa, pero en lugar de que le entreguen un libro de materiales, el asociado cogió una tableta, se sentó con usted y le mostró el sofá exacto en todos los colores disponibles, uno por uno. Podrías decir: «Guau».

En el comercio minorista de hoy en día, es más crítico que nunca definir múltiples caminos para ofrecer «guau». Paso miles de horas cada año hablando sobre el comercio minorista. Incluso yo me siento a menudo abrumado por todo lo que debería y podría hacerse para transformar nuestra industria. Creo que hay cuatro áreas clave que cada minorista debe definir con un plan de juego en los próximos 12 meses. Un minorista sin tracción en estas áreas clave puede no estar en 13 meses para saltar a bordo, e incluso si lo están, el camino hacia el éxito será exponencialmente más difícil.

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Mobile Engagement-Employees and customers both demand a mobile experience.

Como consumidores, todos vivimos un estilo de vida móvil, independientemente de la edad o el grupo demográfico. Los minoristas que no implementan una ruta de compromiso móvil clara tanto para los empleados como para los clientes están ignorando la realidad. La implementación de un plan de movilidad es una apuesta de mesa en este momento. Cualquier minorista que diga: «Realmente no tenemos necesidad de la movilidad», debería reevaluar inmediatamente. ¿Qué redes, dispositivos y aplicaciones son más importantes para sus clientes? Para sus empleados?

Momentos Wow de movilidad para los empleados:

Wow, mi…

• …la formación se puede hacer sin salir de la planta de ventas.
• …el dispositivo móvil me avisa cuando es la hora del descanso.

Momentos Wow de movilidad para los clientes:

Wow, mi…

• …vendedor no tuvo que ir a la trastienda para comprobar el inventario.
• …el vendedor y yo pudimos investigar juntos artículos complementarios.
• …el historial de compras y las preferencias están disponibles en mi dispositivo y para el vendedor independientemente de cuándo o dónde haya realizado la transacción.

Actionable Data Analytics-Utilizar los datos para entender, anticipar y medir los resultados.

Es importante que cada empresa entienda claramente sus capacidades individuales en torno a la analítica de datos. Los datos pueden ser confusos y paralizantes si se les consiente en exceso, pero son fundamentales para crear ventajas de marca. Comprenda lo que su organización puede digerir hoy y desafíese a mejorar el proceso de análisis cada día. Cuanto mejor sea la analítica, mejor será la personalización y la experiencia definitiva del cliente.

Momentos Wow de datos para minoristas:

Wow, mi…

• … los clientes visitan las reseñas de productos de Amazon el 50% de las veces. Tal vez deberíamos proporcionarlas.
• …los empleados pasan mucho más tiempo en funciones administrativas de lo que pensaba.
• …los clientes entran en la tienda por la izquierda el 75% de las veces. Tal vez debería cambiar la colocación de mis expositores para mejorar la conversión.

Datos Momentos Wow para los clientes:

Wow, mi…

• …teléfono acaba de enviarme un cupón para un artículo que estaba investigando la última vez que visité la tienda.

Experiencia minorista personalizada: entienda su base de clientes y ofrezca opciones para comprometerse con su marca.

Los minoristas han definido su base de clientes en grandes cubos como «Mujeres de 25 a 45 años» o «Hombres urbanos entre 30 y 40 años». Si bien esto es necesario para establecer una línea de base de los objetivos de su marca, los minoristas de hoy necesitan identificar formas de permitir a los individuos personalizar su relación con la marca.

Momentos Wow de la experiencia personalizada:

Wow, yo…

• …consigo elegir el método de pago que me hace sentir más cómodo.
• …obtener promociones personalizadas en mi propio dispositivo móvil.
• …me sorprende que el marketing de la señalización digital siempre se sienta como si estuviera destinado a mí.

AI, AR, VR Vision-Utilizar la movilidad, la analítica y la personalización para definir su estado futuro.

Comparo estas tecnologías con la tecnología móvil de hace apenas cinco años. Son agradables de tener hoy, pero dentro de tres años serán una necesidad. Desarrollar una estrategia e identificar su hoja de ruta hoy creará claridad para el despliegue y la preparación del sistema. El objetivo debe ser crear una gran experiencia y minimizar el desguace y la sustitución de costosos sistemas tecnológicos.

Momentos Wow de IA, RA y RV:

Wow, yo…

• …nunca esperé diseñar mi salón real a partir de una imagen.
• …estoy tan contenta de que el asociado de ventas pueda anticipar todos los artículos que necesito para un proyecto incluso antes de que me dé cuenta.
• …estoy asombrada de que por fin pueda elegir un regalo perfecto para todos, y sé que les quedará bien.

¿Qué utilizará para crear su «wow»? Como minorista, la búsqueda constante de nuevas tecnologías para atraer a sus clientes garantizará que su transformación continúe en los próximos años. Connection tiene las asociaciones y la experiencia para dar vida a su «wow».

Brian Gallagher

Brian A Gallagher es el Director de Desarrollo de Negocios de Estrategia Minorista & en Connection. Brian se unió a Connection en 2016 como experto en materia de Retail (SME) después de liderar equipos de Operaciones de Tiendas Nacionales durante más de 20 años. Brian tiene un profundo conocimiento de los requisitos actuales de las soluciones de Experiencia de Tienda y Compromiso del Cliente y trabaja en colaboración con los clientes y socios para crear soluciones de negocio completas para impulsar el compromiso del cliente y los ingresos. Fuera del trabajo, le gusta viajar con su mujer y animar a los Cleveland Indians.