Jeff Vincent ist der Director of Customer Happiness bei Wistia. Er ist derjenige, der für dich da ist, wenn es in der Nacht „bumm“ macht. Jeff ist stolzer Besitzer eines Haustiers und Verfasser toller Artikel. Er bloggt gerne über Produktivität, Support und das Leben eines Startups. Wistia hilft Unternehmen dabei, die Leistung ihrer Videos im Web zu verfolgen und neue Wege zu finden, um ihr Publikum aufzubauen und anzusprechen.

Wir haben es geschafft, Jeff zu treffen und ihn über das Leben bei Wistia zu fragen.

Wie groß ist euer Team? Von wo aus arbeitet ihr?

Sieben. Und wir sind kein verteiltes Team. Nur ein einziges Büro in Cambridge, MA.

Wie viele Produkte unterstützt ihr?

Eines – das beste Videohosting der Welt 😉

Haha! Nun, wir sind auch große Fans von Wistia! Erzählen Sie uns von den Kanälen, in denen Sie Unterstützung anbieten.

Wir treffen die Leute dort, wo sie uns brauchen und wo es am meisten Sinn macht. Aber es ist hauptsächlich E-Mail.

Wie viele Anfragen bekommen Sie jeden Tag?

Eine ungefähre Zahl reicht aus.200

Jeff und Lenny Lavigne, von der Personalabteilung, hart bei der Arbeit.

Lassen Sie uns ganz am Anfang beginnen. Wie bist du zum Kundensupport gekommen?

Vor Wistia war ich Praktikant bei Teach for America. Ich habe dort an einer internen Webplattform gearbeitet und wusste, dass Videos eine gute Möglichkeit für Lehrer sind, ihren Unterricht zu präsentieren und mit Schülern in Kontakt zu treten. Also machte ich mich auf die Suche nach einer Videoplattform, die für TFA geeignet war, und stieß auf vier einheimische Jungs bei einem kleinen Unternehmen namens Wistia. Eine rasante Tour später bin ich nun hier.

Wie sieht ein typischer Tag für den Head of Customer Happiness von Wistia aus?

Mein Tag beginnt gegen 7 Uhr morgens. Dann gehe ich mit meinem Hund Sherman (einem großen Flatcoated Retriever) spazieren, und in den wenigen verschwommenen Momenten, in denen ich ihm folge, blättere ich die E-Mails durch, die eingegangen sind, während ich geschlafen habe, um wichtige Probleme zu erkennen. Das ist auch die Zeit, in der ich meinen Zeitplan für den ganzen Tag festlege. Nach dem Frühstück nehme ich mir etwas Zeit, um einige persönliche E-Mails zu bearbeiten, bevor ich mit dem Fahrrad zur Arbeit fahre.

Die Fahrt ins Büro ist eine gute Möglichkeit, morgens ins Schwitzen zu kommen. Ich bin kein Morgenmensch, also ist das so ziemlich die einzige Bewegung, die ich bekomme. Normalerweise komme ich zwischen neun und halb zehn im Büro an. Ich tanke auf (ich liebe Kaffee. Besonders den Espresso, den unsere Maschine mit Eis zubereitet. Aber das ist für die meisten Support-Mitarbeiter nichts Neues!) und verbringe einige Zeit damit, die Frühankömmlinge in unserem Team zu überprüfen und sicherzustellen, dass es keine kritischen Probleme gibt, die unseren Support lähmen.

Danach geht es nur noch um Brainstorming und Meetings. Ich habe in letzter Zeit viel Zeit damit verbracht, über unser Produkt nachzudenken und darüber, wie wir es verbessern können, um den Umfang des Supports zu verringern. Ich habe das Glück, mit einem großartigen Team zusammenzuarbeiten, das sich um die meisten wichtigen Probleme kümmert und mich immer dann einbezieht, wenn meine besondere Art des Denkens oder der Entscheidungsfindung nützlich wäre. Während ich also jeden Tag ein paar Support-Tickets zugewiesen bekomme, habe ich auch viel Zeit, um Kunden zu befragen und mit unseren Designern und Entwicklern am Produkt selbst zu arbeiten.

Mein Ziel ist es, die Besprechungen auf das Wesentliche zu reduzieren. Ein Punkt, an dem mir das mit dem Wachstum unseres Teams schwerfällt, sind die 1:1-Gespräche. Ich wünschte, ich könnte berichten, dass ich viel Zeit damit verbringe, mit einzelnen Teammitgliedern (Customer Champions ist unser Fachbegriff) zu sprechen, aber ich glaube, ich verbringe nicht annähernd genug Zeit damit.

Normalerweise finden Sie mich bei der Arbeit bis zu dem Zeitpunkt, an dem ich gegen 18 Uhr nach Hause gehe, um Sherman zu füttern. Wie meine Teammitglieder wahrscheinlich bestätigen würden, werden sie gegen 23 Uhr wieder mit E-Mail-/Trello-Benachrichtigungen überhäuft, wenn ich gelegentlich bis spät in die Nacht arbeite.

Der Shermanator

Habe ich schon einmal erwähnt, wie bezaubernd Sherman ist? Weil er es ist. Ich habe keine Ahnung, wie du es schaffst, Dinge zu erledigen. Wie motivieren Sie sich (und Ihr Team) tagtäglich?

Ich war vom ersten Tag an motiviert, für unsere Kunden das bestmögliche Kundenerlebnis zu schaffen. Ich habe während meines Studiums eine Diplomarbeit darüber geschrieben, dass das Kundenerlebnis das Wachstum des Unternehmens im kommenden Jahrzehnt bestimmen wird, und ich hoffe sehr, dass ich Recht habe! Was mein Team angeht, so ist es der motivierteste Haufen, den ich kenne, und mir gebührt kein einziger Verdienst. Ich verbringe also nicht viel Zeit damit, Begeisterung zu wecken, aber ich verbringe Zeit damit, eine Vision für ein großartiges Kundenerlebnis zu entwickeln und zu vermitteln. Eine klare Vision sorgt dafür, dass sich alle darauf konzentrieren und in dieselbe Richtung rudern.

Burnout ist eine sehr reale Sache im Support, und ich habe ständig damit zu tun. Ich habe festgestellt, dass wir unseren Kunden nur dann einen guten Dienst erweisen, wenn es uns selbst gut geht. Die Zufriedenheit und der persönliche Fortschritt unserer Kundenchampions kommt für mich sogar noch vor unseren Kunden.

Dies spiegelt sich in der Art und Weise wider, wie wir Mitarbeiter einstellen, wie wir in jede Person investieren und welche Leistungskennzahlen wir einhalten.

Lassen Sie uns über den Support sprechen. Was ist Ihrer Meinung nach die wichtigste Kennzahl, die ein Support-Mitarbeiter anstreben sollte?

Da kommen wohl die schwierigen Fragen heraus.

Wenn wir eine einzelne Kennzahl auswählen, würde ich mir überlegen: „Was würde passieren, wenn wir diese Kennzahl bis zum Äußersten treiben?“ Wenn es die Antwortzeit ist – wie würden die Antworten aussehen, wenn sie innerhalb einer Minute kämen, wie in Basecamp? Wären die Kunden dann zufriedener mit unserem Support?

Die einzige Kennzahl, die ich mir häufig ansehe, ist der Prozentsatz der Supportgespräche, die als „zufrieden“ gemeldet werden.

Die Kunden geben uns bekanntlich negatives Feedback, wenn der Mitarbeiter zu lange braucht, unklar ist oder die Antwort unvollständig ist. Unsere Zufriedenheitswerte spiegeln also tendenziell alle anderen Kennzahlen wider, die Sie sich vorstellen können.

Recruiting hat das Wort bei einem Wistia-Standup

Ich werde Ihnen einige Situationen vorlegen. Sagen Sie mir, wie die Politik von Wistia aussieht, wenn

a) Ein Kunde nach einer Funktion fragt, die in Arbeit ist, aber kompliziert ist, so dass es eine Weile dauern wird.

Wenn Leute sich melden und eine Funktion anfordern, von der ich weiß, dass sie in Arbeit ist, ist es mein Ziel, ihnen das Gefühl zu geben, dass sie eine großartige Idee hatten, ohne eine Erwartung einer Frist zu kommunizieren. So etwas wie „Sie müssen unsere Gedanken gelesen haben! Wir denken darüber nach, bald daran zu arbeiten!“

Kunden wollen das Gefühl haben, dass sie Teil des Ganzen sind, und sie denken, dass ihre Probleme das Wichtigste sein sollten, was wir zu tun haben (und manchmal sind sie das auch!). Sie mit diesem Respekt zu behandeln, ist ein wahrer Genuss.

b) Ein Kunde bittet um eine Funktion, die Sie nie bauen werden

Wenn Leute sich wegen einer Funktion melden, die wir nie bauen werden (und die meisten Funktionsanfragen fallen in diese Kategorie), empfehle ich, ehrlich mit dieser Tatsache zu sein. Beginnen Sie mit dem wichtigsten Grund, warum diese Funktion der Art und Weise, wie Sie Produkte entwickeln, zuwiderläuft.

Wenn zum Beispiel jemand „nur ein weiteres Kontrollkästchen/eine weitere Option“ wünscht, lautet meine Standardantwort: „Wir haben uns schon immer darauf konzentriert, die Optionen für unsere Kunden zu reduzieren, denn Videomarketing ist schon schwer genug.“ Es gibt so viele Kompromisse, die bei der Entwicklung eines Produkts eingegangen werden müssen, und es ist nicht die Aufgabe des Kunden, an diese zu denken. Aber auch hier gilt: Behandeln Sie ihn mit Respekt, indem Sie ihm mitteilen, warum Sie derzeit nicht planen, diese Funktion zu entwickeln.

c) Ein Kunde bittet um eine Rückerstattung. Schalten Sie irgendwann im Laufe des Prozesses Vertriebsmitarbeiter ein, um die Kunden zurückzugewinnen?

Rückerstattungen sind ein schwieriges Unterfangen. Wir bieten eine jährliche Zahlungsoption an, was sie noch schwieriger macht. Ich ermutige die Leute, ein Gleichgewicht zu finden zwischen einer großzügigen Rückerstattung und dem Respekt vor dem eigenen Produkt und seinem Wert. Wenn ein Kunde respektvoll und vernünftig um eine Rückerstattung bittet, gewähren wir diese standardmäßig. Unsere Customer Champions sind in der Lage, diese Entscheidung für jeden Kunden zu treffen und das Angebot einer Rückerstattung auszuweiten, wenn es der richtige Schritt ist.

Der „Bring Your Kids To Work Day“ macht bei Wistia immer Spaß

Worauf achtet ihr, wenn ihr Support-Mitarbeiter einstellt?

Wenn ich mir Bewerbungen ansehe, suche ich nach detailorientierten Leuten, die bereit sind, sich selbst ein wenig zu exponieren. Keine Standard-Lebensläufe, sondern eher ein Anschreiben, das auf Recherchen hinweist und die Persönlichkeit zeigt.

Am Tag des Vorstellungsgesprächs bewerten wir die Bewerber anhand der folgenden Eigenschaften: Einfühlungsvermögen, Neugier, Bescheidenheit, Engagement und technische Neigung.

Dies eignet sich hervorragend, um Leute herauszufiltern, die nicht zu uns passen würden, aber am Ende müssen wir zwangsläufig eine schwierige Entscheidung treffen und uns zwischen einigen großartigen Leuten entscheiden.

Ein Trick, den ich von meinem Freund Bill Bounds bei MailChimp gelernt habe, besteht darin, in einem abschließenden Gespräch ein wenig Zeit mit ihnen zu verbringen. Bringen Sie sie mit Fragen über ihr persönliches Leben und ihre Leidenschaften aus dem Interviewmodus heraus. In diesem Gespräch achte ich auf Intelligenz und Mitgefühl. Wenn mir nach diesem Gespräch eine ganze Liste von Themen einfällt, über die ich mit dieser Person sprechen könnte, ist sie die Richtige. Wenn ich ein Nickerchen brauche, sollten wir wahrscheinlich auf sie verzichten.

Welches Unternehmen bewundern Sie in Bezug auf den Kundenservice besonders?

Da gibt es eine lange Liste 🙂 Am meisten bewundere ich Campaign Monitor – sie berichten durchweg von zufriedenen Kunden, und vor allem sind die Kunden von Campaign Monitor, mit denen ich zu tun habe, positive, zufriedene Menschen, die unseren Support-Mitarbeitern vertrauen. Das sagt viel aus.

Mathew Patterson, der unerschrockene Leiter des Support-Teams, hat mir dankenswerterweise jeden originellen Gedanken, den ich im Support-Bereich hatte, vermittelt. Er hat das alles schon gemacht, bevor ich eine Ahnung davon hatte.

(Anmerkung der Redaktion: Wir haben seinen Rat befolgt; hier ist das Interview mit Mathew von Campaign Monitor.)

Nennen Sie einen anderen Vertreter, von dem Sie ein großer Fan sind und von dem Sie gerne etwas hören würden

Mathew würde an erster Stelle stehen. Nach ihm? Bill Bounds von MailChimp, und Sonya Green von GitHub. Beide sind wunderbar durchdachte, bewusste Leiter ihrer jeweiligen Teams. Das, und sie beschäftigen sich mit VIEL größeren Problemen als ich.

Nur noch eine Frage, Jeff. Wenn du ein mythisches Haustier besitzen könntest, egal aus welcher Mythologie, welches wäre es?

Wer bei klarem Verstand würde sich nicht Pegasus als Haustier wünschen? Ich fordere jeden zu einem Duell heraus, der sich nicht für Pegasus entscheiden würde.

Wir haben die Serie „Secret Sauce“ gestartet, um mehr darüber herauszufinden, was den Kundenservice einiger großer Unternehmen ausmacht. Wir haben uns mit einem großartigen Kundendienstmitarbeiter in Verbindung gesetzt und ihn ausgefragt. Wir erfahren, wie ein typischer Tag für diese Support-Rockstars aussieht, wie ihre persönliche Arbeitsphilosophie aussieht, wie der Support-Prozess abläuft und was sie dazu inspiriert, mehr als nur die Pflicht zu tun, um ihre Kunden glücklich zu machen. Kennen Sie einen Kundenbetreuer, den Sie hier gerne vorstellen würden? Schreiben Sie uns in den Kommentaren oder schicken Sie eine E-Mail mit Ihren Vorschlägen an [email protected].