von David Sachs

Die Herausforderungen bei der Aufdeckung von Garantiebetrug – eine Nadel im Heuhaufen finden?

Wenn man es so will.

Bei der Aufdeckung von Gewährleistungsbetrug geht es ebenso sehr darum, dass wir etwas dagegen tun wollen, wie darum, die sprichwörtliche Nadel zu finden. Ganz zu schweigen von der Tatsache, dass wir den Stich der Nadel vermeiden wollen, wenn wir sie finden!

Nach einer vor einiger Zeit von der Association of Certified Fraud Examiners durchgeführten Untersuchung verliert ein typisches Unternehmen jedes Jahr 5 % seiner Einnahmen durch Betrug. Unsere Welt hat sich in eine Welt verwandelt, in der es immer dann, wenn es finanzielle oder andere Vorteile mit begrenztem Risiko und akzeptablen Konsequenzen zu erlangen gibt, einige Personen und Organisationen gibt, die versuchen, die Gelegenheit zu nutzen, was zu Betrug führt.

Warum ist es so schwierig?

„Garantiebetrug ist ein ernstes Problem, aber nicht für uns“.

Für viele ist es einfach der Mangel an Fokus, Fähigkeiten und Disziplin bei Garantiegeschäften und Analysen. Die meisten Unternehmen verfügen über die entsprechenden Instrumente – Validierungsregeln, Antragsprozesse, statistische Datenanalyse – und scheinen in guter Verfassung zu sein, aber der Teufel steckt im Detail. Wenn man etwas tiefer gräbt, stellt man Diskrepanzen und Trends fest, von denen man nie gedacht hätte, dass es sie gibt.

Lohnt sich der Aufwand? Das ist wie die Frage, ob es sich lohnt, 5 % meiner Einnahmen einzusparen. Für einige mag das nicht der Fall sein, für die meisten aber schon.

Rolle des Vollstreckers: Für kleinere Unternehmen ist die Gewährleistungskontrolle oft eine Teilzeitaufgabe und eine Tätigkeit, die nicht mehr als ein Häkchen auf der Liste der zu erledigenden Aufgaben verdient. Bei größeren Unternehmen führen die hohe Fluktuation und die begrenzte Einarbeitung der Prüfer oft zu einer Situation, in der die Prozesse und Kontrollen zwar definiert, aber nicht ordnungsgemäß befolgt werden. Probleme mit der Konsistenz, der Aktualität und der Qualität der Garantiedaten sind ein weiterer wichtiger Grund dafür, dass Unternehmen die wahren Vorteile eines robusten, konsistenten Systems zur Verfolgung von Garantieansprüchen nicht erkennen.

Zu allem Überfluss reduzieren die Hersteller im Zuge von Personalabbau und Kostensenkungen auch noch die Zahl ihrer Auditmitarbeiter. Man ist also gezwungen, mit weniger Mitteln mehr zu erreichen.

Globale Perspektive: Bei der Analyse von Gewährleistungsbetrug muss man sowohl die Ebene der einzelnen Ansprüche als auch die globalen und regionalen Durchschnittswerte und alles dazwischen betrachten. Was auf individueller Ebene wie ein gültiger Anspruch aussieht, kann auf aggregierter Ebene als Betrug erscheinen.

Milde Konsequenzen: Oft ist die einzige Konsequenz eines betrügerischen Garantieantrags, dass der Antrag abgelehnt wird. Nicht einmal ein Klaps auf die Hand! Das ist für manche ein Anreiz, den Betrug zu versuchen, da es nur einen Vorteil gibt, wenn der Betrug erfolgreich ist, und das schlimmste Szenario dem Nichtstun gleichkommt.

Großes Bild: Es fehlt in der Regel. Einzelne Prüfer sehen die größeren Muster nicht, weil die eine Person hundert Anträge prüft und jemand anderes hundert andere Anträge, und sie teilen ihr Wissen nicht über die breitere Palette von Anträgen. Die Lösung besteht darin, den Prozess zu automatisieren, so dass ein einziges System alle Anträge „liest“, Regeln für Elemente wie z. B. welche Teile zu welchen Arbeitscodes gehören, festlegt und nach ungewöhnlichen Mustern in den Daten sucht.

Unterschiedliche Täter, Opfer, Motivationen und Methoden: Zu den Betrügern kann jede Partei in der Gewährleistungskette gehören, entweder allein oder in Zusammenarbeit mit anderen, typischerweise Kunden, Kundendienstmitarbeiter oder Gewährleistungsanbieter. Zu den Opfern des Betrugs kann jede Partei gehören, in der Regel Hersteller, Garantieanbieter und Kunden.

Die Motive lassen sich grob in zwei Kategorien einteilen: Vermeidung von Servicekosten (ich habe ein fehlerhaftes Produkt und möchte es kostenlos reparieren lassen) und Umsatzsteigerung (Beanspruchung und Weiterverkauf von Teilen oder Produkten, übermäßige Inrechnungstellung bestehender oder nicht bestehender Garantieleistungen)

Die Methoden sind zahlreich – neue Methoden werden erfunden, während alte Methoden aufgedeckt und blockiert werden.

Was können wir tun?

Eine Analyse ist erforderlich, um die Gültigkeit von Ansprüchen für einzelne Ansprüche zu bewerten. Dies kann gezielt oder allgemein erfolgen. Bei der gezielten Analyse kennt man ein bestimmtes Betrugsmuster und möchte dessen Vorhandensein bei einem bestimmten Kunden oder Servicemitarbeiter überprüfen. Dies ermöglicht ein einheitliches Verfahren und eine einheitliche Suchmethodik. Sie leidet jedoch unter dem „Ich weiß, was ich weiß“-Syndrom.

Bei der allgemeinen Analyse werden die Daten auf verschiedene Weise zerlegt, es wird versucht, Anomalien und Ausreißer zu ermitteln und dann zu verstehen, ob der Grund für die Anomalie Betrug oder etwas anderes ist. Auf diese Weise können Sie neue Strategien von Betrügern erkennen und sie im Keim ersticken, bevor sie größeren Schaden anrichten.

Wie können wir also dieses neue Wissen nutzen, um schlauer zu werden?

Die Konkurrenz überlisten – selbstlernende Systeme: Mit ausgefeilteren Analysemethoden können Sie komplexere Betrugsversuche aufdecken und sogar Fälle finden, von denen Sie nicht unbedingt wissen. Die Betrüger werden immer raffinierter. Die Menschen werden immer besser darin, Systeme zu umgehen, die in der Vergangenheit zur Aufdeckung dieser Art von Betrug eingesetzt wurden.

Selbstlernende oder „intelligente“ Lösungen verwenden einen geschlossenen Kreislauf, um neue Erkenntnisse wieder in das System der Kontrollen und Gegenkontrollen einzubringen und neue Strategien zur Begehung von Gewährleistungsbetrug aufzuspüren.

Was der Arzt verschrieben hat: Automatisieren Sie Ihren regelbasierten Auswahlprozess mit Hilfe von text- und datenbasierten Analysemodellen, suchen Sie nach Anomalien bei Ansprüchen, Dienstleistern und Netzwerken von Dienstleistern, bewerten Sie Ansprüche, bevor sie bezahlt werden, bewerten Sie Ansprüche vorzugsweise in Echtzeit, erstellen Sie eine Rangfolge von Ansprüchen und Dienstleistern auf der Grundlage der Betrugswahrscheinlichkeit und geben Sie die Art des vermuteten Betrugs an, und konzentrieren Sie die Prüfer auf die richtigen Ansprüche und Dienstleister.

Und voila!

Zu guter Letzt sollten all diese Analysen, Bewertungen und Untersuchungen durchgeführt werden, bevor die verdächtigen Forderungen bezahlt werden, denn das ist einfacher, als zu versuchen, das Geld zurückzubekommen!