Dvaasedmdesát dva procent spotřebitelů používá hlasové vyhledávání prostřednictvím osobních digitálních asistentů a 25 % spotřebitelů provedlo nákup pomocí digitálního asistenta. Posledně jmenovaný údaj se může zdát jako malé číslo ve velkém měřítku všeho, co elektronické obchodování nabízí, ale ukazuje trend zavádění hlasového obchodování mezi globální komunitou.

Hlasové obchodování se prosazuje jako další hranice elektronického obchodování a prodejci elektronických obchodů si musí být vědomi toho, jak ho využít pro své obchody, zejména když závod o budoucnost vyhledávání mezi technologickými „giganty“ pokračuje.

Tento článek, podpořený názory naší odborné komunity, vám pomůže pochopit, jak může hlasové obchodování zlepšit pozici vaší značky a zlepšit její umístění ve výsledcích vyhledávání.

Co je to hlasové obchodování?

Hlasové obchodování je používání hlasových příkazů k vyhledávání a nákupu produktů online.

Pokud jste nikdy nepoužívali digitálního asistenta, tj, Siri od společnosti Apple, Asistenta od společnosti Google, Alexu od společnosti Amazon, Cortanu od společnosti Microsoft a podobně, pak patříte k menšině. Podle zprávy společnosti Microsoft 72 % lidí uvádí, že již někdy provedlo hlasové vyhledávání prostřednictvím digitálního asistenta.

Ačkoli se digitální hlasoví asistenti a jejich doprovodná zařízení v posledních letech výrazně zlepšili, názory na vlastní hodnotu a současný potenciál hlasového obchodování se různí. Někteří se domnívají, že je přeceňován, a jiní si skutečně myslí, že je to budoucnost obchodování.

Zdroj:

Zpráva společnosti Walker Sands z roku 2019 může dát za pravdu těm druhým, protože se v ní uvádí, že: „Nákupy uskutečněné prostřednictvím hlasově ovládaných zařízení jsou stále nízké – pouze 15 % spotřebitelů uvedlo, že je v uplynulém roce uskutečnilo. Nicméně z těch, kteří zařízení mají, dva z pěti (42 %) uvádějí, že s ním provedli nákup, což svědčí o rostoucím komfortu těch, kteří zařízení mají. U spotřebitelů ve věku 26-35 let je toto číslo dokonce 53 %.“

Jak řekl Kurt Elster, moderátor Unofficial Shopify Podcast: „Kouzlo hlasového nakupování spočívá v pohodlí, přičemž ideálním případem použití je doobjednávání spotřebního zboží, zejména proto, že chytré reproduktory jsou často v kuchyni nebo v její blízkosti. Představte si následující situaci: jste v kuchyni, vezmete si poslední multivitamín a nahlas řeknete: ‚Alexo, doobjednej multivitamíny‘ a je hotovo. Jsou na cestě k vám. To je doslova nejrychlejší a nejpohodlnější možný způsob nákupu čehokoli. Hlasové vyhledávání je tady, aby zůstalo, a plně očekáváme, že jeho přijetí se bude časem neustále zvyšovat.“

Stav hlasového obchodování

Velké franšízy se pouštějí do hry o nakupování pomocí hlasu. Společnosti jako Amazon a Walmart usnadňují zákazníkům plnění nákupních seznamů pomocí hlasového vyhledávání.

Walmart ve spolupráci se společností Google oznámil službu Walmart Voice Order, která umožňuje zákazníkům objednávat potraviny jednoduchým „Hej, Google, mluv s Walmartem“. Tento příkaz přidá zboží přímo do košíku zákazníka, přičemž si od něj zákazníci slibují přesnou identifikaci požadovaného zboží a lepší výkonnost při používání příkazu.

Stejný koncept zavádí také společnost Amazon u služby AmazonFresh. Tato platforma umožňuje zákazníkům nakupovat prostřednictvím jakéhokoli zařízení podporujícího Alexu. Ačkoli má Amazon na investice do svých procesů více času a peněz než většina prodejců elektronických obchodů, myšlenka zlepšení nákupního zážitku zákazníků je stejná: posunout každodenní činnosti o krok do budoucnosti.

Přijetí těchto superobchodů a obrovských platforem elektronického obchodování poukazuje na předpověď, že obchody, které jsou „one-stop shops“, se stanou pro spotřebitele cílem, protože digitalizace ovlivňuje stále více částí života lidí a více takových obchodů se stane normou.

Jak řekl Ross Simmonds, zakladatel a generální ředitel společnosti Foundation Marketing: „Hlavní způsob, jakým hlasové nakupování mění elektronický obchod, je monopolizace základů. Objednat si pomocí hlasu toaletní papír, Clorox, hedvábný papír, baterie a žárovky je snadnější než kdykoli předtím.“

Za zmínku stojí také společnost Starbucks, která se v roce 2017 stala průkopníkem hlasového objednávání a umožnila zákazníkům nakupovat u nich kávu a jídlo pomocí hlasového asistenta. Jejich partnerství s gigantem v oblasti elektronického obchodování, společností Alibaba, však tento krok posunulo ještě o krok dál.

Zdroj: Starbucks.com

V Číně si zákazníci, kteří mají reproduktor Tmall Genie, vytvořený ve spolupráci s Alibabou, mohou objednat v nejbližším Starbucksu a nechat si nákup doručit na místo. Mohou si také pustit charakteristickou hudbu z kavárny Starbucks, což ukazuje na snahu společnosti Starbucks o personalizaci a pohodlí pro zákazníky.

Očekávané trendy v hlasovém obchodování

Hlasové obchodování se etablovalo jako opora v obchodování. Jeho možnosti se budou jen zlepšovat. Zde je několik očekávaných trendů, jak se hlasové obchodování bude prosazovat.

Interakce s umělou inteligencí se bude zlepšovat

V současné době jsou konverzace s digitálním asistentem plné chyb. Společnosti, které stojí za technologiemi umělé inteligence, však již podnikají kroky ke zlepšení základní interakce s těmito asistenty pomocí zpracování přirozeného jazyka neboli NLP.

Podle průzkumu mezi 501 uživateli hlasového vyhledávání v USA pouze 5 % z nich nikdy není frustrováno, když jim jejich hlasový asistent špatně rozumí. Společnosti jako Amazon a Google však na řešení tohoto a mnoha dalších problémů usilovně pracují.

Amazon v září 2020 oznámil, že Alexa byla vylepšena tak, aby lépe reagovala na dotazy více lidí a aby byla chytřejší při kladení upřesňujících otázek a zapamatování odpovědí. Oznámili také, že funkce Alexy jsou také aktualizovány tak, aby měnily svůj tón v reakci na konverzaci.

Google také vydal aktualizaci produktu týkající se jejich práce na zlepšení NLP jejich umělé inteligence a uvedl, že dosáhl významného zlepšení v rozpoznávání hlasu a porozumění dotazům, a označil to za obrovský skok vpřed v historii vyhledávání.

Těmito vylepšenými interakcemi může být cokoli od asistentů zahajujících konverzaci bez vyzvání až po hologramy. Díky takovýmto důsledným aktualizacím se můžeme těšit na vylepšené interakce s hlasovými asistenty dříve, než bychom si mohli myslet.

Pohodlí při každodenním používání hlasového obchodování poroste

Jedním z důvodů, proč se spotřebitelům nedaří přijmout hlasové obchodování, jak poukázala zpráva společnosti Microsoft o hlasu, je důvěra spotřebitelů. Odborníci však očekávají, že komfort s umělou inteligencí poroste.

Jak uvedla Tracey Wallace, ředitelka marketingu ve společnosti MarketerHire: „Mladší generace, které vyrostly s hlasovými technologiemi, se dostávají do věku, kdy mohou nakupovat, a jejich odpor k tomu, aby to dělali hlasem místo online nebo prostřednictvím sociální platformy, je mnohem, mnohem menší. Vedou nás ke stále většímu rozšíření různých nových nákupních kanálů – hlasových, herních, sociálních médií atd.“

V současné době 54 % uživatelů hlasového vyhledávání věří, že jim digitální asistenti do pěti let pomohou s nákupy v maloobchodě. Dalších 38 %, resp. 25 % by chtělo, aby asistenti rozuměli jejich nákupním preferencím a prováděli za ně běžné nákupy. Simmonds však zmínil, že „…je to stále něco, co je cizí, pokud jde o oblečení nebo nákupy, které se více řídí vkusem/výrazem.“

Jak se však budou vývojáři těchto asistentů zdokonalovat, bude se zvyšovat komfort jejich každodenního používání a s ním i přijetí hlasového obchodování. Již nyní Google uvádí, že 20 % vyhledávání v aplikaci je prováděno hlasem.

Různí asistenti pro různé účely

Již nyní existuje mnoho míst, kde je umělá inteligence zakořeněna v našem každodenním životě. Vedle obvyklých podezřelých v našich telefonech a domácnostech mění umělá inteligence a s její pomocí vytvoření virtuální asistenti způsob, jakým fungují známé věci, s nimiž komunikujeme.

Existuje Amazon Echo Auto, který je určen pro automobily. Výrobci automobilů, jako jsou BMW a Ford, také spolupracují se společností Amazon a vytvářejí hlasové integrace Alexa přímo do svých vozů. Obě možnosti umožňují řidičům mluvit se svými asistenty během jízdy, což je podle zprávy Microsoft Voice činnost, která je mezi spotřebiteli stále běžnější.

Hotely také naskakují na palubu. V některých hotelových zařízeních Marriott je nyní k dispozici produkt společnosti Amazon, Alexa for Hospitality, který umožňuje hostům objednat si pokojovou službu příkazem do zařízení v jejich pokoji. Stále větší důraz se však bude klást na různé případy využití hlasové asistence, a to i při nakupování.

Představte si, že se hlasový asistent dokáže naučit stylové preference vašich zákazníků nebo jejich odstín pleti, takže si mohou větou objednat správný odstín podkladové báze, nebo dokonce preferovanou značku toaletního papíru. Bez ohledu na to, odkud se produkt objednává, přijetí hlasového obchodu poroste kvůli pohodlí, které to zákazníkům nabízí.

3 důvody, proč využít hlasový obchod pro svůj e-shop

Přestože v posledních několika letech přijetí hlasového obchodu roste s tím, jak se zlepšuje nakupování pomocí hlasu, možná váháte, zda jej implementovat do svého vlastního e-shopu. Zde je několik důvodů, proč byste měli využít hlasové obchodování ve svém vlastním e-shopu.

Pro rozvoj zákaznické zkušenosti

Hlasové obchodování může změnit a zlepšit způsob, jakým vaši zákazníci komunikují s vaším obchodem, čímž se proces stane bezproblémovějším, aniž byste museli utrácet za potřebnou pracovní sílu pro úspěch zákazníků.

Připomeňte si konverzační obchodování a všechen ten rozruch, který se kolem něj děje. Sephora používá „virtuálního umělce“, který analyzuje vaši pleť a rysy obličeje, aby vám doporučil produkty k vyzkoušení (viz předchozí část o „různých asistentech pro různé účely“). H&M používá bota Kik jako virtuálního stylistu, který doporučuje oblečení.

Někteří odborníci již přemýšlejí, jak jej integrovat pro své zákazníky, přičemž David Brier ze společnosti RisingAbovetheNoise uvedl: „Mezi Google Assistant a Amazon Alexa se jen v USA prodalo více než 27 milionů zařízení a ‚mluvení se svými zařízeními‘ je nyní běžné (když připočteme více než 500 milionů uživatelů, kteří konverzují se Siri). Vzhledem k tomu, že se očekává, že tržby z hlasového nakupování dosáhnou do roku 2022 hranice 40 miliard dolarů, bude to součást stále se rozšiřující sféry „uživatelské zkušenosti se značkou“, kterou zahrnujeme pro naše klienty.“

Zdroj: Foto: Rahul Chakraborty na Unsplash

Při těchto příkladech začlenění umělé inteligence do nákupních zkušeností zákazníků je využití hlasového vyhledávání logickým dalším krokem při přemýšlení o tom, jak lze umělou inteligenci využít pro vaše zákazníky.

Pro shromáždění přízně ke značce

Spotřebitelé mají rádi značky, se kterými se mohou nějakým způsobem spojit, a hlas, dokonalý nástroj pro konverzaci, jim to umožňuje.

Ačkoli se nejedná tak docela o elektronický obchod, použijeme jako příklad fyzické obchody AmazonFresh. O těchto prodejnách a jejich high-tech konceptu se již objevily řetězce videí na TikToku a YouTube. To ukazuje, že mladší spotřebitelé se s myšlenkou obchodů spojují natolik, že kolem nich vytvářejí obsah. Videa těchto spotřebitelů také ukazují jasné ocenění integrace Alexy (tj. hlasového vyhledávání) do nákupního zážitku.

Menší značky mohou také využít výhod zvyšování afinity ke značce pomocí hlasového vyhledávání. Jak uvedl Nick LeRoy, majitel společnosti Nick LeRoy Consulting: „Domnívám se, že jeden z největších přínosů hlasového vyhledávání je pro méně známé značky elektronického obchodu. Značka hraje velkou roli ve způsobu, jakým lidé nakupují. Hlasové vyhledávání probíhá podle preferencí značky a servíruje nejlepší odpověď přímo spotřebiteli. „

Myslete také na své mladší zákazníky. Mladí lidé jsou otevřenější zkoušení nových technologií a to se týká i způsobu vyhledávání. Díky tomuto smyslu pro dobrodružství je pravděpodobnější, že se stanou prvními uživateli hlasového obchodování.

Máme skvělý článek o tom, jak se hlasové obchodování používá mezi spotřebiteli a čeho by si značky měly všímat při jeho optimalizaci.

Zlepšit optimalizaci vyhledávání

Hlasové obchodování je také skvělý způsob, jak se přizpůsobit měnícím se vyhledávacím a nákupním návykům vašich zákazníků. Jak řekl Elster: „Snahy o SEO v přirozeném jazyce mají prozatím vedlejší efekt v tom, že se optimalizují také pro hlasové vyhledávání.“

Tady je scénář: ve svém e-shopu prodáváte ošoupané streetové oblečení a zákazník se Siri zeptá „kde najdu ošoupané streetové oblečení v mém okolí“. Pokud jste již optimalizováni pro vyhledávání podle polohy a klíčových slov a náhodou se nacházíte ve správné lokalitě, je to pro vás jeden nový potenciální zákazník.“

V návaznosti na svůj předchozí komentář LeRoy také dodal, že „…věříme, že existuje souvislost s tím, že odpovědi z hlasového vyhledávání se vážou také na featured snippets společnosti Google (na zařízeních Google). Vzhledem k tomu, že můžeme měřit a vykazovat organické vyhledávání, klademe důraz na honbu za featured snippets s vědomím, že další (méně měřitelný) výnos by mohl být v podobě dalších výsledků hlasového vyhledávání.“

Google zatím nezveřejňuje údaje o klíčových slovech pro hlasové vyhledávání, ale i tak můžete pomocí obecného průzkumu klíčových slov zjistit, na co se lidé ptají, co se týká vašeho obchodu nebo na co můžete optimalizovat.

Začněte s hlasovým obchodováním v malém

Přizpůsobení se novému vývoji technologií je pro každého majitele firmy zásadní. Investice však nejsou nijak závratné a pro menší e-shopy mohou být příliš vysoké.