Jeff Vincent este Directorul de Fericire a Clienților la Wistia. El este tipul care este acolo pentru dvs. atunci când lucrurile se „ciocnesc” în noapte. Mândru posesor de animale de companie și împărtășitor de articole grozave, lui Jeff îi place să scrie pe blog despre productivitate, suport și viața de startup. Wistia ajută companiile să urmărească performanța videoclipurilor lor pe web și le ajută să găsească noi modalități de a construi și de a se implica cu publicul lor.

Am reușit să ne întâlnim cu Jeff și să-l întrebăm despre viața la Wistia.

Cât de mare este echipa ta? De unde operați?

Șapte. Și nu suntem o echipă distribuită. Doar un singur birou în Cambridge, MA.

Câte produse susțineți?

Unul – cea mai bună găzduire video de pe planetă 😉

Haha! Ei bine, și noi suntem mari fani ai Wistia! Spuneți-ne despre canalele în care oferiți suport.

Ne întâlnim cu oamenii acolo unde au nevoie de noi și unde este cel mai logic. Dar, în cea mai mare parte este vorba de e-mail.

Câte întrebări primiți în fiecare zi?

O cifră aproximativă este suficientă.200

Jeff și Lenny Lavigne, de la Recrutare, lucrează din greu.

Să începem chiar de la început. Cum ai ajuns să lucrezi în domeniul asistenței pentru clienți?

Înainte de Wistia, am fost stagiar la Teach for America. Am lucrat la o platformă web internă pentru ei și am știut că video ar fi o modalitate puternică pentru profesori de a împărtăși lecțiile și de a se conecta cu elevii. Așa că am căutat o platformă video care să funcționeze pentru TFA și am dat peste patru băieți locali de la o companie mică, numită Wistia. Un tur fulminant mai târziu, iată-mă aici.

Cum arată o zi obișnuită pentru șeful departamentului de fericire a clienților de la Wistia?

Ziua mea începe în jurul orei 7 dimineața. Atunci îl scot la plimbare pe câinele meu, Sherman (un retriever mare cu părul plat) și, în acele câteva momente încețoșate în care îl urmăresc, răsfoiesc e-mailurile care au sosit în timp ce dormeam pentru a depista problemele majore. Acesta este, de asemenea, momentul în care îmi planific programul pentru întreaga zi. După micul dejun, îmi fac timp pentru a trimite câteva e-mailuri personale înainte de a merge cu bicicleta la serviciu.

Călătoria cu bicicleta până la birou este o modalitate excelentă de a transpira dimineața. Nu sunt o persoană matinală, așa că acesta este cam singurul exercițiu pe care îl fac. De obicei, ajung la birou undeva între nouă și nouă și jumătate. Mă alimentez (îmi place cafeaua. Mai ales espresso-ul pe care mașina noastră îl face cu gheață. Dar acest lucru nu este o noutate pentru majoritatea oamenilor de suport!) și petrec ceva timp verificând cu cei care au sosit mai devreme în echipa noastră, asigurându-mă că nu există probleme critice care să ne paralizeze suportul.

După aceasta, este doar o mulțime de brainstorming și întâlniri. Am petrecut mult timp în ultima vreme gândindu-mă la modul în care produsul nostru, și cum îl putem îmbunătăți pentru a reduce volumul de asistență. Sunt norocos că lucrez cu o echipă extraordinară care abordează majoritatea problemelor majore și mă bagă în buclă atunci când marca mea particulară de gândire sau de luare a deciziilor ar fi utilă. Astfel, în timp ce mi se atribuie câteva bilete de asistență în fiecare zi, am, de asemenea, o mulțime de timp pentru a intervieva clienții și pentru a lucra cu designerii și dezvoltatorii noștri la produsul în sine.

Obiectivul meu este de a reduce întâlnirile pe care le am doar la ceea ce este esențial. Un loc în care m-am luptat cu acest lucru pe măsură ce echipa noastră a crescut este în întâlnirile 1-1. Aș vrea să pot spune că petrec mult timp discutând individual cu membrii echipei (Customer Champions este termenul nostru tehnic), dar nu cred că petrec nici pe departe suficient.

În mod normal, mă veți găsi lucrând până în momentul în care mă îndrept spre casă pentru a-l hrăni pe Sherman, în jurul orei 18:00. După cum probabil că membrii echipei mele ar atesta, ei încep să fie din nou asaltați de notificări de e-mail/Trello în jurul orei 23:00, atunci când fac nopți târzii ocazionale.

The Shermanator

Am mai menționat până acum cât de adorabil este Sherman? Pentru că el este. Habar nu am cum reușești să faci lucrurile. Cum te motivezi pe tine însuți (și echipa ta) zi de zi?

Am fost motivat încă din prima mea zi să creez cea mai bună experiență posibilă pentru clienții noștri. Am scris o teză de investiție în școala de absolvire conform căreia experiența clienților va conduce creșterea afacerilor în următorul deceniu și sper din tot sufletul să am dreptate! În ceea ce privește echipa mea, este cea mai motivată gașcă pe care o cunosc, iar eu nu merit niciun merit. Așa că nu petrec prea mult timp încercând să le stârnesc entuziasmul, dar îmi petrec timpul elaborând și împărtășind o viziune pentru o experiență excelentă a clienților. O viziune clară îi menține pe toți concentrați și vâslind în aceeași direcție.

Epuizarea este un lucru foarte real în asistență și mă preocupă în mod constant. Am descoperit că nu vom fi de mare folos clienților noștri dacă noi înșine nu ne aflăm într-o stare bună. Fericirea și progresul personal al campionilor noștri de clienți vine chiar înaintea clienților noștri în mintea mea.

Acest lucru se reflectă în modul în care angajăm, în investiția pe care o facem în fiecare persoană și în indicatorii de performanță pe care îi păstrăm.

Să vorbim despre suport. Care este cea mai importantă metrică pe care credeți că ar trebui să o urmărească un reprezentant de suport?

Ah, aici trebuie să fie momentul în care apar întrebările dificile.

Dacă alegem o singură metrică, gândul meu ar fi: „ce s-ar întâmpla dacă am împinge acea metrică la extrem?”. Dacă este timpul de răspuns – cum ar arăta răspunsurile dacă ar veni într-un minut, în stil Basecamp? Ar face asta ca clienții să fie mai mulțumiți de suportul nostru?

Singurul metric la care mă uit frecvent este ce procent din conversațiile de suport sunt raportate ca fiind „fericite”.

Se știe că oamenii ne dau feedback negativ dacă agentul durează prea mult, este neclar sau răspunsul este incomplet. Așadar, scorurile noastre de satisfacție tind să reflecte toți ceilalți indicatori la care vă puteți gândi înfășurați împreună.

Recrutarea ia cuvântul la un standup Wistia

O să vă arunc câteva situații. Spuneți-mi care este politica Wistia atunci când

a) Un client solicită o caracteristică care este în lucru, dar este complicată, așa că va dura ceva timp.

Când oamenii mă contactează și solicită o caracteristică despre care știu că este în lucru, scopul meu este să îi fac să se simtă ca și cum ar fi avut o idee grozavă, fără a le comunica o așteptare a unui termen limită. Ceva de genul „Cred că ne-ați citit gândurile! Ne gândim să lucrăm la asta în curând!”

Clienții vor să simtă că fac parte din experiența totală și cred că problemele lor ar trebui să fie cel mai important lucru din farfuria noastră (și uneori sunt!). Tratarea lor cu acest respect este o adevărată încântare.

b) Un client solicită o caracteristică pe care nu o veți construi niciodată

Când oamenii ne contactează în legătură cu caracteristici pe care nu le vom construi niciodată (și majoritatea solicitărilor de caracteristici se încadrează în această categorie), recomandarea mea este să fim sinceri în legătură cu acest fapt. Începeți de la cel mai înalt nivel motivul pentru care acea caracteristică contravine modului în care construiți produsele.

De exemplu, atunci când cineva solicită „încă o casetă de selectare/opțiune”, răspunsul meu implicit este „întotdeauna ne-am concentrat pe reducerea opțiunilor pentru clienții noștri, deoarece marketingul video este destul de greu și așa”. Există atât de multe compromisuri care intră în construirea unui produs și nu este treaba clientului să se gândească la ele. Dar, din nou, tratați-i cu respect, comunicându-le de ce nu plănuiți în prezent să construiți acea caracteristică.

c) Un client cere o rambursare. Vă implicați în reprezentanții de vânzări la un moment dat în cadrul procesului pentru a curta utilizatorii înapoi?

Reztituirile sunt o fiară înșelătoare. Noi oferim o opțiune de plată anuală, ceea ce le face și mai dificile. Îi încurajez pe oameni să găsească un echilibru între a fi liberali cu rambursările și a vă respecta propriul produs și valoarea. Atunci când un client solicită în mod respectuos și rezonabil o rambursare, în mod implicit, noi o oferim. Campionii noștri pentru clienți sunt capabili să ia această decizie pentru orice client și să extindă oferta de rambursare dacă este cea mai bună mișcare.

Ziua adu-ți copiii la muncă este întotdeauna distractivă la Wistia

Ce căutați atunci când angajați reprezentanți de asistență?

Când mă uit la aplicații, caut oameni orientați spre detalii care sunt dispuși să se expună puțin. Fără CV-uri de stoc, ci mai degrabă o scrisoare de intenție care să indice cercetarea și să arate personalitatea.

În ziua interviului, notăm candidații în funcție de următoarele atribute: empatie, curiozitate, umilință, dedicare și înclinație tehnică.

Acest lucru este grozav pentru a filtra persoanele care nu s-ar potrivi, dar, în mod inevitabil, ajungem să fim nevoiți să luăm o decizie dificilă și să alegem între niște oameni extraordinari.

Un truc pe care l-am învățat de la prietenul meu Bill Bounds, de la MailChimp, este să petrecem puțin timp confortabil cu ei ca interviu final. Scoateți-i din modul de interviu cu întrebări despre viața personală și pasiunile lor. În acea discuție, eu caut inteligență și compasiune. Dacă după această discuție mă pot gândi la o listă de subiecte despre care aș putea vorbi cu acea persoană, înseamnă că este cea potrivită. Dacă mă trezesc că am nevoie de un pui de somn, probabil că ar trebui să trecem peste ei.

În ceea ce privește serviciul clienți, ce companie admirați foarte mult?

Am o listă lungă 🙂 Cel mai mult admir Campaign Monitor – raportează în mod constant scoruri de clienți fericiți și, cel mai important, clienții Campaign Monitor cu care interacționez sunt oameni pozitivi și fericiți care au încredere în noi, cei de la suport. Asta spune multe.

Mathew Patterson, liderul neînfricat al echipei lor de asistență, mi-a oferit cu bunăvoință fiecare gând original pe care l-am avut în domeniul asistenței. El făcea totul înainte ca eu să am vreun indiciu.

(Nota editorului: I-am urmat sfatul; iată interviul cu Mathew de la Campaign Monitor.)

Numiți un alt reprezentant de care sunteți un mare fan și de care ați dori să auziți ceva

Mathew ar fi pe primul loc. După el? Bill Bounds de la MailChimp, și Sonya Green de la GitHub. Amândoi sunt lideri minunați și intenționați ai echipelor lor respective. Asta, și se ocupă de probleme MULT mai mari decât mine.

Încă o întrebare, Jeff. Dacă ai putea deține un animal de companie mitic, din orice mitologie, care ar fi acesta?

Cine în deplinătatea facultăților mintale nu și-ar dori Pegasus ca animal de companie? Provoc pe oricine la un duel dacă nu l-ar alege pe Pegasus.

Am început seria Secret Sauce pentru a afla mai multe despre ceea ce face ca serviciul pentru clienți al unor mari companii să facă clic. Luăm legătura cu un reprezentant grozav al serviciului de asistență și îi culegem creierul. Aflăm cum arată o zi obișnuită pentru aceste vedete ale suportului, filozofia lor personală de lucru, procesul de suport și ce îi inspiră să meargă mai presus de ceea ce le cere datoria pentru a-și face clienții fericiți. Cunoașteți un reprezentant de asistență clienți pe care ați dori să îl vedeți prezentat aici? Scrieți-ne un mesaj în comentarii sau trimiteți un e-mail la [email protected] cu sugestiile dvs.

.