Jeff Vincent é o Diretor de Felicidade do Cliente da Wistia. Ele é o cara que está lá para você quando as coisas “batem” na noite. Orgulhoso dono de animais de estimação e participante de artigos incríveis, Jeff gosta de blogar sobre produtividade, suporte e a vida inicial. Wistia ajuda as empresas a acompanhar o desempenho de seus vídeos na web e as ajuda a encontrar novas formas de construir e se envolver com seu público.

Conseguimos alcançar Jeff e perguntar-lhe sobre a vida no Wistia.

Quão grande é sua equipe? De onde é que vocês operam?

Série. E nós não somos uma equipa distribuída. Apenas um único escritório em Cambridge, MA.

Quantos produtos vocês suportam?

Um – a melhor hospedagem de vídeo do planeta 😉

Haha! Bem, nós também somos grandes fãs da Wistia! Conte-nos sobre os canais que você oferece suporte em.

Encontramos pessoas onde elas precisam de nós, e onde faz mais sentido. Mas, é principalmente e-mail.

Quantas consultas você recebe todos os dias?

Uma figura de ballpark fará.200

Jeff e Lenny Lavigne, do Recrutamento, trabalhando duro.

Deixe começar logo no início. Como você acabou no suporte ao cliente?

Antes da Wistia, eu era estagiário da Teach for America. Trabalhei em uma plataforma web interna para eles e sabia que o vídeo seria uma maneira poderosa para os professores compartilharem aulas e se conectarem com os alunos. Então, eu fui procurar uma plataforma de vídeo que funcionasse para a TFA e encontrei quatro caras locais em uma pequena empresa chamada Wistia. Um turbilhão mais tarde, aqui estou eu.

Então, como é um dia típico para o Chefe da Felicidade do Cliente da Wistia?

O meu dia começa por volta das 7 da manhã. É quando levo o meu cão, Sherman (um grande cão de pelagem plana) para passear e para aqueles poucos momentos nebulosos enquanto o sigo, folheio os e-mails que me chegam enquanto durmo para detectar problemas maiores. Isto também é quando eu planejo minha agenda para o dia inteiro. Depois do café da manhã, eu levo algum tempo para fazer alguns e-mails pessoais antes de pedalar até o trabalho.

Biking até o escritório é uma ótima maneira de trabalhar um pouco de suor AM. Eu não sou uma pessoa de manhã, então este é o único exercício que eu recebo. Eu normalmente chego ao escritório entre as nove e as nove e meia. Eu abasteço (eu adoro café. Especialmente o café expresso que a nossa máquina faz sobre gelo. Mas isso não é novidade para a maioria das pessoas de apoio!) e passar algum tempo checando com os primeiros chegados em nossa equipe, garantindo que não haja questões críticas paralisando nosso apoio.

Depois disso, é só um monte de brainstorming e reuniões. Ultimamente tenho passado muito tempo pensando em como o nosso produto, e como podemos melhorá-lo para reduzir o volume de suporte. Tenho a sorte de trabalhar com uma equipe incrível que está lidando com a maioria das principais questões, e me acompanhando quando a minha marca particular de pensamento ou tomada de decisão seria útil. Assim, enquanto me atribuem alguns tickets de suporte a cada dia, também tenho muito tempo para entrevistar clientes e trabalhar com nossos designers e desenvolvedores no próprio produto.

O meu objetivo é reduzir as reuniões que tenho para apenas o que é essencial. Um lugar em que lutei com isso à medida que nossa equipe cresceu foi em 1-1s. Gostaria de poder relatar que passo muito tempo falando com membros da equipe individualmente (Customer Champions é o nosso termo técnico), mas acho que não gasto quase o suficiente.

Você normalmente vai me encontrar trabalhando até o momento em que vou para casa para alimentar o Sherman por volta das 18h. Como os membros da minha equipe provavelmente atestariam, eles começam a ser barrados por e-mail/Trello notificações novamente por volta das 23h quando eu puxo ocasionais noites tardias.

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O Shermanator

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Você me disse antes o quão adorável o Sherman é? Porque ele é. Eu não tenho idéia de como você realmente consegue fazer as coisas. Como se motiva (e à sua equipa) dia após dia?

Desde o meu primeiro dia estou motivado para criar a melhor experiência possível para os nossos clientes. Eu escrevi uma tese de investimento na faculdade que a experiência do cliente impulsionaria o crescimento dos negócios na próxima década, e eu realmente espero estar certo! Quanto à minha equipe, eles são o grupo mais motivado que conheço e eu não mereço nenhum crédito. Por isso, não passo muito tempo a tentar aumentar a excitação, mas passo o tempo a elaborar e a partilhar uma visão para uma grande experiência do cliente. Uma visão clara mantém todos focados e remando na mesma direção.

Burnout é uma coisa muito real no suporte, e está na minha mente constantemente. Descobri que não seremos muito úteis aos nossos clientes se nós próprios não estivermos num bom lugar. A felicidade e o progresso pessoal dos nossos Campeões de Cliente vem mesmo antes dos nossos clientes na minha mente.

Isso se reflete na forma como contratamos, no investimento que colocamos em cada pessoa e nas métricas de desempenho que mantemos.

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Vamos falar de suporte. Qual é a métrica mais importante que você acha que um representante de suporte deve apontar?

Ah aqui deve ser onde as perguntas difíceis saem.

Se estamos escolhendo uma única métrica, o meu pensamento seria, “o que aconteceria se levássemos essa métrica ao seu extremo? Se fosse tempo de resposta – como seriam as respostas se chegassem em um minuto, ao estilo Basecamp? Isso faria os clientes mais felizes com o nosso suporte?

A única métrica que eu olho com frequência é qual a percentagem de conversas de suporte que são relatadas como “felizes”.

Sabe-se que os problemas nos dão feedback negativo se o agente leva muito tempo, não é claro, ou a resposta é incompleta. Assim, nossos índices de satisfação tendem a refletir todas as outras métricas que você pode pensar envolvidas juntas.

Recrutando toma a palavra em um standup da Wistia

I’m going to throw some situations at you. Diga-me como é a política da Wistia quando

a) Um cliente pede uma funcionalidade que está na obra mas que é complicada, por isso vai demorar um pouco.

Quando as pessoas se aproximam e pedem uma funcionalidade que eu sei que está na obra, o meu objectivo é fazê-los sentir que tiveram uma grande ideia, sem comunicar a expectativa de um prazo. Algo do tipo “Você deve ter lido nossas mentes! Estamos pensando em trabalhar nisso em breve”

Os clientes querem sentir que fazem parte da experiência total, e acham que seus problemas devem ser a coisa mais importante no nosso prato (e às vezes são!). Tratá-los com esse respeito é uma verdadeira delícia.

b) Um cliente pede uma característica que nunca vai construir

Quando as pessoas se aproximam das características que nunca vamos construir (e a maioria dos pedidos de características se enquadram nesta categoria), a minha recomendação é ser honesto sobre esse facto. Comece pelo mais alto nível da razão pela qual esse recurso vai contra a forma como você constrói produtos.

Por exemplo, quando alguém solicita “apenas mais uma caixa de seleção/opção”, minha resposta padrão é “nós sempre estivemos focados em reduzir opções para nossos clientes, porque o marketing em vídeo já é difícil o suficiente”. Há tantas soluções de compromisso que vão para a construção de um produto, e não cabe ao cliente pensar nelas. Mas mais uma vez, trate-os com respeito, comunicando porque você não está planejando atualmente construir essa característica.

c) Um cliente pede um reembolso. Você corda nos representantes de vendas em algum momento para cortejar os usuários de volta?

Refunds são uma besta complicada. Nós fornecemos uma opção de pagamento anual, o que os torna ainda mais complicados. Eu encorajo as pessoas a encontrar um equilíbrio entre ser liberal com reembolsos e respeitar o seu próprio produto e valor. Quando um cliente pede um reembolso de forma respeitosa e razoável, o nosso padrão é fornecê-lo. Nossos Campeões de Clientes são capazes de tomar essa decisão para qualquer cliente, e estender a oferta de reembolso se for a jogada certa.

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Bring Your Kids To Work Day is always fun at Wistia

What do you guys find for when you’re hire support reps?

When I’m looking at applications, I look for detail-oriented people who are willing to put themselves out there a bit. Não há currículos em estoque, mas sim uma carta de apresentação que indica pesquisa e mostra personalidade.

No dia da entrevista, pontuamos os candidatos contra os seguintes atributos: empatia, curiosidade, humildade, dedicação e inclinação técnica.

Isso é ótimo para filtrar pessoas que não se encaixariam bem, mas inevitavelmente, acabamos tendo que tomar uma decisão difícil e escolher entre algumas grandes pessoas.

Um truque que aprendi com meu amigo Bill Bounds, do MailChimp, é passar um pouco de tempo confortável com eles como uma entrevista final. Tire-os do modo de entrevista com perguntas sobre sua vida pessoal e paixões. Naquele chat, eu procuro esperteza e compaixão. Se depois desse bate-papo eu puder pensar em uma lista de tópicos que eu poderia falar com essa pessoa – eles são os certos. Se eu me encontrar precisando de uma soneca, provavelmente deveríamos repassá-los.

Em termos de atendimento ao cliente, qual empresa você admira muito?

Eu tenho uma longa lista 🙂 Eu olho mais para o Campaign Monitor – eles relatam consistentemente pontuações de clientes felizes, e o mais importante, os clientes do Campaign Monitor com quem eu interajo são pessoas positivas e felizes que confiam em nós e que apóiam as pessoas. Isso diz muito.

Mathew Patterson, o destemido líder de sua equipe de suporte, graciosamente me forneceu todos os pensamentos originais que eu tive no reino do suporte. Ele estava fazendo tudo isso antes de eu ter uma pista.

(Nota do editor: Nós seguimos o seu conselho; aqui está a entrevista com Mathew do Campaign Monitor.)

Nome outro representante de quem você é um grande fã, e gostaria de ouvir de

Mathew viria primeiro. Depois dele? Bill Bounds do MailChimp, e Sonya Green do GitHub. Ambos são maravilhosamente atenciosos, líderes intencionais de suas respectivas equipes. Isso, e eles lidam com MUITO mais problemas do que eu.

Só mais uma pergunta, Jeff. Se você pudesse ter um animal mítico, qualquer mitologia, o que seria?

Quem em seu perfeito juízo não quereria Pégaso como animal de estimação? Desafio qualquer pessoa para um duelo se não escolhessem Pegasus.

Iniciámos a série Molho Secreto para saber mais sobre o que faz com que o serviço ao cliente de algumas grandes empresas clique. Entramos em contato com um incrível representante de suporte e escolhemos os seus cérebros. Descobrimos como é um dia típico para estes rockstars de suporte, sua filosofia de trabalho pessoal, processo de suporte e o que os inspira a ir além do chamado do dever para fazer seus clientes felizes. Conhece um representante de suporte ao cliente que gostaria de ver em destaque aqui? Deixe-nos uma linha nos comentários ou envie um e-mail para [email protected] com as suas sugestões.