por David Sachs

Desafios na identificação de fraude na garantia – encontrar uma agulha num palheiro?

Se você quiser que seja assim.

De encontrar fraudes em reclamações de garantia é tanto sobre nós querendo fazer algo sobre isso quanto sobre encontrar a proverbial agulha. Sem mencionar o fato de que queremos evitar a picada da agulha quando a encontramos!

Em uma pesquisa realizada pela Associação de Examinadores de Fraudes Certificados há algum tempo atrás, um negócio típico perde 5% das receitas a cada ano por fraude. O nosso mundo transformou-se num mundo onde sempre que há benefícios financeiros ou outros a serem obtidos com risco limitado e consequências aceitáveis de ser apanhado, há sempre algumas pessoas e organizações que tentam aproveitar a oportunidade resultando em fraude.

Por que é tão difícil?

“A fraude de garantia é um problema sério, mas não para nós”.

Para muitos é simplesmente a falta de foco, habilidades e disciplina nas transações e análises de garantia. A maioria das organizações tem as ferramentas – regras de validação, processo de reclamação, análise de dados estatísticos – o que você quiser, elas parecem estar em boa forma, mas o diabo está nos detalhes. Quando você cava um pouco mais fundo, você nota discrepâncias e tendências que você nunca pensou estar lá.

Vale a pena o esforço? É como perguntar se vale a pena poupar 5% da minha receita. Para alguns, pode não valer, para a maioria isso não é tão verdade.

Pode ser o papel do executor: Para roupas menores, o controle de garantia é muitas vezes um papel em tempo parcial e uma atividade que não merece mais que uma marca de verificação numa lista de coisas a fazer. Para roupas maiores, alta rotatividade e indução limitada aos validadores muitas vezes leva a uma situação em que os processos e controles são definidos, mas não seguidos corretamente. Problemas de consistência, pontualidade e qualidade dos dados de garantia é outra grande razão pela qual as organizações não vêem os verdadeiros benefícios de um sistema robusto e consistente de rastreamento de fraudes em reclamações de garantia.

Então, para piorar as coisas, com redução de tamanho e de custos, os fabricantes estão reduzindo o tamanho do seu pessoal de auditoria. Assim as pessoas são forçadas a tentar fazer mais com menos.

Perspectiva global: Na análise de fraudes em garantia você precisa dar uma olhada no nível de reclamações individuais, assim como médias globais e regionais e tudo o que está entre elas. O que parece ser uma reclamação válida em nível individual pode parecer fraudulento quando olhado em um nível agregado.

Principais conseqüências: Muitas vezes a única consequência da emissão de uma reclamação de garantia fraudulenta é que a reclamação é rejeitada. Nem uma bofetada na mão! Isto fornece um incentivo para algumas pessoas tentarem a fraude, uma vez que só há um lado positivo se a fraude for bem sucedida e o pior cenário é igual a não fazer nada.

Mapa maior: normalmente falta. Auditores individuais não vêem os padrões maiores, porque essa pessoa está olhando para uma centena de reclamações, e outra pessoa está olhando para uma centena diferente de reclamações, e não estão compartilhando esse conhecimento através do conjunto mais amplo de reclamações. Portanto, muitas vezes eles podem perder coisas”.

A solução é automatizar o processo para que um único sistema esteja “lendo” todas as reivindicações, estabelecendo regras para itens como quais partes combinam com quais códigos de trabalho e procurando padrões incomuns nos dados.

Diferentes perpetradores, vítimas, motivações e métodos: Os fraudadores podem incluir qualquer parte na cadeia de garantia, seja sozinhos ou em conluio com outros, normalmente clientes, agentes de serviço ou fornecedores de garantia. As vítimas de fraude podem incluir qualquer parte, tipicamente fabricantes, fornecedores de garantia e clientes.

As motivações dividem-se em duas categorias – evitar custos de serviço (tenho um produto defeituoso e quero que seja reparado gratuitamente) e aumentar as receitas (reclamar e revender peças ou produtos, cobrar em excesso o serviço de garantia existente ou não existente)

Os métodos são numerosos – novos métodos são inventados à medida que os métodos antigos são descobertos e bloqueados.

O que fazemos?

Analíticos são necessários para avaliar a validade da reivindicação através de reivindicações individuais. Isto pode ser direccionado ou geral. Em análises direcionadas, você conhece um certo padrão fraudulento e quer verificar sua existência com um cliente ou agente de serviço específico. Isto permite a consistência do processo e da metodologia de pesquisa. No entanto, ele sofre da síndrome “I know what I know”.

Na análise geral, você corta e corta os dados de diferentes maneiras, tenta identificar anomalias e aberrações e depois compreende se a razão da anomalia é fraude ou outra coisa qualquer. Isto permite que você se mantenha no topo das novas estratégias que estão sendo usadas pelos golpistas e as corte no botão antes que cause danos significativos.

Então, como aproveitamos este novo conhecimento e nos ajudamos a ficar mais espertos?

Aprender a oposição – sistemas de auto-aprendizagem: Com métodos analíticos mais sofisticados, você pode detectar os esquemas de fraude mais complexos e até mesmo encontrar casos que você não conhece necessariamente. Os fraudadores estão ficando mais sofisticados. As pessoas estão a melhorar no trabalho com sistemas que historicamente têm sido usados para encontrar este tipo de fraude.

Soluções de auto-aprendizagem ou soluções ‘inteligentes’ usam uma abordagem de ciclo fechado para recircular novos conhecimentos de volta para o sistema de verificações e equilíbrios e manter-se no topo das estratégias emergentes para cometer fraude de garantia.

O que o médico prescreve: Automatize seu processo de seleção baseado em regras usando modelos analíticos baseados em texto e dados, procure por anomalias nas reclamações, prestadores de serviços e redes de prestadores de serviços, pontue as reclamações antes que elas sejam pagas, de preferência pontue as reclamações em tempo real, classifique as reclamações e prestadores de serviços com base na probabilidade de fraude e indique o tipo de fraude suspeita, e concentre os auditores nas reclamações e prestadores de serviços certos.

E voilá !

Para completar tudo isto, toda esta análise, pontuação e investigação deve ser feita antes que as reclamações suspeitas sejam pagas, porque é mais fácil do que tentar obter o dinheiro de volta!