First Direct został nazwany mistrzem obsługi klienta 2019 roku, zajmując pierwsze miejsce spośród 100 marek w naszym najnowszym plebiscycie.

Bank internetowy zakończył się wąsko przed Lakeland i Marks & Spencer’s tradycyjne ramię odzieżowe i domowe. Dwie trzecie respondentów przyznało First Direct najwyższą możliwą ocenę za postawę jego pracowników, a jeden z klientów powiedział portalowi Which?, że wyróżnia go „ludzki dotyk”.

Zapytaliśmy prawie 4000 osób o obsługę klienta, jaką otrzymali od brytyjskich sprzedawców detalicznych, i odkryliśmy wyraźne różnice między sektorami. Linie lotnicze, dostawcy usług telekomunikacyjnych i energetycznych wypadli ogólnie najgorzej.

Respondenci oceniali, jak cenione firmy sprawiają, że czują się doceniani, jak pomocni i kompetentni są pracownicy oraz jak dobrze rozpatrują skargi.

Najlepsze i najgorsze marki pod względem obsługi klienta

Oprócz First Direct, Lakeland i M&S, Waitrose i Waterstones zaokrągliły pierwszą piątkę marek. Wszystkie otrzymały pozytywne oceny za postawę personelu, uzyskując wyniki obsługi klienta na poziomie 85% lub więcej.

Z drugiej strony, Ryanair został oceniony jako najgorsza firma pod względem obsługi klienta. Pasażerowie czuli się niedocenieni z powodu nieuprzejmego personelu i okropnej obsługi skarg. Na pytanie o to, jak dobrze linia lotnicza rozpatruje skargi, połowa (50%) przyznała jej najniższą możliwą ocenę.

Przedstawiając wybór 50 słów, którymi można ją opisać, większość pasażerów Ryanair wybrała „chciwy”, „podstępny” i „arogancki”, a jeden z nich posunął się nawet do stwierdzenia: „Ryanair wydaje się celowo utrudniać sprawy, aby wyciągnąć więcej pieniędzy od swoich klientów.’

Ryanair znalazł się w dolnej piątce wraz z firmą energetyczną Scottish Power i trzema dostawcami usług telekomunikacyjnych: BT, TalkTalk i Virgin Media.

Branże z najlepszą obsługą klienta

Podczas gdy najwyżej notowane marki pochodzą z mieszanki branż – w tym banku, sprzedawców detalicznych i supermarketu – cztery z dolnych pięciu slotów są wypełnione przez dostawców usług komunalnych. Zauważyliśmy wyraźne różnice między sektorami, kiedy porównaliśmy ich średnie wyniki – sektory konserwacji samochodów, optyków i supermarketów wypadły najlepiej, podczas gdy linie lotnicze, telekomunikacja i dostawcy energii uzyskali najniższe wyniki.

RAC był najlepszy w klasyfikacji ogólnej dla konserwacji samochodów, z wynikiem 79% (AA uzyskało 78%). Optycy Boots uzyskali doskonały wynik 90%.

Supermarkety uzyskały średni wynik obsługi klienta na poziomie 78%. Waitrose uzyskał imponujący wynik 85%, ale nawet najniżej oceniony supermarket – Lidl – przewyższył najwyżej ocenione linie lotnicze i dostawców energii.

Dowiedz się więcej: najlepsze i najgorsze supermarkety w Wielkiej Brytanii

Bankowość z uśmiechem

Banki były najlepszym sektorem pod względem obsługi klienta w kilku obszarach: klienci wystawili tej kategorii najlepsze oceny za wiedzę, nastawienie i pomocność personelu. Jako sektor, banki zajęły drugie miejsce po optykach pod względem prawdopodobieństwa, że ich klienci czują się docenieni. Nationwide uzyskał drugi najwyższy wynik 83% (za First Direct – 89%), podczas gdy najniżej ocenionym bankiem był RBS z wynikiem 69%.

Większość ankietowanych nie miała żadnych problemów ze swoim bankiem w ciągu ostatniego roku – gdy pojawiały się problemy z obsługą klienta w bankach, były to zazwyczaj albo złe doświadczenia podczas rozmowy z personelem, albo powolna obsługa.

Dowiedz się więcej: najlepsze i najgorsze banki

Porównanie sklepów z wyższej półki

To była największa kategoria w naszym badaniu, obejmująca 42 marki, więc, co nie jest zaskoczeniem, zaobserwowaliśmy w niej ogromny rozrzut wyników. Lakeland zajął pierwsze miejsce z wynikiem 87%, podczas gdy Sports Direct był najniżej ocenionym sprzedawcą detalicznym z wynikiem zaledwie 58%.

Lakeland, M&S (odzież i artykuły gospodarstwa domowego), Waterstones i Screwfix zdołały uzyskać wysokie oceny dzięki postawie i pomocności swoich pracowników. Na drugim końcu skali, sklepy z najniższymi ocenami obsługi klienta – Currys PC World, The Range i Sports Direct – wszystkie zdobyły żałosne opinie za ich (nie)skuteczność w rozpatrywaniu skarg.

Dowiedz się więcej: Najlepsze i najgorsze sklepy na głównych ulicach

Linie lotnicze i dostawcy usług komunalnych rozczarowują

Nasze badanie sugeruje, że dostawcy usług komunalnych mają trochę pracy do wykonania, jeśli chodzi o ich obsługę klienta. Około siedmiu na dziesięciu naszych respondentów miało co najmniej jeden problem ze swoim dostawcą – często było to słabe doświadczenie podczas rozmowy z personelem.

• Dowiedz się więcej: najlepsi i najgorsi dostawcy usług szerokopasmowych

Podczas gdy O2 znalazło się w górnej połowie naszego rankingu, EE, SSE, EDF Energy, Sky, Three, British Gas i Npower spadły w dolnej połowie. Ponadto, pięć z najniżej ocenionych firm to dostawcy usług komunalnych – Eon, Virgin Media, TalkTalk, BT i Scottish Power.

• Dowiedz się więcej: najlepsze i najgorsze firmy energetyczne

W międzyczasie, linie lotnicze otrzymały najniższy średni wynik we wszystkich sektorach. Wynika to częściowo z faktu, że zostały one zdegradowane przez szczególnie słabe wyniki Ryanair, ale nawet najwyżej oceniona linia lotnicza easyJet zajęła dopiero 79 miejsce w klasyfikacji ogólnej.

• Dowiedz się więcej: najlepsze i najgorsze linie lotnicze