To najgorszy koszmar marketera: Z jakiegokolwiek powodu, jednorazowy powtarzający się klient przestał całkowicie angażować się w Twoją markę. Teraz wpadł w przerażającą kategorię klientów porzuconych.

Niezależnie od tego, czy nie było ich przez sześć miesięcy, czy przez ponad rok, relacja przestała być zimna, a Ty nie byłeś w stanie jej uratować – co gorsza, nawet nie zdawałeś sobie sprawy, że wymaga ona ratunku.

Ale wciąż jest nadzieja! Dobrze przeprowadzone kampanie zwrotne nie tylko przyciągają uwagę klientów, ale również zachęcają ich do ponownych zakupów. W rzeczywistości, jedno z badań wykazało, że 45% klientów, którzy otrzymują e-mail zwrotny, otwiera kolejne wiadomości od marki.

Jak możesz przygotować kampanię zwrotną, która spełni indywidualne potrzeby Twoich klientów? Skup się na tych sześciu „dos” i „don’ts” kampanii e-mailowych, aby pomóc Ci skutecznie zaangażować ponownie nieaktywnych klientów. Wkrótce będziesz witać ich z powrotem w gronie nowo zaangażowanych subskrybentów, z wyższymi wskaźnikami otwarć i kliknięć, aby to udowodnić.

Do: Segmentuj swoich klientów, aby dowiedzieć się, kto należy do kategorii winback

Choć czas będzie się różnił w zależności od tego, jak długi jest Twój cykl zakupowy, typowe strategie winback oparte na zasadach uznają klientów za „zagrożonych”, jeśli nie angażowali się w Twoją markę w ciągu 30 dni lub dłużej. Kampanie winback oparte na regułach zwykle działają dobrze, ale Zaius ma bardziej efektywne rozwiązanie, które przynosi nawet o 50% wyższe wskaźniki zaangażowania w email w porównaniu do tradycyjnych metod winback: Nasza funkcja Churn Prevention.

Ta potężna funkcja zapewnia Ci spersonalizowany model kampanii winback, który jest unikalny dla Twojej marki i stworzony specjalnie z myślą o skutecznym ponownym angażowaniu Twoich słabnących klientów. Zaius dba o identyfikację osób, które potrzebują Twojej uwagi, w najbardziej odpowiednim momencie. Ty musisz tylko wymyślić zachwycającą treść, której Twoi klienci nie będą mogli zignorować.

Więc, jak wygląda wspaniały e-mail zwrotny? Cóż, kiedy ten email zwrotny od ludzi z Grammarly pojawił się w naszej skrzynce odbiorczej, natychmiast zapomnieliśmy, jak bardzo było nam wstyd, że nie korzystaliśmy z ich przydatnego produktu. Email był po prostu zbyt zachęcający, aby nie poczuć się, jakbyśmy przegapili coś wyjątkowego. Za naciśnięciem jednego przycisku, wróciliśmy do bycia lojalnymi i zaangażowanymi użytkownikami.

Do: Zapytaj, jak możesz się poprawić

Gdy wszystko inne zawiedzie, po prostu zapytaj! Użycie w kampanii zwrotnej języka typu „Co się stało?” lub „Jak możemy to zrobić lepiej?” zachęca klientów do podania powodów, dla których opuścili Twoją firmę. (Pro tip: Dołączenie ankiety jest świetnym sposobem, aby to zrobić.) To z kolei pomoże Ci lepiej poznać sposoby rozwiązania problemów, które spowodowały, że klienci przestali się angażować, i ostatecznie zmienić je w pozytywne.

Nie tylko pokażesz klientom, że ich satysfakcja jest Twoim priorytetem, ale także będziesz w stanie bardziej bezpośrednio odkryć kluczowe informacje, aby skupić się na ponownym zaangażowaniu.

Przyjrzyjrzyjmy się temu przykładowi z zespołu marketingowego Anthropologie. Po pierwsze, chcą, abyś wiedział, że słuchają twoich obaw (empatia zawsze przechodzi długą drogę w tego rodzaju interakcjach).

Następnie zadają pytanie: „Czy zauważyłeś poprawę?”. Bez wątpienia odpowiedzi pomogą im podejmować bardziej świadome decyzje w przyszłości. Wisienką na torcie jest kod rabatowy, który oferują na końcu. To doskonały sposób na zaangażowanie i zachęcenie klientów, którzy do tej pory byli tylko biernymi odbiorcami ich e-maili.

Nie: Traktuj ich jak każdego innego klienta

Gdy klienci zerwali swój wzorzec zaangażowania z Tobą i nie wchodzili w interakcje z Twoją marką przez ponad rok, Twoja relacja jest w zasadzie nieistniejąca. Jest to trudne do przełknięcia, ale może nadszedł czas, aby zmierzyć się z faktem, że mogą po prostu nie być tak do Ciebie. Z tego powodu, może być kuszony, aby traktować je jak nowy klient i wysłać ogólny promocji.

Jednakże kluczową różnicą jest to, że kiedy próbujesz korzystać z e-mail marketingu, aby wygrać nad starym klientem, jesteś docierając do kogoś, kto już ma historię z marką, jednak krótka historia może być.

Ponieważ posiadasz już istniejące dane behawioralne klientów na swoich poprzednich kupujących, masz niepowtarzalną okazję do personalizacji wiadomości i dostarczania kampanii, które są bezpośrednio ukierunkowane na to, co ich interesuje. Jeśli kupowali oni wcześniej produkty z konkretnej linii, podziel się z nimi wiadomością o nowym produkcie dostępnym w tej linii. Jest to o wiele bardziej skuteczny sposób, aby zaangażować je – i ostatecznie wygrać je z powrotem.

Do: Rozważ dotarcie do innych kanałów

Jeśli większość Twoich kampanii jest dostarczana za pośrednictwem poczty elektronicznej, ale klienci nie reagują, nie musi to oznaczać, że są niezainteresowani. Może to po prostu sygnalizować, że medium, którego używasz, aby ich odzyskać, nie jest miejscem, w którym spędzają swój czas.

Spójrzmy prawdzie w oczy – w końcu wszyscy osiągniemy punkt nasycenia z naszych skrzynek odbiorczych. Nikt nie lubi przeczesywać skrzynki odbiorczej w poszukiwaniu maili, które mają znaczenie. Niektóre z Twoich emaili zwrotnych na pewno zostaną zignorowane (lub przynajmniej przepadną na zawsze w próżni, jaką jest zakładka Promocje). W obliczu tej sytuacji, należy rozważyć angażowanie klientów z omnichannel kampanii, które wdrażają wiadomości na innych kanałach, takich jak SMS & MMS.

Ten klient, który rutynowo ignoruje e-mail marketingu? Zamiast tego spędzają czas w Google i na Facebooku. Rozważ stworzenie ukierunkowanej płatnej kampanii reklamowej na tych kanałach i innych witrynach, aby ponownie zaangażować swoich klientów, którzy korzystają z wielu kanałów i urządzeń do shop.

Możesz nawet spersonalizować te kampanie za pomocą dynamicznej segmentacji, aby upewnić się, że klienci są bardziej prawdopodobne, aby kliknąć. Ta reklama na Facebooku od West Elm jest świetnym przykładem kampanii, która pokazuje przedmioty, do których klient jest bardziej skłonny na podstawie swoich historycznych zachowań zakupowych.

Nie: Czekać, aż będzie za późno, aby ponownie zaangażować klientów, którzy zrezygnowali

Tylko jeden na 26 niezadowolonych klientów – czyli około 4% – faktycznie poświęca czas na złożenie skargi na złe doświadczenia. Reszta po prostu rezygnuje, nigdy więcej nie wchodząc w interakcję z Twoją marką.

Jeśli będziesz czekać, aż klienci dotrą do Ciebie z negatywną opinią, przegapisz większość z nich, którzy nawet nie będą się tym przejmować. Dlatego właśnie powinieneś absolutnie trzymać się na szczycie swojego wskaźnika rezygnacji poprzez wdrażanie kampanii winback raczej wcześniej niż później. Szanse są, że będziesz w końcu dowiedzieć się więcej o tym, co poszło nie tak w oparciu o liczbę klientów, którzy kończą się w segmencie winback-klientów, którzy prawdopodobnie nie powiedziałby ci inaczej.

Jak to zrobić? Możesz dowiedzieć się, kiedy Twoi klienci są najbardziej skłonni do odpowiedzi na podstawie historycznych danych o klientach, a następnie wysłać im kampanię dokładnie w tym momencie. Jeśli na przykład po 90 dniach są całkowicie niezaangażowani, Twój wyzwalacz powinien być dużo wcześniej.

Jeśli jesteś użytkownikiem Zaiusa, masz jeszcze lepsze rozwiązanie w zasięgu ręki. Możesz kierować automatycznie wyzwalane kampanie do klientów, którzy wypadli z segmentu Engaged. Dzięki funkcji Churn Prevention firmy Zaius możesz uruchamiać kampanie do klientów, gdy tylko przekroczą próg strefy Winback.

Do: Zachęć do podjęcia decyzji o powrocie za pomocą rabatu lub oferty

Nawet jeśli nie jest to najlepsza metoda w każdym momencie, oferowanie klientom czegoś w zamian za ponowne odwiedzenie Twojej witryny działa zarówno w perspektywie krótkoterminowej, jak i długoterminowej. Przede wszystkim, zachęca ich do dokonania kolejnego zakupu. Ale na bardziej ludzkim poziomie, pozwala im wiedzieć, że twoja marka ecommerce dba o ich relacje z tobą, jak Skillshare pokazuje tutaj.

Czasami trzeba wyciągnąć wszystkie przystanki, aby utrzymać klientów w rurociągu, nawet jeśli oferowanie zniżki jako zachęty może być czymś, co trzeba grymasić i znosić. Warto to zrobić, jeśli jesteś w stanie zapisać swoje relacje z cennym klientem.

Podsumowując, kampanie winback muszą bezpośrednio odnieść się do tego, co poszło nie tak z relacji, a jednocześnie zachęcać klienta do powrotu. Im bardziej możesz bezpośrednio zająć się słoniem w pokoju (faktem, że klient przestał robić zakupy u Ciebie) w kampanii winback, tym lepiej możesz zrozumieć, jak ponownie go zaangażować. Dobra wiadomość jest taka, że dzięki funkcji Churn Prevention firmy Zaius nie musisz już obliczać właściwego momentu na dotarcie do niezaangażowanych klientów, a możesz skupić się na tworzeniu atrakcyjnych treści, które pozwolą Ci ich odzyskać.

Nie zapominaj, że masz ogromną przewagę wiedząc, że ci klienci kupowali u Ciebie wcześniej. Nie tylko to, ale masz również historyczne dane dotyczące zakupów i przeglądania, które możesz wykorzystać do spersonalizowania kampanii zwrotnej na podstawie tego, co już o nich wiesz.

Dowiedz się więcej o tym, jak Zaius może pomóc Twojej marce w prowadzeniu skutecznych kampanii zwrotnych.