Kardynalną zasadą obsługi klienta jest to, że klient ma zawsze rację… Prawda? Cóż, jak każdy właściciel firmy wie, czasami danie klientom wszystkiego, czego chcą, nie jest po prostu możliwe i trzeba odrzucić ich prośby. Wiedząc, jak to sformułować, może być szczególnie trudne.

Mówienie „nie” nigdy nie jest łatwe, zwłaszcza w świecie, w którym oczekiwania dotyczące silnego doświadczenia klienta są tak wysokie, a klienci są bardziej niż kiedykolwiek prawdopodobne, aby opuścić firmę, jeśli niezadowolony z ich doświadczenia wsparcia. Rozmowa, która rozpoczęła się na wysokim poziomie, może szybko stać się kwaśna, jak tylko „nie” zostanie wypowiedziane.

Wiedząc, że radzenie sobie ze zdenerwowanymi klientami jest, od czasu do czasu, nieuniknione, co można zrobić, aby upoważnić agentów pomocy technicznej do obsługi trudnych rozmów i odwrócić złe doświadczenia? Po pierwsze i najważniejsze, chcesz mieć zespół, który jest zarówno bezpośredni i pewny siebie w radzeniu sobie z trudnymi interakcjami – bez zastanawiania się, co jest możliwe – jak również empatyczny i zdolny do spotkania się z klientami tam, gdzie oni są. Robert Bacal, autor książki „If It Wasn’t for the Customers I’d Really Like this Job”, przedstawia skuteczną metodę „CARP” rozwiązywania problemów:

Kontroluj rozmowę, przekazując pewność siebie w radzeniu sobie z problemami klienta
Przyznaj, że klient jest sfrustrowany i podziel się tym, że jesteś tu, aby pomóc
Przekieruj rozmowę na rozwiązania, a nie na emocje związane z sytuacją
Rozwiąż problem najlepiej, jak potrafisz

Twój język i ton w tych interakcjach może sprawić lub zepsuć sytuację, więc zebraliśmy kilka kluczowych zwrotów do wykorzystania podczas interakcji z rozzłoszczonymi klientami, aby pomóc złagodzić napięcie. Czuj się swobodnie, aby dodać je do swoich skryptów call center lub interakcji czatu na żywo!

Zwroty, aby pokazać, że jesteś tutaj, aby pomóc

Pierwszą częścią obracając wokół interakcji złości jest wykazanie, że słuchasz i naprawdę zależy Ci na pomaganiu klientowi. Wykorzystanie umiejętności słuchania refleksyjnego, w ramach których powtarzasz klientowi jego problem, używając zwrotów takich jak „Jeśli dobrze rozumiem, stoi pan przed problemem”, może pomóc w nawiązaniu kontaktu ze zdenerwowanym klientem i zademonstrowaniu, że został on wysłuchany i że zamierzacie wspólnie znaleźć rozwiązanie.

• „Jeśli dobrze rozumiem, stoisz przed…”
• „Mówisz…”
• „To, co słyszę, to…”

Ponadto, skupiając się na tym, co klient próbuje rozwiązać, możesz być w stanie wymyślić inne rozwiązanie, którego nie był świadomy.

Read More: 7 Skills You Should Look for When Hiring Call Center Agents

Phrases for When You Have a Solution

Sometimes klienci dzwonią w, pistolety płonące, kiedy faktycznie mają sposób, aby im pomóc. Zdejmij z nich ciepło za pomocą zwrotów, które rozwiewają ich obawy i pokazują, że jesteś autorytetem, który może im pomóc i sprawić, że wszystko będzie dobrze.

• „Ma Pan rację i musimy natychmiast coś z tym zrobić.”
• „Jako natychmiastowe rozwiązanie, chciałbym zasugerować…”
• „Oto, co zamierzam dla Pana zrobić.”

Pozostając pozytywnym i zorientowanym na działanie, jak zamierzasz mu pomóc, klient w naturalny sposób zacznie się uspokajać.

Sformułowania, kiedy nie masz rozwiązania

Nie każdy problem można rozwiązać w ciągu jednej rozmowy telefonicznej, zwłaszcza jeśli klient prosi o coś, co jest po prostu niewykonalne dla twojego zespołu – albo w najbliższej przyszłości, albo kiedykolwiek. W takiej sytuacji bądź szczery i otwarty na to, co jest możliwe, pokazując jednocześnie, że wczuwasz się w ich sytuację. Kontekst jest wszystkim, więc nawet jeśli musisz powiedzieć „nie”, wyjaśnij dlaczego, aby klienci wiedzieli, że nie jest to arbitralne.

• „Całkowicie rozumiem, skąd pochodzisz / dlaczego chciałbyś tego. Jednak w tej chwili nie możemy tego uwzględnić, ponieważ…”
• „Tak bardzo, jak chciałbym pomóc, to jest poza tym, co jesteśmy w stanie teraz zrobić.”
• „Zdaję sobie sprawę, że nie jest to dokładnie taki rezultat, jakiego Pan szukał, i przekażę Pana informację zwrotną mojemu zespołowi, abyśmy mogli następnym razem zrobić to lepiej.”

Ważne jest, aby unikać przepraszania za rzeczy, które są poza Pana kontrolą. Mówienie „przepraszam” może sprawiać wrażenie przesłodzonej, nieszczerej odpowiedzi i tego, że tak naprawdę nie słuchasz klienta. Najczęściej klient nie przyszedł do Ciebie po przeprosiny; przyszedł po rozwiązanie. Zrób wszystko, co w Twojej mocy, aby zapewnić sugestie lub obejście problemu, a przynajmniej wykaż empatię dla ich frustracji i zobowiązanie do rozwiązania problemu w przyszłości.

Wiedz, kiedy należy zakończyć rozmowę

Czasami klient będzie kontynuował swoją wypowiedź bez rozwiązania w zasięgu wzroku. W tym momencie nie chcesz przeciągać rozmowy, która nigdzie nie zmierza. Daj klientowi najlepsze rozwiązanie, jakie masz, i przyznaj, że pomogłeś najlepiej, jak potrafiłeś, i czas się rozłączyć.

• „To jest najlepsze rozwiązanie, jakie mamy w tej chwili. Czy jest coś jeszcze, w czym mogę Panu/Pani dzisiaj pomóc?”
• „Zarejestrowałem Pana/Pani opinię dla mojego zespołu i skontaktujemy się z Panem/Panią, jeśli jakieś rozwiązanie będzie dostępne.”

Pamiętaj, że nie są oni źli na Ciebie osobiście, więc nie bierz tego do siebie. Skup się na swoich obowiązkach i rozpoznaniu różnicy między cenną informacją zwrotną, którą możesz wykorzystać w swojej organizacji, a czyimś temperamentem. Dzięki odpowiedniemu podejściu możesz być w stanie zmienić przebieg rozmowy i sprawić, że zły klient stanie się lojalny.

.