Dit bericht is bijgedragen door Kiran Bajpai, Marketing Associate bij SoftwareSuggest

De term customer relationship management is nu de norm geworden.

Het is van cruciaal belang voor bedrijven om de juiste informatie te delen met de juiste mensen op het juiste moment in deze voortdurend evoluerende en uiterst concurrerende markt, of anders zullen ze veel kansen missen om hun producten of diensten te verkopen. CRM-software is een vitaal radertje geworden in bedrijven nu de klantgerichte benadering steeds serieuzer wordt genomen.

In feite zijn CRM-tools de manier waarop u uw communicatie kunt beheren met klanten, potentiële klanten, teamleden, verkopers en anderen in uw zakelijke netwerk. Het belangrijkste doel van elke CRM-software is om bedrijven te vergemakkelijken, zodat ze de behoeften en het gedrag van klanten kunnen interpreteren om hen beter van dienst te zijn. Uiteindelijk resulteert dit in een hogere klanttevredenheid en een betere klantenbinding. Dus eigenlijk stelt CRM-software organisaties in staat om hun relatie met klanten te cultiveren.

Er zijn verschillende soorten CRM-software die zich richten op een aantal specifieke belangrijke functies die nodig zijn om de klantrelatie te beheren. De lijnen zijn niet duidelijk, omdat veel platforms elementen van verschillende soorten CRM integreren. Echter, de heersende tools kunnen worden onderverdeeld in drie categorieën –

i) Operationele CRM

ii) Analytische CRM

iii) Collaboratieve CRM

Natuurlijk heeft elk van deze soorten CRM-oplossingen enkele overeenkomsten. Maar elk dient en ondersteunt een aantal verschillende doeleinden als het gaat om de bedrijfsvoering.

Drie basistypen CRM

Operationele CRM

Een operationele CRM biedt u een volledig overzicht van alle communicatiegegevens van klanten met uw organisatie. Dit helpt u bij het direct beheren van uw relatie en interactie met uw klanten.

De primaire functie van dit CRM is het stroomlijnen van verschillende bedrijfsprocessen, d.w.z. verkoop, marketing en service door middel van automatisering. Het wordt ook gebruikt om leads te genereren, deze vervolgens om te zetten in klanten, hun gegevens vast te leggen en hen gedurende het hele proces van dienst te zijn. Dit CRM werkt als een probleemoplosser in de relatie tussen bedrijf en klant.

Functies en voordelen van het type Operationeel CRM:

Verkoopautomatisering: Het helpt bedrijven om hun verkoopproces te automatiseren. Door servicenormen vast te stellen via verkoopautomatisering, kunt u ervoor zorgen dat u nieuwe klanten krijgt en met de bestaande klanten omgaat. U kunt informatie organiseren op een manier dat uw bedrijf kan voldoen aan de behoeften van klanten en het helpt u ook om uw verkoop efficiënter te stimuleren.

Marketing automatisering: Het systeem richt zich vooral op het automatiseren van het marketingproces. Het stelt marketeers in staat om de beste manier te vinden om reclame te maken en hun producten/diensten aan te bieden. Marketing automation houdt zich vooral bezig met campagne management.

Het operationele CRM helpt u te automatiseren hoe u leads en potentiële klanten benadert. Het laat u het meest effectieve kanaal kiezen, d.w.z. e-mail, sociale media, telefoongesprek, SMS, enz.

Service automation: Dit draait allemaal om het bedienen van uw klanten. Dit systeem is ontworpen om u te helpen uw klanten te ondersteunen om zo betere tevredenheidspercentages te bereiken. Niet alle klanten zijn hetzelfde; ze kiezen verschillende manieren om te communiceren met uw bedrijf op basis van hun gemak. Klanten maken gebruik van e-mails, FAQ’s, gratis nummers, sociale media, enz. als ze worden geconfronteerd met eventuele problemen.

Contact management: Voorbij zijn de dagen dat u leads in uw hoofd moet bijhouden of ze handmatig moet vastleggen. Met Operationele CRM’s kunt u klantgegevens beheren in een gecentraliseerd platform. Telkens wanneer iemand contact heeft met uw organisatie, werkt het CRM de contactgegevens automatisch bij.

Uw hele team kan elke interactie volgen die plaatsvindt. Ieder lid kan oppakken waar een ander is gebleven, zodat geen enkele klant uit de communicatie wordt gehaald.

Lead scoring: Operationele CRM’s zijn in staat om het proces van lead scoring te automatiseren en lead kwalificatie te voorspellen door middel van machine learning en AI. Zo kunt u te weten komen welke leads waardig genoeg zijn om te koesteren met een persoonlijke touch.

U kunt het beste kiezen voor een operationeel CRM:

• Om uw contactgegevens georganiseerd te houden
• Om een duidelijk beeld te hebben van de actie en het profiel van elke klant
• Om de voordelen van lead scoring te benutten
• Om uw verkoop te automatiseren, marketing- en serviceprocessen te automatiseren

Analytical CRM

Van de drie soorten CRM houdt deze zich voornamelijk bezig met gegevens. Het fundamentele doel van dit systeem is gegevensbeheer en -analyse. Een analytisch CRM verzamelt, organiseert en analyseert dus de gegevens die betrokken zijn bij het bedrijfsproces. Dit bestaat meestal uit marketing-, verkoop-, service- en klantgegevens.

Daarnaast kunnen analytische CRM’s ook integreren met uw facturatiesoftware om gedetailleerde rapporten te genereren, zodat u een gedetailleerd beeld van uw cashflow kunt hebben.

De gegevensanalyse zal inzichten en gedetailleerde rapporten opleveren die bedrijfsleiders of het topmanagement zullen helpen bij het nemen van verschillende strategische beslissingen.

Functies en voordelen van het type Analytische CRM:

Klantenwerving en -behoud: Met de inzichten van een analytische CRM kunt u meer te weten komen over het gedrag en de aankooppatronen van uw klanten en prospects. Door deze gegevens te gebruiken, kunt u uw klanten gerichter benaderen. Er is meer kans dat leads worden omgezet in klanten en dat klanten loyaal blijven.

Data extractie: Een analytische CRM is als een data-opslagplaats. Het slaat de gegevens op een gecentraliseerde plaats op een georganiseerde manier op, zodat ze gemakkelijk kunnen worden geanalyseerd. Data mining ontdekt verschillende patronen in grote brokken van databases. Dit type CRM voert statistische analyses uit om bepaalde trends en relaties in uw gegevens aan het licht te brengen.

De meest voorkomende analyse is clusteranalyse. U kunt uw klanten segmenteren op basis van informatie zoals – leeftijd, locatie, geslacht, burgerlijke staat, inkomensklasse, en opleidingsniveau. Dit soort gegevens zal u helpen om de juiste doelgroep met de juiste berichten.

Profilering klant persona’s: U bent zich al bewust dat CRM-tools uw klant informatie te verzamelen wanneer ze interactie met uw bedrijf. Maar het werkt ook de bestaande informatie bij als er nieuwe informatie beschikbaar komt. Daarom kunt u een volledig beeld en begrip krijgen van het gedrag, de behoeften en de aankooppatronen van uw klanten. Beter nog, u kunt het gebruiken om uw marketing te verbeteren.

Segmentatie is ook zeer waardevol in de klantenservice. Bedrijven die persona’s gebruiken, ervaren al een enorme verbetering: 93% van de bedrijven die hun lead- en omzetdoelstellingen overtreffen, meldt dat ze hun database per persona segmenteren.

Het volgen van de prestaties van werknemers: Analytische CRM’s houden niet alleen klantinteracties en klachten bij. Deze systemen zijn ook in staat om bij te houden hoe goed uw medewerkers omgaan met uw klanten en hun support issues.

U kunt de productiviteit, serviceniveaus en algemene prestaties van uw personeel in de gaten houden, zodat u feedback dienovereenkomstig kunt indelen.

Attributie: Dit is een andere nuttige functie van een analytische CRM. Het zal u helpen bij het sorteren van wat precies iemand heeft aangezet om uw klant te worden. Dit betekent dat u kunt weten waar uw beste of best betalende klanten vandaan komen en wat u kunt doen om ze te behouden.

U moet kiezen voor Analytische CRM:

• Om uw klanten beter te begrijpen; d.w.z., waarom ze bij u kopen of waarom niet
• Om met de beschikbare gegevens persona’s van klanten te ontwikkelen
• Om uit te zoeken via welk medium of touchpoints meer klanten worden geworven
• Om de activiteit en prestaties van uw medewerkers bij te houden
• Om uw verkoopproces en marketingstrategie te verbeteren op basis van de beschikbare gegevens
• uw verkoopproces en marketingstrategie te verbeteren op basis van business intelligence-gegevens

Collaborative CRM

Collaborative CRM-systemen stellen u – zoals de naam al aangeeft – in staat om communicatie tot stand te brengen tussen verschillende entiteiten die te maken hebben met klantenservice. Dit kunnen verschillende afdelingen van uw organisatie zijn (d.w.z. marketing, verkoop, klantenservice, technische ondersteuning), externe belanghebbenden, verkopers, leveranciers en distributeurs.

De primaire functie van dit CRM is het stroomlijnen van werkstromen en processen over de organisatiestructuur en hiërarchie heen. Het is een veel voorkomend verschijnsel dat er een beetje wrijving of weerstand is wanneer voorstellen van de ene afdeling naar de andere worden doorgegeven. Zo is het bijvoorbeeld van vitaal belang dat het marketingteam tijdig leads levert aan het verkoopteam. Op dezelfde manier moet het verkoopteam rapporten over de verkoopactiviteiten leveren aan het supportteam, enzovoort.

Dit klinkt misschien eenvoudig en ongecompliceerd, maar het vereist veel samenwerking, en elke maas in de wet kan u duur komen te staan. Collaborative CRM tools handelen alle routinetaken af door middel van automatisering. Dit stroomlijnt het back-office proces, klantinteracties en communicatie binnen het bedrijf, wat betekent dat er meer transparantie zal zijn tussen de teams in de organisatie.

Collaborative CRM’s verenigen uw hele organisatie om een gemeenschappelijk doel te bereiken, namelijk het optimaliseren van de klantenservice om de tevredenheidsgraad te verhogen.

Functies en voordelen van het type Collaborative CRM:

Interactiebeheer: Hoe beter u uw klanten kent, hoe beter u ze van dienst kunt zijn, en een collaboratief CRM maakt dat mogelijk. Niet alle teams hebben rechtstreeks contact met klanten; dat is duidelijk. Een gecentraliseerd toegangspunt tot klantgegevens en interactiegeschiedenis maakt het eenvoudiger om hen te ondersteunen.

Kanaalbeheer: Klanten zullen via veel verschillende kanalen contact maken of contact opnemen met uw bedrijf. Het wordt dus essentieel om bij te houden wat hun voorkeursmethode van communicatie is. Collaborative CRM registreert hoe uw klanten contact met u opnemen en stelt u in staat om dezelfde kanalen te gebruiken om contact met hen op te nemen.

Documentbeheer: Collaborative CRM’s ondersteunen ook documentbeheersystemen, zodat u zich geen zorgen hoeft te maken als iemand van uw team toegang nodig heeft tot formele documenten zoals contracten, technische docs, voorstellen, enz.

U moet kiezen voor Collaborative CRM:

• Om de communicatie tussen afdelingen te verbeteren
• Om klantenbinding en -loyaliteit te stimuleren
• Om klantgegevens te delen met andere partijen
• Om de eisen en voorkeuren van klanten te kennen
• Om een klantgerichte cultuur te bevorderen

Final Words About CRM Types

Nu weet u meer over drie belangrijke verschillende soorten CRM’s, hoe ze werken, en waar ze kunnen worden gebruikt. Toch moet hier één ding worden opgemerkt, en dat is dat niet elke CRM-software volledig tot één enkele categorie behoort. Hoewel er CRM’s zijn die zich richten op een specifiek gebied, verweven ze over het algemeen de functionaliteiten van alle drie de types. Oplossingen zoals OroCRM brengen het beste uit elke klasse in een enkel platform, zodat gebruikers kunnen profiteren van alle bovengenoemde voordelen.

Als u al gebruik maakt van een CRM, hopelijk dit bericht helpt je het effectiever te gebruiken, en zo niet, dan op zijn minst te beperken welke CRM je nodig hebt voor uw bedrijf.

Over de auteur

Kiran Bajpai werkt als een Marketing Associate bij SoftwareSuggest. Haar expertise ligt in Documenten Management Software. Het lezen van boeken is iets dat ze nooit kan vervelen van, vooral die met betrekking tot de politiek en geschiedenis.