USING QUALITATIVE TECHNIQUES FOR ADMINISTRATIVE CHANGE

最初の取り組みとして、内科クリニックの患者が医師に会うまでの過程を改善したいとします。 具体的には、不必要な管理上の遅延を最小限に抑え、待ち時間に対する患者の認識を改善したいと思います。 受付票を確認すれば、このプロセスのタイミングに関する貴重な定量的情報が得られますが、クリニックの業務を直接、半構造的に観察すれば、注意すべき点について別の情報が得られるかもしれません。 たとえば、次のような質問を念頭に置いて、受付や待合室を観察してみるとよいでしょう。 最も忙しい時間帯に患者を登録し、その他の事務作業を行うのに、事務員は十分か。 患者さんが到着したとき、予想される遅延について親切に説明されているか？ 待合室での患者さんの気分転換は十分ですか？ 待合室にいる患者さんの間で、焦りが見られることはありませんか、またそれはどのような状況ですか？ 観察によって、これらの質問のすべてに答えられるとは限りませんが、さらに調査すべき項目、他に質問すべき項目、そして診療所の患者が経験する管理プロセスの特徴について、予備的な感覚を得ることができます。 より一般的には、患者のために起こることの抽象的な記述と、特定の環境で実際に行われていることの顕著な相違を明らかにすることができます

このような観察のプロセスは、必然的に、調査中の環境やプロセスに関連するいくつかの印象を残すでしょう。 例えば、看護師が事務的な仕事に気を取られていることを発見したり、待合室の患者向け資料の種類や質が、診療所の人口を考えるともっと幅広くあるべきであると思うかもしれない。 このような印象は、他の人からのフィードバックによって確認したり、修正したりしなければ、有効なものとは言えません。 現実的には、あなたが発見した問題に対する現実的な解決策を開発するための支援も必要です。 同僚や部署のリーダーから情報を得ることもできますが、病院スタッフの中の重要な情報提供者の方が、この目的には有効であることが多いのです。 という質問をすることで、そのような人物を見つけることができます。その人は、正式な肩書きや権限はないものの、病院とその環境に関する内部情報を提供してくれる人なのです。 例えば、この人物は、病院の最も重要かつ効率的な業務における一般診療所の位置づけや、病院の優先事項、使命、長年にわたる価値観や伝統について、あなたに情報を提供してくれるかもしれません。 予算の作成と承認、職員の雇用、場所の確保、機器の購入、標準の設定と維持について最もよく知っている人物を特定するためである。 そして、正式な権限を持つ者、実際の権力を持つ者、特定の仕事を最も効果的に遂行する者など、主要な組織関係者を区別するのに役立つことが多い。

例えば、病院で18年、外来診療所で過去10年働いている診療所の看護師の中からそのような情報提供者を探し、見つけるとする。 この看護師は18年間病院に勤務し、過去10年間外来診療に携わってきた。広範なインタビューで、改善すべき点についてのあなたの印象を確認し、処置室を多目的診察室に変更することや、クリニックへの検査室の出入りを手配するなど、効率を改善する方法を指摘する。 しかし、過去に失敗したあなたのような努力の経験から、効果的な変革が可能かどうかについては、丁寧に教えてくれました

これを知った上で、他のスタッフが病院で同様の経験をしているかどうかを調査することは有用でしょう。 過去の方針や手順の変更に立ち会った人は、管理者や管理上の変更に対する従業員の態度を規定した、成功や失敗に関する重大な事件報告書を提供できるかもしれない。 このようなスタッフへのインタビューは、「最後に誰かが診療所を変更しようとしたときに何が起こりましたか」というような自由回答で始まり、最初の回答から浮かび上がった熱意、無関心、幻滅などの表情を追跡調査することができるかもしれません。 インタビューや公の場で語られるジョークや「怖い話」は、それを語るスタッフの核となる価値観や伝統、トラウマ的な経験について多くを伝えることができるため、真剣に受け止める必要があります。 一般に、クリティカル・インシデント・インタビューは、現在の人々に影響を与えることが証明された過去の出来事や経験を発見するために、非常に貴重なものです。 このシナリオでは、変化に直面するスタッフの抵抗の原因を予測するのに役立ちます。

また、患者の意見、たとえばケアに対する期待、臨床的・社会的支援プログラムに対するニーズ、施設に対する満足と不満などを理解するために、患者と話すことも必要でしょう。 このような情報は、個別のインタビューでも得られますが、多様な患者さんの間でさまざまな意見が交わされる可能性があるため、1つまたは複数のフォーカスグループのコンテキストで情報を得る方がより有益で効率的かもしれません。 このようなグループでは、参加者が互いに交流し、その過程で、一対一のインタビューでは得られない有用なデータが得られます。 例えば、教育プログラムの望ましさについてのグループメンバー間の反対意見は、彼らの知識やニーズにおける重要な違いを明らかにするかもしれませんし、夜の診療時間の有用性についてのコンセンサスは、診療サービスの可用性を高めるというあなた自身の未検証のアイデアの1つを検証するかもしれません

あなたは、目的に従ってこれらのグループを組織することでしょう。 臨床サービスを積極的に利用している患者から、臨床サービスを改善する方法についてのアイデアを聞くために、待合室や過去6ヶ月間に1回以上受診した患者のリストから参加者を募集することができるだろう。 地域社会への働きかけが新患を呼び込むかどうかを知るには、病院の郵便番号区域内に居住する登録患者を選ぶとよいでしょう。 また、不満の原因を探るには、クリニックの医師の診察を一度受けただけで、フォローアップのために再診をしない患者を含めるようにするとよいでしょう。 これらのグループの最適な人数はおよそ4人から8人なので、これらのカテゴリーから異なる個人を集めていくつかのセッションを企画したり、それぞれの参加者の断面図を集めて一連のセッションを企画したりすることもできます。

他の質的手法と同様、フォーカス・グループの進行には、最小限の参加と生産的方向にグループの話し合いを促すための積極的関与とのバランスを取る柔軟なアプローチが求められます。 このクリニックは、あなた方ひとりひとりに、どのようにしたらもっとよいサービスを提供できると思いますか」という質問で話し合いを始め、参加者の相互作用を刺激したり、重要なポイントや意見の相違を明らかにしたり、セッションの終わりに近づいても答えが見つからない質問をするために介入することも可能です。 グループ参加者が会話の内容とペースをコントロールするのが理想的なので、フォーカス・グループの進行役にとって、これらのセッションを記録することは特に有用である。 録音テープやビデオテープは、グループ討論の過程では明らかにならなかった意味や相互作用を検討することができ、一般的なコーディング手順に精通した人が、重要なテーマや変数について書き起こし、コーディングする必要があります。 これらの手順に関する情報は、標準的な参考文献で入手できます。