Jeff VincentはWistiaのカスタマーハピネス担当ディレクターです。 夜中に「バンプ」なことが起こったときに、あなたをサポートする男です。 自慢のペットの飼い主であり、素晴らしい記事の共有者でもあるジェフは、生産性、サポート、スタートアップ・ライフについてのブログを書くのが好きです。

私たちはジェフを捕まえて、Wistia での生活について質問しました。 どこで活動しているのですか？

7人です。 分散型チームではありません。

1 つは、地球上で最高のビデオホスティングです😉

ははは! 私たちはWistiaの大ファンです。

私たちは、彼らが必要とする場所、そしてそれが最も意味のある場所で、人々に会います。

毎日どれくらいの問い合わせがあるのでしょうか。

おおよその数字でいいです。

ウィスティアの前は、Teach for Americaでインターンをしていました。 教師が授業を共有し、生徒とつながるには、動画が強力な手段になるとわかっていました。 そこで、TFAに適したビデオ・プラットフォームを探していたところ、Wistiaという小さな会社で4人の地元出身者を偶然見つけました。

では、ウィスティアのカスタマーハピネス担当の典型的な一日は、どのようなものでしょうか。 愛犬のシャーマン（大型のフラットコーテッドレトリバー）を散歩に連れ出し、彼の後をついて歩きながら、眠っている間に届いたメールに目を通し、大きな問題を見つけます。 また、この時間に一日のスケジュールを立てます。 朝食後、自転車で出勤する前に、個人的なメールをする時間があります。 私は朝型人間ではないので、これが唯一の運動なのです。 いつも9時から9時半の間に会社に行きます。 コーヒーが大好きなんです。 特に、うちのマシンで入れたエスプレッソをアイスで飲むのがお気に入りです。 しかし、これはほとんどのサポート担当者にとって目新しいことではありません！）、チームの早出組と一緒に時間を過ごし、私たちのサポートに致命的な問題がないことを確認します。 最近は、私たちの製品について、また、サポートの量を減らすためにどのように改善できるかを考えるのに、多くの時間を費やしています。 幸いなことに、素晴らしいチームと一緒に仕事をしていて、主要な問題のほとんどに取り組んでいますし、私の特定の考え方や意思決定が役に立つときには、私を参加させてくれます。 ですから、毎日いくつかのサポートチケットを割り当てられる一方で、顧客にインタビューしたり、デザイナーや開発者と一緒に製品そのものに取り組んだりする時間も多くあります。 チームが大きくなるにつれ、この点で苦労しているのが、1-1 の会議です。 チームメンバー (専門用語でカスタマー チャンピオン) と個別に話す時間をたくさんとっていると報告できればいいのですが、ほとんどとっていないようです。

通常、私は午後 6 時頃にシャーマンにエサをやるために帰宅するまで仕事をしているのを見かけます。 チームのメンバーが証言してくれるように、私が時々夜更かしをすると、午後 11 時ごろから再びメールやトレロの通知が殺到し始めます。 だって、彼はそうなんですもの。 私は、あなたが実際に物事を成し遂げる方法を全く知りません。

私は入社したときから、お客さまのために最高のカスタマーエクスペリエンスを作りたいという気持ちでいっぱいでした。 大学院では、カスタマー・エクスペリエンスが今後10年間のビジネス成長を牽引するという投資論文を書きましたが、本当にそうであってほしいと願っています。 私のチームに関して言えば、彼らは私が知る限り最も意欲的な集団であり、私は何一つ称賛に値しません。 そのため、私はあまり盛り上げようとはしませんが、素晴らしいカスタマー・エクスペリエンスのためのビジョンを作り、共有することには時間を費やしています。 明確なビジョンがあれば、全員が集中し、同じ方向に向かって漕ぎ出すことができます。 私たち自身が良い状態でなければ、顧客に対して大きなサービスを提供できないことがわかりました。

これは、私たちが採用する方法、一人ひとりにかける投資、そして、私たちが維持するパフォーマンス指標に反映されています。 サポート担当者が目指すべき最も重要な指標は何だと思われますか。

ああ、これは厳しい質問が出るところでしょう。

単一の指標を選んでいる場合、私の考えは「その指標を極限まで押し上げるとどうなるか」ということです。 それが応答時間であれば、Basecamp スタイルで 1 分以内に応答が来たら、どのように見えるでしょうか。

私が頻繁に見る唯一の指標は、「満足」と報告されたサポート会話の割合です。

ユーザーは、エージェントに時間がかかりすぎる、不明瞭、または回答が不完全な場合、否定的なフィードバックをすることが知られています。

ウィスティアの立ち話で採用が話題に

いくつかの状況を投げかけます。 5052>

a) 顧客が、作成中の機能を要求してきたが、複雑なので時間がかかる。

人々が接触して、作成中であることを知っている機能を要求するとき、私の目標は、期限の期待を伝えることなく、彼らがすばらしいアイデアを持っていたと感じるようにすることです。 あなたは私たちの心を読んだに違いない！」というようなものです。 顧客は、自分がトータルな体験の一部であると感じたいのです。

b) 顧客が、決して構築するつもりのない機能を要求する場合

私たちが構築するつもりのない機能について人々が接触するとき (そして、ほとんどの機能要求はこのカテゴリに入ります)、私の推奨は、その事実について正直になることです。 例えば、誰かが「もう 1 つだけチェックボックスやオプションを増やしてほしい」と要望した場合、私のデフォルトの回答は「私たちは常に、お客様のためにオプションを減らすことに集中してきました。 製品を作るには多くのトレードオフがあり、それを考えるのはお客様の仕事ではありません。

c) 顧客が返金を要求してきました。

返金は厄介なものです。 私たちは年払いのオプションを提供しており、それがさらに厄介なのです。 私は、返金に寛大であることと、自社の製品と価値を尊重することの間でバランスをとるよう、人々に勧めています。 お客様から合理的な理由で返金を求められた場合、私たちは返金に応じるのがデフォルトです。

Bring Your Kids To Work Day はウィスティアにとって楽しいイベントです。

サポート担当者を採用する際、どのような点を重視しますか？

アプリケーションを見ているとき、私は、細部にこだわり、自分を表現できるような人物を探します。

面接では、共感、好奇心、謙虚さ、献身、技術志向といった属性で応募者を採点しています。

これは、合わない人をフィルタリングするには最適ですが、どうしても厳しい決断を迫られ、素晴らしい人たちの中から選ばざるを得なくなります。 その際、個人的な生活や情熱について質問し、面接モードから脱却させるのです。 その際、私は賢さと思いやりを見ます。 そのあと、その人と話せる話題がたくさん思い浮かんだら、その人は適任者です。

カスタマーサービスに関して、尊敬している会社はどこですか？

たくさんありますが、Campaign Monitor を最も尊敬しています。

Mathew Patterson は彼らのサポートチームの大胆不敵なリーダーで、私がサポート領域で持っていたすべてのオリジナルの考えを、快く提供してくれました。

（編集部注：彼のアドバイスを受けて、Campaign MonitorからMathewのインタビューを掲載します）

あなたが大ファンであり、話を聞いてみたい担当者をもう一人あげてください。 その次は？ MailChimp の Bill Bounds、そして GitHub の Sonya Green です。 2人とも素晴らしく思慮深く、意図的にそれぞれのチームをリードしています。 そして、彼らは私よりもはるかに大きな問題に取り組んでいます。

もう1つだけ質問です、ジェフ。

ペガサスをペットとして飼いたくないと思う人は、まともな神経をしている人ならいないでしょう。

私たちは、偉大な企業のカスタマーサービスがどのようなものであるかを知るために、「秘密のソース」シリーズを始めました。 今回は、ある素晴らしいサポート担当者にコンタクトを取り、その秘訣を聞いてみました。 サポート担当者の典型的な1日、個人的な仕事哲学、サポートプロセス、そして顧客を幸せにするために職務以上のことをするように彼らを鼓舞するものは何かを探ります。 このページで紹介したいカスタマーサポート担当者をご存知ですか？ コメント欄または [email protected] にご意見をお聞かせください。