Come le aziende lavorano per fornire un servizio di qualità sempre maggiore ai loro clienti, le nuove tecnologie continuano a crescere e svilupparsi per soddisfare meglio i loro sforzi. Gli strumenti Voice of the Customer (VoC) sono una potente categoria di tali offerte progettate per aiutare le aziende a dare un senso al feedback che ricevono regolarmente.

Anche se le pratiche di business nell’era digitale spesso coinvolgono più feedback dai clienti che mai, è ancora di vitale importanza selezionare il rumore e trovare le pepite d’oro sepolte sotto la superficie.

Che cos’è la voce del cliente?

Raccogliere e valutare le preferenze collettive dei vostri clienti e le aspettative che circondano il vostro settore e la vostra azienda in particolare è ciò che è la VoC. Si tratta di una metodologia di ricerca che può essere sostenuta da programmi e processi costruiti ad hoc per trarre maggiori benefici dal feedback. Questi stessi strumenti, tuttavia, sono disponibili in molteplici forme e servono una crescente varietà di funzioni specifiche.

Tipi di strumenti VoC

Gli strumenti VoC possono essere classificati sotto le seguenti categorie principali:

Rapporti e analisi

Questi strumenti catturano dati importanti come lo sforzo e la soddisfazione degli utenti, poi aiutano nell’analisi con metriche utili. L’analitica vocale, per esempio, cattura i dati dalle interazioni con il supporto clienti (chiamate telefoniche) utilizzando il punteggio automatico e l’analisi del sentimento e li combina con i dati dalla chat, dai sondaggi, dalle e-mail e dai tweet per fornire una visione completa del cliente.

Automazione

Questi strumenti permettono alle aziende di attivare automaticamente delle azioni in risposta al feedback dei consumatori. Questo comprende qualsiasi cosa, dalla programmazione degli appuntamenti per i clienti che hanno espresso difficoltà al controllo completo delle campagne di marketing basate sul feedback diretto.

Customer Journeys

Questi strumenti documentano e aiutano a valutare i movimenti dei vostri clienti tra i servizi, i prodotti e le interazioni con la vostra azienda in generale.

Gli strumenti Voice of the Customer rappresentano un’opportunità unica per le organizzazioni di catturare il prezioso feedback dei clienti. Ecco le migliori pratiche più efficaci che potete incorporare nell’uso della tecnologia e delle tecniche VoC della vostra azienda.

Le migliori pratiche VoC degli esperti

1. Le grandi applicazioni VoC dipendono da raccolta, analisi e azione.

“Un programma VoC a tutto tondo include tre fasi diverse:

1. Raccolta – catturare il feedback sul momento con domande brevi, semplici e pertinenti con valutazioni della soddisfazione, sondaggi NPS e applicazioni VOIP attraverso canali digitali come SMS o Chat
2. Analisi – organizzare il feedback per identificare le tendenze e osservare i modelli con l’analitica per misurare e comprendere l’intera esperienza del cliente
3. Agire – intraprendere qualsiasi azione necessaria dal feedback del cliente e dalla segnalazione dei dati analitici per mettere in atto il processo giusto” – Voice of the customer tools, Zendesk; Twitter: @zendesk

2. Scegliete uno strumento VoC in base a ciò di cui avete bisogno, non in base a ciò che può fare.

“Per quanto molti di questi strumenti appaiano attraenti, è importante guardare dietro il sipario del marketing e capire davvero se la soluzione VoC che state considerando porterà benefici al vostro business. Molti strumenti VoC sono ottimi per raccogliere una grande quantità di informazioni descrittive, ma non aiutano un’azienda a capire come rendere i dati utilizzabili. Altri strumenti possono essere difficili da implementare e utilizzare con poco supporto da parte del cliente. È importante essere prudenti quando si sceglie un fornitore VoC”. – Gretchen Jezerc, Cosa sono gli strumenti VoC (Voice of the Customer)?, First Insight; Twitter: @firstinsight

3. Prova le interviste di persona per migliorare le relazioni con i clienti.

“Mentre il costo delle interviste di persona è il più alto tra tutte le forme di intervista, è ancora considerata la forma più utile per costruire relazioni di fiducia con i clienti. Questo perché i clienti percepiscono questo tipo di interazione come più personale”. – Ruchika Sharma, 12 Voice of the Customer Methodologies To Generate a Goldmine of Customer Feedback, HubSpot; Twitter: @HubSpot

4. Sintonizzatevi anche sui social media per una maggiore comprensione del consumatore.

“I social media sono un momento potente in questa era tecnologica. Un singolo tweet o post è tutto ciò che serve per rendere un marchio un successo istantaneo o mandarlo in rovina. La maggior parte dei consumatori si rivolge ai social media per esprimere le proprie opinioni. Quindi, si può tranquillamente dire che i social media sono una miniera d’oro per la voce dei dati dei clienti, dove è possibile capire rapidamente le tendenze dei clienti, risolvere le loro domande e affrontare le loro opinioni”. – Strumenti per la voce del cliente, Survey Sparrow; Twitter: @surveysparrow

5. Mantenere i canali collegati per approfondimenti più profondi.

“Molte organizzazioni si affidano a uno o due canali per misurare e ottimizzare le loro interazioni con i clienti, il che limita l’accuratezza e la profondità degli approfondimenti sui clienti. Senza uno strumento di feedback omni-canale, i programmi voice of the customer offrono informazioni incomplete sulle preferenze, il comportamento e la soddisfazione dei clienti. Inoltre, i marchi e le organizzazioni leader vogliono raccogliere il feedback dei clienti ovunque si trovino i loro clienti, in modo da poter creare un’esperienza cliente senza soluzione di continuità”. – Cos’è la voce del cliente (VoC), Qualtrics; Twitter: @Qualtrics

6. Inizia imparando chi sono i tuoi clienti.

“Non ogni processo VOC (sondaggio, questionario o intervista) funzionerà per ogni prodotto o servizio perché queste ‘voci’ sono diverse a seconda del prodotto o servizio. Per esempio, un videogioco di punta per ragazzi avrà una voce diversa da quella dell’ultima lavatrice sul mercato.

“Prima di addentrarsi nelle tecniche della voce del cliente, sapere prima chi sono i vostri clienti”. – Jean Scheid, Tecniche e strumenti per la voce del cliente, Bright Hub; Twitter: @BrightHub_PM

7. Per risultati migliori di VoC, identificare prima una domanda e agire per ultimo.

“È dimostrato che l’analisi della voce del cliente basata sui dati aumenta il valore del ciclo di vita e riduce il tasso di abbandono, fornendo le informazioni di cui le aziende hanno bisogno per migliorare drasticamente il marchio e le esperienze dei prodotti. Ci sono sei passi coinvolti nella costruzione di un efficace programma di analisi VoC:

1. Identificare una domanda
2. Raccogliere e preparare i dati
3. Scegliere gli strumenti
4. Analizzare e risolvere i problemi
5. Trarre conclusioni
6. Agire” – Noah Blier, Voice of Customer Analytics: What it Is and How to Do It, Lexalytics; Twitter: @noahblier

8. Incorporare visite gemba per rivelare di più sulle interazioni dei vostri clienti con i vostri prodotti.

“Tra i ben noti metodi di ricerca di mercato disponibili, le indagini e i focus group possono essere utili per convalidare ciò che un’organizzazione già presume di sapere sui bisogni dei clienti. I questionari possono aiutare a catturare nuove informazioni che un’organizzazione sa che esistono e cerca specificamente. Questi metodi sono scritti dall’organizzazione e tipicamente si rivolgono a domande su un prodotto o servizio.

“Al contrario, le visite gemba ai clienti sono uniche nel QFD. Una visita gemba implica l’ascolto e l’osservazione dei clienti mentre stanno usando un prodotto o un servizio per determinare cosa stanno facendo (o non facendo). Durante questi momenti, le organizzazioni possono scoprire informazioni che non sapevano nemmeno esistessero e che non avrebbero saputo cercare”. – Tavolo della voce del cliente, ASQ; Twitter: @asq

9. I focus group possono darvi un’idea migliore dei vostri prospetti ideali.

“A differenza delle interviste one-to-one, i focus group implicano la riunione di un piccolo gruppo di persone con un moderatore per discutere un problema specifico, una caratteristica del prodotto o un argomento. Come sottolinea Steven Telio, product manager di Build on Purpose: I focus group sono usati per capire chi è il tuo prospect ideale, a quali caratteristiche dare la priorità quando sviluppi i tuoi prodotti, chi è la concorrenza e per capire la narrativa e il posizionamento su come comunicare con i potenziali clienti”. – Steven MacDonald, La voce del cliente: How to 10x Your Business With VOC Data, Super Office; Twitter: @SuperOfficeAS

10. Le chiamate registrate possono fornire informazioni preziose sulle esperienze dei tuoi clienti.

“Se registri le chiamate con i clienti, puoi sfruttare quei dati per la tua ricerca VoC. Le chiamate dei clienti possono fornire informazioni preziose sui reclami comuni dei clienti, sulle domande o sulle obiezioni ai vostri prodotti e servizi”. – Capire la voce del cliente, Lucidchart; Twitter: @lucidchart

11. Sfrutta il tuo sito web per saperne di più sul comportamento dei clienti.

“La maggior parte dei commercianti guardano i dati del loro sito per ottenere informazioni su cose come quante persone hanno visitato in un determinato periodo di tempo, quali sono le loro pagine di destinazione più popolari e quali parole chiave le persone stanno usando per trovarle.

Tuttavia, portando l’analisi al livello successivo e catturando il comportamento, è possibile imparare ancora di più su ciò che il tuo pubblico sta facendo. Da dove scorrono in una determinata pagina alle mappe di calore che mostrano con quali contenuti stanno interagendo, ci sono molti strumenti che possono mostrarvi ciò che i vostri visitatori vogliono e hanno bisogno da voi”. – Susan Friesen, How to Use Voice of Customer Tools for Your Business, Business 2 Community; Twitter: @eVisionMedia

12. Collegare gli strumenti VoC ai vostri sistemi di Customer Experience per una prospettiva più completa.

“Oggi, la maggior parte degli sforzi della voce dei clienti delle aziende sono strettamente collegati ai loro programmi più ampi di Customer Experience Management (CX o CXM). Un’implementazione CX efficace include tipicamente tutte le capacità di raccolta, analisi e distribuzione del feedback necessarie per gestire una soluzione VoC completa”. – Voce del cliente, Maritzcx; Twitter: @maritzcx

13. Prendete in considerazione anche la voce del dipendente.

“Un programma di feedback dei clienti che manca di una connessione tra dipendenti e clienti finirà per indebolire il vostro motivo. Considerando la voce dei dipendenti, si arriva a capire le sfide affrontate da loro che possono essere colli di bottiglia nel fornire la migliore CX. Lavorare sulle loro preoccupazioni li aiuterà a offrire la migliore esperienza ai clienti”. – Adi Bhat, Best practices to strengthen your voice of the customer program, Question Pro; Twitter: @questionpro

14. I dati VoC dovrebbero essere catturabili da tutti i canali e le parti del vostro business.

“Catturare il feedback VoC deve iniziare con un accordo tra tutte le funzioni che sono direttamente coinvolte con i clienti. Squadre come le vendite, il supporto, il successo, l’implementazione e il marketing devono essere tutti in grado di presentare questi dati in un processo comune. I dati includono essenzialmente qualsiasi via che il cliente può utilizzare per connettersi con voi in contesti sia positivi che negativi”. – Sara Stafforoni, Voice of the Customer (VoC) Feedback: Tutto quello che devi sapere, Get Feedback; Twitter: @getfeedback

15. Programma i tuoi sondaggi VoC per approfondimenti su misura.

“In genere, i sondaggi vengono eseguiti dopo l’acquisto. Questo è un momento ottimale per raccogliere feedback, ma i sondaggi non dovrebbero essere limitati solo a questa fase. Sondaggi ben progettati ed eseguiti possono anche essere programmati prima dell’acquisto o, per le imprese basate sul servizio, nel periodo in cui il cliente sta sperimentando il servizio. Un’ulteriore opzione è quella di programmare un sondaggio che potenzialmente previene un problema, per esempio, in una fase che altri clienti hanno evidenziato come una parte negativa del customer journey. Questa mossa proattiva da parte di un’organizzazione è un forte bonus CX e può ottenere insight VoC molto specifici”. – La tua guida agli strumenti di Voice of the Customer, CX Network; Twitter: @CX_Network

16. Abbinare le tecniche VoC ai canali per ottenere risultati complessivamente migliori.

“Alcuni metodi di ricerca, come i sondaggi e le interviste, richiedono una pianificazione dettagliata, mentre altri non richiedono altro che un’intercettazione strutturata. Più ricerca viene condotta, meglio è, ma per la copia della landing page la maggior parte dei marketer ha bisogno di usare solo alcune di queste opzioni. A seconda del progetto, i marketer possono impiegare tutti i metodi o solo alcuni.

“È meglio aggregare tutte le fonti di ricerca in un rapporto finale per uso futuro. Può anche servire come un brief creativo per progetti futuri, fino a quando il mercato o il prodotto, il servizio o l’azienda cambiano”. – Brad Mcmillen, Voice of the Customer: The Secret Weapon For Great Landing Page Copy, WordStream; Twitter: @WordStream

17. Il tuo obiettivo finale dovrebbe essere quello di scoprire quali bisogni dei clienti sono più redditizi da soddisfare.

“Seguendo gli standard stabiliti da Lean Six Sigma, la ricerca sulla voce del cliente ha tre scopi principali:

1. per capire cosa interessa ai clienti
2. per stabilire priorità e obiettivi coerenti con i bisogni dei tuoi clienti
3. per determinare quali bisogni dei clienti puoi soddisfare con profitto” – A Voice of Customer Solution, Usabilla; Twitter: @usabilla

18. Ricorda di guardare oltre i sondaggi standard e i focus group.

“Oggi la voce del cliente non riguarda più solo i sondaggi e i focus group. Le nuove tecnologie possono catturare il feedback dei clienti sollecitati e non sollecitati attraverso molti punti di contatto e fasi diverse dell’ecosistema dell’esperienza del cliente. Questo fornisce una comprensione molto più olistica delle esigenze e del sentimento dei clienti che può essere utilizzata per sviluppare esperienze superiori e relazioni più forti con i clienti”. – Mike McGuirk, Capturing the Voice of the Customer Extends Well Beyond Surveys, Customer Strategist; Twitter: @tteclife

19. Porre più domande e migliori per ottenere risultati più utili di quelli forniti dalle metriche di base.

“Se si allarga la definizione di VoC per includere il 100% del cliente E raccogliere più dei punteggi, i dati diventeranno intrinsecamente perseguibili. Per esempio: Ottenere un punteggio NPS di 17 ti dice come stai andando nel complesso, ma non dà alla maggior parte dei manager individuali molto su cosa dovrebbero fare dopo. Invece, se impari cosa i clienti vogliono che tu costruisca in una certa pagina o applicazione, i dati sono intrinsecamente perseguibili. Tutto quello che dovevi fare era chiedere!”. – Jeremy B., Making Voice of Customer Actionable, Pulse Insights; Twitter: @pulse_insights

20. Usa la VoC per alimentare direttamente i tuoi piani di sviluppo.

“La maggior parte delle aziende si rivolge ai leader o alle reti di feedback interne per prendere decisioni di sviluppo. Tuttavia, prendendo in considerazione ciò che abbiamo menzionato sopra, i clienti sanno di cosa hanno bisogno meglio. Quindi, dovreste davvero cercare le loro opinioni. Ad ogni passo del percorso, chiedete la convalida e la conferma della funzionalità da parte dei clienti. Non aspettate che il vostro budget sia esaurito”. – Ashley Cheng, Voice of Customer: Why VoC should lead your product development process, UserSnap; Twitter: @usersnap

21. Fai domande a cui potresti non piacere le risposte per ottenere risultati VoC più utili.

“C’è di più per la voce del cliente che inviare un sondaggio e sperare in una buona risposta. Se sognate di diventare un campione di ginnastica e pagate un allenatore per allenarvi, vi aspettate che vi dica quando la vostra forma è sbagliata, giusto? Questo perché la critica costruttiva è necessaria per migliorare. Le migliori pratiche VoC sottolineano che devi fare domande approfondite e non solo impostare te stesso per ricevere commenti positivi (che possono ancora essere utili, ma ne parleremo tra un secondo). I clienti sono insoddisfatti del prezzo? Hanno problemi ad usare il tuo prodotto? Il tuo servizio rende effettivamente la vita più facile o li stressa soltanto? Anche se le risposte possono non essere tutte sorridenti, rivelano intuizioni che guidano il cambiamento”. – Nick Mehta, The Essential Guide to Voice of the Customer, Gainsight; Twitter: @gainsighthq

22. Valutate le vostre esigenze VoC in base alla tecnologia che intendete utilizzare e alle persone con cui intendete impegnarvi.

“Il metodo che viene utilizzato è determinato dalle risorse, compresa la tecnologia, che sono disponibili e i clienti che vengono valutati. Se un laboratorio di riferimento riceve l’85% della sua attività da cinque clienti, un focus group con i rappresentanti di questi cinque clienti potrebbe funzionare bene. Per un laboratorio con centinaia di medici ordinanti, un sondaggio sarebbe preferibile poiché può raggiungere tutti i clienti”. – Strumenti della “fase di definizione”: Voce del cliente (VOC), LabCE; Twitter: @labce

23. Convertire i dati VoC raccolti in informazioni utilizzabili attraverso domande più profonde o brainstorming.

“È imperativo rendere operativi i CTQ dei clienti, perché questo è ciò che alimenta le fasi successive come la raccolta di misure di base, l’identificazione delle cause principali e lo sviluppo di metriche del piano di controllo. Molte volte, i commenti verbali iniziali non sono abbastanza specifici o attuabili. Per esempio, supponiamo che un cliente dica che vuole “un buon servizio clienti”: cosa significa veramente? È necessario o sondare il cliente su ciò che intende, o tradurre questa affermazione in qualche altro modo, come il brainstorming con il tuo team di progetto”. – Chuck Intrieri, La voce del cliente: 4 errori comuni & come evitarli, Cerasis; Twitter: @Cerasis

24. Ricordati di agire sui tuoi risultati VoC.

“Se raccogli il feedback e non fai nulla al riguardo, allora il sondaggio non ha senso. Assicuratevi di intraprendere azioni appropriate e di cambiare i vostri piani aziendali in modo che i vostri clienti sappiano che li state ascoltando”. – Voice of Customer (VoC), Tatvam; Twitter: @tatvaminsights

25. Lascia che gli utenti facciano da guida quando si tratta di raccogliere feedback per problemi unici.

“Se stai cercando di raccogliere feedback per aiutarti a risolvere problemi specifici sul tuo sito web, come link non funzionanti e altri problemi tecnici, allora hai bisogno di un feedback che sia unico per il singolo visitatore che sperimenta questo problema.

“Il metodo migliore per raccogliere feedback tattico è un approccio iniziato dall’utente che permette ai tuoi visitatori di lasciare il loro feedback in qualsiasi momento durante la loro visita cliccando un pulsante che viene mostrato costantemente durante la loro visita. Questo è comunemente indicato come una scheda di commento o una scheda di feedback.

“Questo approccio consente di raccogliere un feedback specifico relativo a barriere uniche che questo visitatore ha sperimentato durante la sua visita, che si può poi facilmente trasmettere agli stakeholder chiave della vostra azienda, in modo che possano affrontare questi problemi”. – Voice of the Customer, iPerceptions; Twitter: @iPerceptions

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