First Direct è stato nominato campione del servizio clienti del 2019, arrivando al primo posto su 100 marchi nel nostro ultimo sondaggio.

La banca online è finita di poco davanti a Lakeland e Marks & Spencer, il braccio tradizionale di abbigliamento e articoli per la casa. Due terzi degli intervistati hanno dato a First Direct la valutazione più alta possibile per l’atteggiamento del suo staff, con un cliente che ha detto a Which? che il suo “tocco umano” lo distingue.

Abbiamo intervistato quasi 4.000 persone sul servizio clienti che hanno ricevuto dai rivenditori britannici, e abbiamo scoperto forti differenze tra i settori. Le compagnie aeree, le telecomunicazioni e i fornitori di energia sono risultati i peggiori in assoluto.

Gli intervistati hanno valutato quanto le aziende li facciano sentire apprezzati, quanto il personale sia disponibile e competente e quanto bene gestiscano i reclami.

I marchi migliori e peggiori per il servizio clienti

Oltre a First Direct, Lakeland e M&S, Waitrose e Waterstones hanno completato i primi cinque marchi. Tutti hanno ricevuto valutazioni positive per l’atteggiamento del personale, guadagnando punteggi per il servizio clienti dell’85% o più.

Ryanair, d’altra parte, è stata valutata la peggiore azienda per il servizio clienti. I passeggeri sono stati lasciati a sentirsi sottovalutati da uno staff poco disponibile e da una terribile gestione dei reclami. Alla domanda su come la compagnia aerea gestisce bene i reclami, la metà (50%) le ha dato la valutazione più bassa possibile.

Presentata con una scelta di 50 parole per descriverla, la maggior parte dei passeggeri di Ryanair ha optato per ‘avido’, ‘subdolo’ e ‘arrogante’, con uno che è arrivato a dire: ‘Ryanair sembra rendere le cose deliberatamente difficili per fare più soldi con i suoi clienti.’

Ryanair è stata raggiunta negli ultimi cinque dalla compagnia energetica Scottish Power e da tre fornitori di telecomunicazioni: BT, TalkTalk e Virgin Media.

Le industrie con il miglior servizio clienti

Mentre i marchi in cima alla classifica provengono da un mix di industrie – tra cui una banca, rivenditori e un supermercato – quattro delle ultime cinque posizioni sono occupate da fornitori di servizi. Abbiamo notato nette differenze tra i settori quando abbiamo confrontato i loro punteggi medi – i settori della manutenzione auto, optometristi e supermercati hanno fatto meglio in generale, mentre le compagnie aeree, le telecomunicazioni e i fornitori di energia hanno ottenuto i punteggi più bassi.

RAC è stato il primo in assoluto per la manutenzione auto, con un punteggio del 79% (AA ha guadagnato il 78%). Boots Opticians ha ottenuto un eccellente 90%.

I supermercati hanno avuto un punteggio medio del servizio clienti del 78%. Waitrose ha guadagnato un impressionante 85%, ma anche il supermercato con il punteggio più basso – Lidl – ha superato le compagnie aeree e i fornitori di energia con il punteggio più alto.

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Banking with a smile

Le banche sono state il miglior settore per il servizio clienti in diverse aree: i clienti hanno dato alla categoria le migliori valutazioni per la conoscenza del personale, l’atteggiamento e la disponibilità. Come settore, le banche sono state le seconde a far sentire i loro clienti apprezzati, dopo gli ottici. Nationwide ha avuto il secondo punteggio più alto dell’83% (dietro l’89% di First Direct), mentre la banca con la valutazione più bassa è stata RBS con il 69%.

La maggior parte degli intervistati non ha avuto alcun problema con la propria banca nell’ultimo anno – quando sono sorti problemi con il servizio clienti delle banche, questi erano tipicamente o esperienze scadenti quando si parla con il personale o un servizio lento.

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Negozi della strada principale a confronto

Questa è stata la categoria più grande nella nostra indagine, composta da 42 marchi, quindi non sorprende che abbia visto un’enorme diffusione dei punteggi. Lakeland ha ottenuto il primo posto con l’87%, mentre Sports Direct è stato il rivenditore con il punteggio più basso, solo il 58%.

Lakeland, M&S (per l’abbigliamento e gli articoli per la casa), Waterstones e Screwfix sono riusciti a guadagnare voti alti grazie all’atteggiamento e alla disponibilità del loro personale. All’altra estremità della scala, i negozi con i punteggi più bassi per il servizio clienti – Currys PC World, The Range e Sports Direct – hanno tutti ottenuto un feedback pietoso per la loro (in)efficienza nel trattare i reclami.

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Le compagnie aeree e i fornitori di servizi deludono

Il nostro sondaggio suggerisce che i fornitori di servizi hanno del lavoro da fare quando si tratta del loro servizio clienti. Circa sette su dieci dei nostri intervistati hanno avuto almeno un problema con il loro provider – spesso una scarsa esperienza quando si parla con il personale.

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Mentre O2 ha raggiunto la metà superiore della nostra classifica, EE, SSE, EDF Energy, Sky, Three, British Gas e Npower sono tutti caduti nella metà inferiore. Inoltre, cinque delle aziende con il punteggio più basso erano fornitori di servizi – Eon, Virgin Media, TalkTalk, BT e Scottish Power.

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Intanto, le compagnie aeree hanno ricevuto il punteggio medio più basso in tutti i settori. Questo è in parte dovuto al fatto che sono state trascinate in basso da Ryanair, ma anche la compagnia aerea che ha ottenuto il punteggio più alto, easyJet, ha raggiunto solo il 79° posto in totale.

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