Le aspettative dei consumatori stanno facendo fallire molti marchi online. I resi sono un problema crescente nel settore della vendita al dettaglio. Nell’era dell’omnichannel, i resi gratuiti stanno diventando il gold standard, ma questo non è solo un problema di e-commerce. NRF ha scoperto che i prodotti acquistati nei negozi di mattoni e magazzini vengono restituiti il 10 per cento delle volte, e il 30 per cento degli acquisti online vengono restituiti. Questo numero è ancora più alto per le scarpe e l’abbigliamento (35%), che sono gli articoli più restituiti nel settore della vendita al dettaglio. Potrebbe essere il momento per un riavvio delle aspettative. La vendita al dettaglio online e fisica è tenuta ad uno standard che è impossibile a meno che non abbiano un portafoglio di altre attività – come fa Amazon – per compensare le mancanze.

E i numeri non sono a favore dei rivenditori quando si tratta di gestione dei resi – i resi sono costati ai rivenditori 396 miliardi di dollari solo l’anno scorso, e meno della metà degli articoli restituiti possono essere rivenduti a prezzo pieno. I tassi di restituzione continuano ad aumentare (nonostante gli sforzi dei rivenditori). E il modo in cui un rivenditore elabora i resi può fare o disfare il suo business.

Il costo della logistica inversa

Definiamo il termine “logistica inversa” per i non iniziati. La logistica inversa si riferisce al processo di rimozione delle merci dal loro luogo di destinazione per essere riciclate, smaltite o reintegrate nella catena di approvvigionamento. La logistica inversa nella vendita al dettaglio di solito comporta il tentativo di massimizzare i margini su un prodotto restituito, o di ridurre al minimo l’impatto ambientale negativo di un prodotto che non può essere rivenduto (a meno che non siate Burberry, Louis Vuitton o Cartier, nel qual caso dovreste semplicemente dare fuoco all’intera pila e pregare che nessuno se ne accorga. Ma sto divagando). Un enorme 44% dei rivenditori afferma che i loro margini sono fortemente influenzati dai resi, e i rivenditori di moda e accessori con una presenza online soffrono particolarmente a causa della quantità pazzesca di resi in queste verticali.

Ancora, molti rivenditori non sono nemmeno consapevoli di quanto la logistica inversa costi il loro business. La CNBC riporta che solo il 30% dei più grandi rivenditori del paese quantifica il costo dei resi, e solo un misero 23% dei rivenditori usa qualche tipo di tecnologia per la gestione dei resi. L’inventario delle spedizioni può facilmente cadere nelle crepe quando i rivenditori non hanno un sistema forte per la gestione dei resi. Le differenze inventariali si verificano, e anche con la giusta tecnologia a disposizione, i rivenditori continuano a lottare per recuperare i loro investimenti sulle scorte restituite.

L’ulteriore sfida della preparazione dei prodotti restituiti per la rivendita

Il modo più efficace per recuperare i margini sulle scorte restituite è quello di rivendere a prezzo pieno quando possibile. Poiché il 75% dei resi viene rispedito al rivenditore, e molti rivenditori offrono resi gratuiti come parte della loro proposta di valore, i rivenditori perdono soldi per la spedizione (due volte) per ogni articolo reso che non sono in grado di rivendere. Ma c’è molto di più nella rivendita dei resi di quanto non appaia. Newmine, una piattaforma per la riduzione dei resi, descrive i costi inaspettati della rivendita dell’inventario: “Gli articoli che devono essere rimessi a nuovo o rifabbricati consumano materiali e, soprattutto, tempo – il che potrebbe rendere il prodotto obsoleto prima che sia di nuovo pronto per la vendita. La maggior parte dei prodotti deve essere sottoposta a ispezione, riparazione, sostituzione delle parti difettose e riconfezionamento.”

I rivenditori che fanno ricircolare i prodotti attraverso un magazzino per l’ispezione e il riconfezionamento rischiano che il prodotto restituito vada fuori moda, scada o cambi stagione prima che quel prodotto possa essere rivenduto in uno dei loro negozi. Questo è ciò che rende i resi così difficili ed è il motivo per cui è così improbabile che molti dei resi che possono essere rivenduti saranno venduti a prezzo pieno.

I rivenditori tentano di prendere provvedimenti

I resi seriali sono clienti che comprano più di quanto hanno bisogno con l’intenzione di restituire la merce… e sono un problema crescente nel settore della vendita al dettaglio. Amazon vieta i resi seriali a vita, e un sondaggio condotto l’anno scorso ha scoperto che quasi due terzi dei rivenditori hanno intenzione di seguirne l’esempio. Poco più della metà (58%) dei clienti è d’accordo che il divieto di restituzione seriale è una politica giusta. I critici dei divieti dicono che gli algoritmi che si concentrano sui restituitori seriali spesso li identificano male. I clienti che comprano molto e restituiscono solo una piccola percentuale di ciò che comprano, per esempio, potrebbero ancora essere segnalati a causa della quantità di dollari che restituiscono. Per questo motivo, i rivenditori che vogliono implementare dei divieti devono assicurarsi che il loro algoritmo non stia dando loro false informazioni e i clienti dovrebbero essere banditi solo come ultima risorsa.

Quasi la metà (44 per cento) dei rivenditori dice di non avere la tecnologia per identificare i restituitori seriali. Questo significa che quasi la metà dei rivenditori non può permettersi di iniziare a bandire i clienti, poiché non hanno i dati necessari per sostenere le loro decisioni se vengono segnalati al Better Business Bureau o a un sito di recensioni come Yelp. Bandire i clienti è un affare rischioso. Può causare un effetto a catena negativo nella percezione del marchio che può finire per costare più dei soldi che risparmiano sui resi; ma, allo stesso tempo, chi restituisce in serie può distruggere un business se gli viene data la spedizione gratuita e un catalogo di prodotti da scegliere. Bisogna fare qualcosa!

L’alternativa di operare con una mentalità di controllo dei danni

Ma non è tutto un disastro, una tragedia e i resi seriali. Anche se i resi seriali possono causare molti danni alla linea di fondo di un rivenditore, ci sono anche momenti in cui i buoni clienti hanno bisogno di restituire un prodotto per una ragione legittima. È qui che entra in gioco l’opportunità di ridurre i resi, al di là dell’idea di bandire semplicemente a vita i clienti sospetti. La maggior parte dei resi sono dovuti a problemi risolvibili, come: articolo sbagliato spedito, prodotto danneggiato o descrizioni imprecise del prodotto. Identificare la causa principale dei resi e risolvere il problema alla fonte può aiutare i rivenditori a stroncare questo problema sul nascere.

Un enorme 65% di tutti i resi di prodotti sono sotto il controllo dei rivenditori. Come sempre, nel settore della vendita al dettaglio, la conoscenza è potere. Affrontare i problemi fondamentali che stanno dietro agli ordini restituiti può aiutare i rivenditori a ripristinare i margini, a guidare il traffico ripetuto e a distinguere tra le truffe di ritorno seriali e quelle reali.

Si tratta di un problema che non può essere risolto.