Sommario: Fare troppe domande ai visitatori del tuo sito web può fare più male che bene. Sii strategico e chiedine solo alcune – cerca di limitarle alle 5 migliori domande per i sondaggi sul sito web.

I sondaggi sul web possono essere armi a doppio taglio. Da un lato, gli strumenti necessari per condurre correttamente i sondaggi presentano ovvi e lampanti inconvenienti. Gli strumenti per i sondaggi web non sono economici. Il costo (e la giustificazione del costo) è solo uno dei vostri grattacapi, tuttavia. Gli altri possono essere decisamente più fatali.

Impiegati in modo scorretto, i sondaggi web possono danneggiare l’esperienza dell’utente. Anche quando sono implementati correttamente, i sondaggi stessi a volte servono troppi padroni:

• domande sul marchio e sui Net Promoter Scores per i responsabili del marketing,
• demografie dei visitatori per i team di metrologia, e
• domande sull’usabilità per i vostri utenti

Ovviamente, quando tutti loro sono in carica, vi ritrovate con un sondaggio da 150 domande che solo i vostri visitatori più pazienti sopporteranno – e con riluttanza.

C’è un modo migliore per farlo.

Quello che dovete fare è pensare (e far pensare all’azienda) a ciò che il sondaggio offre che Google Analytics, Adobe Analytics, WebTrends, o qualsiasi altro strumento di monitoraggio del traffico NON vi dirà, cioè:

1. 1. cosa vogliono i visitatori,
   2. se possono raggiungerlo, e
   3. cosa c’è di rotto sul tuo sito web (nelle loro stesse parole)

Devi ridurre drasticamente il numero di domande che fai. Queste sono le cinque migliori domande per il sondaggio del sito web che suggerisco perché da esse si può iniziare a testare le soluzioni. Puoi avere più di queste, ma cerca di ridurre il numero totale di domande a meno di 15, se puoi, per un sano tasso di risposta.

Domanda 1: Cosa stai cercando sul sito web?

Una buona variante è: “Perché sei venuto sul sito web?”

Pensi di conoscere il compito dell’utente, ma se i tuoi visitatori non ti dicono specificamente cosa vogliono, e tu elabori i dati, non lo sai. Il traffico non ti dà queste informazioni. Cosa vogliono i visitatori quando arrivano ai dettagli del tuo prodotto? I prezzi? Specifiche? Accessori? I test A/B non ti danno queste informazioni.

Quasi l’unica cosa che si avvicina a dirti questo livello di intenzione da uno strumento di analisi del traffico sono i termini di ricerca in loco. Ma questo è per un segmento del tuo traffico che si auto-seleziona in “askers” o sperimenta difficoltà.

Hai bisogno di saperlo, hai bisogno di segmentarlo, e solo gli strumenti di indagine ti diranno questo.

VionicShoes.com’s version of question 1: What are you looking for on the website?

Question 2: How did you navigate the website?

Per trovare ciò che è rotto sul tuo sito web, devi sapere che tipo di esperienza stanno avendo le persone. Ci sono alcuni modi per dire come gli utenti stanno navigando senza chiedere loro specificamente, ma aiuta avere questa domanda a portata di mano quando si diagnostica cosa è rotto.

È necessario fornire tecniche di navigazione comuni e un’opzione “altro” per classificare i casi limite. Più avanti vedremo come segmentarlo.

Domanda 3: Hai trovato quello che stavi cercando?

Questa è probabilmente la cosa più importante da chiedere. Questo è il grande padre delle domande di usabilità: il tasso di realizzazione.

Se si combina questa domanda con il compito dell’utente dalla prima domanda, si ottiene il tasso di realizzazione del compito. Combinando le due domande otterrete le cose che i vostri visitatori eseguono (e falliscono) più spesso. Questo è il problema su cui dovete concentrarvi di più. Potete quindi testare le soluzioni per le aree dove sapete che sposterete l’ago.

In alternativa, potete combinare questo con la domanda numero due, i percorsi di navigazione comuni. Questo vi farà ottenere aree di navigazione interrotte. Potreste essere in grado di implementare cose in tutto il sito per correggere le aree che avete trovato deboli.

I dati sul tasso di realizzazione, presi da soli, sono solo un’istantanea dell’usabilità del vostro sito. Può essere una bella cosa da presentare al vostro capo marketing, ma da solo non vi permetterà di risolvere nulla. Combinata con altre domande, però, è una metrica molto utile.

La versione di VionicShoes.com della domanda 3: Hai trovato quello che stavi cercando?

Domanda 4: Se no, perché no?

I tuoi visitatori di solito non sono Steve Krug (se è un visitatore, vai a prendere una birra e festeggia). Loro …

• non ti diranno come risolvere al meglio i problemi
• non sono esperti di esperienza utente
• non dedicano grandi porzioni del loro cervello ai test di usabilità

Tu sì. (Lo fai, vero?)

Se ascolti attentamente i tuoi visitatori, ti diranno cosa non va. Se catturi il loro verbatim, potrebbe fornire intuizioni sul perché qualcosa su cui hai lavorato così duramente è rotto. Ti diranno non solo che il tuo bambino è brutto, ma perché lo pensano. Ricorda, questi tipi di commenti possono essere strazianti, ma questi commenti sono cose buone. Ti diranno a cosa dare priorità e sistemare.

Domanda 5: Se non hai trovato quello che cercavi, cosa hai fatto dopo?

Se “hai trovato quello che cercavi?” riguarda il “tasso di realizzazione”, questa domanda riguarda il “costo opportunità”. Se le persone che non trovano quello che stanno cercando se ne vanno su altri siti web, ti chiamano o ti mandano un’email, o fanno qualche altra azione, puoi attribuire dei costi a questo. Puoi quindi giustificare i budget alla direzione per risolvere i problemi peggiori e iniziare i test su aree strettamente definite con obiettivi molto specifici e più intelligenti.

Andare oltre le 5 migliori domande del sondaggio sul sito web

Ricorda, queste sono le cinque domande prescritte – puoi averne alcune di più. Ma solo alcune.

Ci vuole forza di volontà e specificità per ridurre il numero di domande. Si può avere una domanda di soddisfazione per il team del marchio, purché il numero sia gestibile. Potete avere una domanda “visitatore nuovo o di ritorno” per il vostro team di misurazione del traffico (punti bonus se ottenete un cookie per dire questo al vostro strumento di sondaggio senza disturbare il visitatore).

Tuttavia, le cinque migliori domande di sondaggio sul sito web vi diranno cosa testare, cosa correggere e, infine, vi permetteranno di concentrarvi sulle cose che muoveranno l’ago.

Se hai uno strumento di sondaggio e non stai facendo queste domande, è il momento di guardare quali domande puoi rimuovere, in modo da poter chiedere le cose per cui tutti i marketer online hanno bisogno di risposte. Se non avete uno strumento di sondaggio, potreste dare un’occhiata a Google Consumer Surveys per sondaggi con un budget, o a iPerceptions, ForeSee e OpinionLab per budget di sondaggio da moderati a grandi.

(Leggete “Web Survey Tools 101: Dal prezzo all’esecuzione” per un elenco di strumenti di sondaggio che puoi prendere in considerazione.)

Questo articolo è apparso originariamente nella rubrica Total Retail di Tim Ash nel dicembre 2013. È stato aggiornato per riflettere gli strumenti di marketing nel 2020 e per includere immagini di domande di sondaggio campione.