Una telefonata di routine porterà periodicamente in superficie questa insoddisfazione, come il tempo necessario per dispensare e consegnare i farmaci, la necessità di fare domande estese e a volte impegnative, la necessità di ottenere informazioni cliniche specifiche dagli uffici dei prescrittori, e i prezzi elevati su molte delle prescrizioni, per citarne alcune. Questa confusione e insoddisfazione è fin troppo comune nella farmacia specialistica.

A volte, un paziente che in precedenza si è recato in una comunità o un prescrittore che ha poca esperienza con una farmacia specializzata non capisce perché una farmacia al dettaglio può avere una prescrizione pronta in 15 minuti; tuttavia, lo standard industriale per i nuovi pazienti nella farmacia specializzata è di 14-20 giorni. Voglio contribuire a rispondere a queste domande e aiutare gli altri farmacisti a capire perché ci vuole così tanto tempo?

Nuovi pazienti – Dall’arrivo all’uscita

Come farmacista con un background di vendita al dettaglio, potrei inserire i dati per una prescrizione, ricevere una richiesta pagata, prendere una bottiglia dallo scaffale, usare una spatola per contare 30 compresse di Atenolol, e verificare la prescrizione per il ritiro in pochi secondi. Questo non significa affatto che la farmacia al dettaglio sia facile.

Un farmacista al dettaglio ha anche migliaia di telefonate, migliaia di clienti e migliaia di altre prescrizioni, che necessitano tutte dello stesso processo. Infatti, il fattore che richiede più tempo in una farmacia specializzata, l’interazione faccia a faccia con il paziente, è spesso inesistente. Ancora una volta, la domanda è: perché ci vuole così tanto tempo?

A questa domanda si può rispondere spiegando tutte le diverse mani che sono nella scatola dei biscotti allo stesso tempo. Come tale, il processo per spostare una prescrizione dall’accettazione, attraverso il sistema, e al paziente è significativamente più complicato.

Ci sono team di rappresentanti del servizio clienti, specialisti in assicurazioni, tecnici per l’inserimento dei dati, tecnici negli spazi di adempimento dei farmaci, farmacisti che lavorano in quegli stessi spazi di adempimento dei farmaci, farmacisti che lavorano negli uffici, supervisori, specialisti IT, risorse umane – penso che abbiate capito bene – spesso tutti lavorano sotto lo stesso tetto.

Inoltre, ci sono contratti con gli enti pagatori, commissioni di accreditamento delle farmacie specializzate, requisiti di raccolta dei dati clinici, reti di distribuzione limitate, limiti di spedizione statali e una miriade di altri ostacoli che le farmacie specializzate devono superare per poter consegnare quel prodotto. Quando si sommano tutti questi elementi, il lento processo di time-to-fill comincia ad avere un po’ più senso.

Iniziare il processo

Il “viaggio” del paziente è attualmente una parola d’ordine nell’industria farmaceutica, e indipendentemente dalla vostra opinione sulle parole d’ordine, considerare il viaggio del paziente aiuta ad assemblare i pezzi di questo processo sconcertante. Con questo in mente, consideriamo la diagnosi iniziale del paziente e la ricezione della prima prescrizione.

I farmaci speciali sono spesso utilizzati per trattare e gestire i pazienti che assumono farmaci molto costosi o ad alto impatto, pazienti con stati patologici più gravi che richiedono un più stretto monitoraggio clinico, o una combinazione di questi. Pertanto, un paziente può inizialmente vedere un medico di base per un problema e poi essere indirizzato a uno specialista dello stato di malattia.

Questo specialista potrebbe poi dover fare qualche follow-up o test, fare una diagnosi, e possibilmente prescrivere un farmaco. A questo punto, il paziente è stato molto probabilmente già coinvolto in un processo lungo e costoso.

Una volta che la prescrizione è finalmente scritta, la questione successiva diventa quale farmacia utilizzare. A volte questa prescrizione può essere inizialmente inviata al dettaglio che poi deve determinare se possono ottenere e riempire la prescrizione.

In altri casi, la prescrizione può essere inviata a una farmacia specializzata che può o non può essere in grado di riempirla, a causa di limitazioni assicurative o di distribuzione. Il processo per far arrivare la prescrizione alla farmacia corretta può essere particolarmente lungo.

Ricezione della prescrizione

Una volta che una farmacia specializzata riceve una prescrizione, deve poi inserire i dati della prescrizione nel suo sistema informatico e determinare se può servire e riempire il farmaco per il paziente.

Questo passo è talvolta ripetuto se la prescrizione rimbalza da una farmacia all’altra durante il processo. In questi casi, una delle due cose può accadere.

In primo luogo, un gestore di benefici farmaceutici (PBM) ha escluso alcune farmacie di specialità da una rete, permettendo solo alle farmacie specifiche di servire i pazienti con quella assicurazione. In secondo luogo, un produttore potrebbe aver creato una rete di distribuzione limitata per un farmaco, consentendo di nuovo solo a certe farmacie di dispensare.

Il prescrittore e il paziente sono spesso ignari di queste specifiche, aggiungendo ulteriormente il tempo necessario al paziente per ricevere il trattamento. Solo quando la farmacia specializzata corretta riceve questa nuova prescrizione per un paziente, l’orologio da 14 a 20 giorni inizia a ticchettare.

Normalmente, una farmacia specializzata avrà dei tecnici o del personale amministrativo per visualizzare i nuovi fax e le prescrizioni, ordinarli, e inserire i nuovi riferimenti e le prescrizioni necessarie nel sistema informatico della farmacia. Questo è di solito il luogo in cui avviene il primo contatto con il paziente.

Il paziente sarà avvisato che la prescrizione è stata ricevuta e che un ulteriore lavoro di assicurazione deve essere completato prima che il farmaco possa essere spedito.

Provvedimenti dell’assicurazione

Il dipartimento dell’assicurazione sarà presto notificato per determinare la copertura di un paziente e lavorare per ottenere una richiesta pagata per una prescrizione. Anche questo è un processo che richiede tempo.

A causa del costo elevato di molti farmaci speciali, le compagnie di assicurazione spesso richiedono autorizzazioni preventive. Pertanto, il prescrittore deve essere avvisato e presentare le informazioni mediche necessarie alla compagnia di assicurazione, che ancora una volta aggiunge al tempo di riempimento.

Se l’assicurazione del paziente copre in qualche misura la prescrizione, ci sono altri dipartimenti che lavorano per ottenere finanziamenti o assistenza per i casi in cui il paziente non può permettersi il trattamento.

I sussidi, l’assistenza del produttore per il co-pay, alcuni finanziamenti governativi, ecc, sono tutti disponibili per aiutare i pazienti a pagare i farmaci che altrimenti sarebbero troppo costosi.

Questi fastidiosi farmacisti

Da qualche parte lungo la linea, i farmacisti sono anche coinvolti in questo processo. I farmacisti assicurano che la prescrizione sia clinicamente appropriata e sicura per l’uso, dando un timbro finale di ok prima che tutto possa lasciare l’edificio.

I farmacisti hanno spesso bisogno di ottenere i dati clinici necessari, di informarsi sui corretti dosaggi di titolazione del paziente, di chiarire i cicli di trattamento per i pazienti e di ricevere altre informazioni di base. Le informazioni necessarie per dispensare un farmaco speciale sono regolarmente più complesse che per i farmaci non speciali, e ottenere questi chiarimenti può anche richiedere molto tempo.

Per esempio, un farmacista potrebbe voler ottenere l’altezza e il peso del paziente per garantire che la terapia con l’ormone della crescita sia appropriata. Un altro farmacista potrebbe voler annotare i dati clinici dell’epatite C, come la durata del trattamento, il genotipo e lo stato della cirrosi.

Un terzo farmacista potrebbe cercare di ottenere il sito di iniezione e la frequenza per una prescrizione scritta per il Botox. Infine, un quarto farmacista potrebbe lavorare per trasmettere informazioni all’ufficio di un prescrittore sulla registrazione per la valutazione del rischio e le strategie di mitigazione (REMS) – requisiti correlati prima che una prescrizione possa essere dispensata.

Sia che queste ragioni per un chiarimento aggiuntivo siano di natura clinica, una necessità per i contratti assicurativi, una preoccupazione per la revisione contabile, o un requisito per i programmi governativi REMS, le prescrizioni in questi casi possono essere ritardate. La linea tra il permettere che una prescrizione lasci la farmacia senza un chiarimento per il miglioramento del paziente contro il tenere una prescrizione per ottenere un chiarimento, diventa ogni giorno più confusa e complicata.

Dopo che tutti i passi precedenti sono stati compiuti, la maggior parte delle farmacie avrà bisogno di ottenere e consolidare qualsiasi altra informazione necessaria sul paziente. Il paziente fornirà le informazioni demografiche mancanti, confermerà i co-pagamenti, fornirà i metodi di pagamento, consiglierà gli indirizzi di spedizione, elencherà altri farmaci concomitanti e risponderà ad altre domande cliniche. In base a queste risposte, il farmacista può avere bisogno di fornire ulteriori consigli, che ritardano ulteriormente la prescrizione.

Spaccio

Dopo tutti questi processi, il farmaco è finalmente pronto a lasciare l’edificio. Le aree di adempimento delle prescrizioni lavorano per imballare i farmaci in contenitori di spedizione appropriati (cioè la catena del freddo) e caricare i farmaci sui camion per la consegna. I centri di adempimento possono periodicamente rimanere indietro nel lavoro, a causa del volume delle prescrizioni che lasciano ogni centro, e i pacchetti vengono occasionalmente persi o consegnati erroneamente. Tutto questo si aggiunge al tempo supplementare per la consegna al paziente.

Ricariche e follow-up

Dopo che un paziente riceve le sue medicine, vengono impiegati follow-up e altre tattiche di coinvolgimento del paziente. A differenza della vendita al dettaglio, a causa di accordi contrattuali, le farmacie specializzate manterranno un contatto elevato per certe popolazioni di pazienti per assicurare un trattamento efficace e l’aderenza ai farmaci.

Anche se il paziente ha finalmente ricevuto la sua prescrizione, spesso non capisce perché ora ha bisogno di spendere ulteriore tempo per il follow-up clinico o di aderenza. Per i nuovi pazienti, l’intero processo può essere travolgente, specialmente tra coloro che hanno ricevuto una nuova diagnosi.

Conclusione

Il processo per i nuovi pazienti e i nuovi referral è molto simile in molte farmacie specializzate. La maggior parte delle farmacie specializzate vorrebbero poter fare un lavoro migliore per accelerare questo processo attraverso vari disegni del flusso di lavoro o la struttura aziendale (cioè le farmacie centrate sulla terapia).

Tuttavia, come farmacista del personale che risponde alle chiamate quotidiane, è essenziale avere una conoscenza di questo processo per entrare in empatia con i pazienti e i prescrittori frustrati. La prossima volta che uno studio medico è arrabbiato perché ha inviato una prescrizione giorni fa e non ha avuto notizie dalla farmacia, un’infermiera esasperata che ha lavorato per settimane con l’assicurazione e altre farmacie, o un paziente che si chiede perché deve rispondere a un milione di domande per ottenere una prescrizione che di solito riceveva nella sua farmacia locale, lei può fornire una risposta.

La conoscenza è potere e a volte una risposta e una spiegazione sincera sul perché ci vuole così tanto tempo è tutto ciò che è necessario per mantenere tutti felici.

Chi è l’autore

Alex Toman ha frequentato la Duquesne University, conseguendo il suo titolo di dottore in farmacia nel 2011. Alex ha lavorato come farmacista al dettaglio fino al 2015, quando è passato a un ruolo di farmacista clinico nel settore delle specialità farmaceutiche. Attualmente è iscritto al programma Masters of Science in Pharmacy Business Administration (MSPBA) presso l’Università di Pittsburgh, un programma di 12 mesi in stile executive progettato per i professionisti che lavorano e che vogliono essere i leader di domani nel business dei farmaci.