Foto di Rashaan Anderson
Foto del Publix appena costruito a Chapin, South Carolina, prima della grande apertura.

Di Rashaan Anderson

Quando arrivo al parcheggio del mio supermercato Publix locale, la prima cosa che noto è come i dipendenti portano la spesa dei clienti alle loro auto. Non ho mai visto nessun negozio portare fuori la spesa prima. Posso dire, solo dall’esterno, che Publix è diverso dagli altri negozi. Una volta dentro, si viene subito accolti con un “Salve, benvenuti da Publix.”

Ma non finisce qui. Mentre camminavo in una corsia alla ricerca di condimenti, ho notato un dipendente che lavorava. Appena sono passata mi ha chiesto: “Stai trovando tutto O.K.? Ero stata nel negozio meno di 5 minuti e già mi sentivo più importante di qualsiasi altro negozio in cui ero stata. Quando è arrivato il momento di uscire, sia il cassiere che l’imbustatore mi hanno chiesto come stavo, in un modo che sembrava come se fossimo tutti buoni amici. Questo tipo di “trattamento regale” è quello che il fondatore del negozio, George Jenkins, vuole per ogni singolo cliente da quando ha fondato Publix nel 1930

Il primo Publix Food Store ha fatto la sua grande apparizione il 6 settembre 1930 a Winter Haven, Florida. Nei primi quattro anni, Publix Food Store realizzò un profitto di 120.000 dollari tutto sulle vendite e fu in grado di aprire un secondo negozio nel 1935. Per la maggior parte delle aziende, gli anni ’30 furono un periodo infernale a causa della Grande Depressione. Un periodo in cui le aziende chiudevano a destra e a manca e la disoccupazione era ai massimi storici. Ma Jenkins era determinato a non lasciare che Publix diventasse una statistica a causa della Depressione. Invece, Jenkins voleva resistere alla tempesta e mantenere vivi i suoi sogni commerciali.

La determinazione di Jenkins fu ripagata nel 1940 con l’apertura del primo supermercato Publix. L’aggiunta di innovazioni come l’illuminazione fluorescente, le porte ad occhio elettrico, i pavimenti in terrazzo e la musica all’interno del negozio fecero sì che Publix si distinguesse tra gli altri supermercati. I clienti erano così impressionati dall’aspetto e dalla sensazione di essere trattati come un re, che fu soprannominato “il palazzo del cibo”.

Passiamo agli anni 50 e Publix stava diventando la voce della città, o dello stato in questo caso. Tanto che nel 1951, un complesso di 125.000 piedi quadrati di magazzino e sede centrale è stato costruito a Lakeland, Florida, per tenere il passo con la rapida espansione della società. Nel 1969, c’erano 150 negozi in Florida. Più negozi aprivano, più profitti acquisiva Publix. Nel 1969, il valore delle azioni di Publix valeva 44 dollari. Una cifra enorme considerando che il primo supermercato Publix aveva aperto solo 20 anni prima.

Da allora in poi, Publix ha continuato a crescere e migliorare con il tempo e a competere con altre grandi aziende di supermercati. Tra il 1951 e il 1982, Publix ha iniziato a fornire diversi servizi ai suoi clienti con l’aggiunta di un reparto gastronomia, panetteria, frutti di mare e floreale. Nel 1982, il primo Publix ha aperto fuori dalla Florida a Savannah, in Georgia. La Carolina del Sud ha acquisito il suo primo Publix nel 1993. Un’altra grande pietra miliare nella breve storia di Publix è stata che nel 2009, Publix ha aperto il suo millesimo negozio a St. Augustine, in Florida. Con questa apertura, Publix è diventato uno dei cinque negozi negli Stati Uniti a raggiungere questa pietra miliare

Oggi, Publix ha un totale di 1.147 supermercati e continua a crescere. Con ogni Publix, arriva una lunga lista di riconoscimenti tra cui l’essere stato classificato n.3, da Indeed.com, per la migliore sicurezza del lavoro e l’essere n.1, secondo Fortune, come la migliore azienda per cui lavorare. Jason Vermillion, l’attuale manager del negozio Publix di Kennerly Crossing a Irmo, South Carolina, dice che tutti i premi che Publix ha vinto hanno qualcosa in comune. “Ogni premio si basa sulla dichiarazione di missione di George Jenkins.”

La prima parte della dichiarazione di missione si concentra con passione sui valori del cliente. Questo è il più grande fattore che distingue Publix dagli altri supermercati. Se non mi credete, leggete lo slogan dell’azienda: “Dove fare la spesa è un piacere”. Publix si dedica a soddisfare tutte le esigenze dei suoi clienti, sia che si tratti di controllare i prezzi, di ordinare articoli speciali o semplicemente di offrire un sorriso. I clienti, come Shannon LaFrance, sono disposti a superare altri quattro o cinque supermercati solo per venire a fare la spesa da Publix. “C’è semplicemente un’atmosfera su Publix che è così unica e accogliente che preferisco di gran lunga guidare 10 minuti per andare al mio Publix locale”. LaFrance ha anche aggiunto che la qualità del cibo è al top rispetto ad altri negozi.

La seconda parte della dichiarazione della missione è essere intolleranti allo spreco. Nel 2016, Publix ha donato circa 29 milioni di libbre di prodotti da forno a luoghi di donazione locali come Harvest Hope e Feeding America. Publix è anche molto responsabile in termini di riciclaggio di materiali e di promozione dicendo l’ambiente, da qui il tema del verde per cui Publix è conosciuta.

La dichiarazione di missione n.3 riguarda la dignità, il valore e la sicurezza dell’impiego degli associati. Nessuna azienda può sopravvivere senza il duro lavoro dei dipendenti e Publix è considerata la migliore per trattenere e guadagnare i soci. Una grande ragione sono i benefici che possono essere acquisiti sia per i dipendenti part-time che per quelli a tempo pieno. Benefici come l’assicurazione sanitaria, l’assistenza odontoiatrica e persino iniziare a risparmiare per la pensione.

Elizabeth Eells, che ha lavorato per Publix per 5 anni, dice che i benefici sono ciò che l’ha convinta. “Dove altro potrei iniziare a risparmiare per la pensione dopo solo un anno di lavoro? Publix è anche un’azienda che promuove sempre dall’interno. Per esempio, se un membro del personale del servizio clienti lascia, un cassiere che è stato con l’azienda per alcuni anni potrebbe essere addestrato a lavorare al banco del servizio clienti.

La quarta dichiarazione di missione è dare agli azionisti i più alti standard di gestione. Publix è un’azienda privata, il che significa che solo i soci attivi e i membri del consiglio di amministrazione possono comprare azioni Publix. George Jenkins aveva la convinzione che se i dipendenti possedessero Publix, si preoccuperebbero di ciò che le succede.

L’ultima dichiarazione di missione è essere cittadini responsabili nelle comunità. Almeno 5 volte all’anno, Publix raccoglie donazioni per enti di beneficenza come Special Olympics, Food for Sharing, Habitat for Humanity e per Harvest Hope Food Bank solo per nominarne alcuni.

Mentre Publix ha avuto la sua giusta parte di successo, basata sulla sua reputazione e dedizione ai clienti, ci sono stati alcuni fallimenti. Uno di questi è PublixDirect.

Lanciato nel settembre 2001, PublixDirect era una volta creduto di essere il “futuro della spesa”. Il pensiero di ordinare il cibo e di consegnarlo nella comodità della propria casa, si pensava fosse il “biglietto d’oro” di Publix. Invece, nel 2003, è stato chiuso a causa della mancanza di domanda nella zona. Entrambi questi fallimenti sono costati a Publix milioni di dollari.

Publix ha sopportato una serie di lamentele, sia dai dipendenti che dai clienti fedeli, sul fatto che Publix sia troppo “gentile” con i clienti. Publix ha una politica chiamata “Publix Promise”. Essa afferma che se un cliente ha delle lamentele su un prodotto o se un prezzo è più alto di quello pubblicizzato, allora i clienti possono restituire il prodotto, con la loro ricevuta, e possono ottenere i loro soldi indietro in pieno.

Il problema viene quando i clienti danneggiano intenzionalmente i prodotti e poi li restituiscono e sono ancora in grado di ottenere un rimborso. Non solo mette in discussione ogni cliente che restituisce gli articoli, ma fa anche chiedere alla gente dove è tracciata la linea in termini di ciò che i clienti possono fare. \

Anderson è un giornalista senior

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