È il peggior incubo di un marketer: per qualsiasi motivo, un cliente abituale ha smesso di interagire con il tuo marchio. Ora, sono caduti nella temuta categoria dei clienti abbandonati.

Non importa se sono stati via per sei mesi o per più di un anno, la relazione si è raffreddata e non siete stati in grado di salvarla – o peggio, non vi siete nemmeno resi conto che era necessario salvarla.

Ma c’è ancora speranza! Se eseguite bene, le campagne di winback hanno dimostrato non solo di catturare l’attenzione dei vostri clienti svaniti, ma possono anche incoraggiarli a ricominciare a fare acquisti. Infatti, uno studio ha rivelato che il 45% dei clienti che ricevono un’email di winback finiscono per aprire un successivo messaggio del marchio.

Come puoi creare una campagna di winback che si rivolge alle esigenze individuali dei tuoi clienti? Concentrati su queste sei cose da fare e da non fare nelle campagne di ritorno per aiutarti a coinvolgere nuovamente i tuoi clienti inattivi. Presto, li riaccoglierete come nuovi abbonati, con tassi di apertura e di click più alti per dimostrarlo.

Fare: Segmenta i tuoi clienti per scoprire chi rientra nella categoria di winback

Mentre la tempistica varia in base a quanto è lungo il tuo ciclo di acquisto, le tipiche strategie di winback basate su regole considerano i clienti “a rischio” se non si sono impegnati con il tuo marchio per 30 giorni o più. Queste campagne di winback basate su regole tendono a funzionare bene; tuttavia, Zaius ha una soluzione più efficace che porta fino al 50% in più di coinvolgimento via e-mail rispetto ai tradizionali approcci di winback: La nostra funzione Churn Prevention.

Questa potente funzione ti fornisce un modello di winback personalizzato che è unico per il tuo marchio e costruito specificamente per coinvolgere nuovamente i tuoi clienti in declino. Zaius si occupa di identificare le persone che hanno bisogno della vostra attenzione, nel momento più opportuno. Tu devi solo creare un contenuto piacevole che i tuoi clienti non potranno ignorare.

Come si presenta una grande email di winback? Beh, quando questa email di winback dai ragazzi di Grammarly si è presentata nella nostra casella di posta, abbiamo immediatamente dimenticato quanto ci siamo vergognati di non aver approfittato del loro pratico prodotto. L’email era troppo invitante per non sentirci come se ci fossimo persi qualcosa di speciale. Con la pressione di un pulsante, siamo tornati ad essere utenti fedeli e impegnati.

Fare: Chiedi come puoi migliorare

Quando tutto il resto fallisce, basta chiedere! Usare un linguaggio in una campagna di winback come “Cosa è successo?” o “Come possiamo fare meglio?” invita i vostri clienti a rispondere con tutte le ragioni che possono aver avuto per lasciare la vostra azienda. (A sua volta, questo vi aiuterà a sapere meglio come risolvere quei problemi che hanno causato il loro disimpegno e, infine, trasformarli in positivo.

Non solo mostrerete ai clienti che la loro soddisfazione è la vostra massima priorità, ma sarete anche in grado di scoprire più direttamente le intuizioni chiave per concentrarsi sul re-engagement.

Diamo un’occhiata a questo esempio dal team di marketing di Anthropologie. In primo luogo, vogliono farti sapere che stanno ascoltando le tue preoccupazioni (l’empatia va sempre molto lontano in questo tipo di interazioni).

Poi, fanno la domanda: “Hai visto miglioramenti?” Senza dubbio le risposte li aiuteranno a prendere decisioni più informate in futuro. La ciliegina sulla torta è il codice di sconto che offrono alla fine. È un modo perfetto per coinvolgere e incentivare i clienti che, fino a quel momento, erano solo ricevitori passivi delle loro email.

Non: trattarli come qualsiasi altro cliente

Quando i clienti hanno rotto il loro modello di impegno con te e non hanno interagito con il tuo marchio per oltre un anno, la tua relazione è praticamente inesistente. È difficile da ingoiare, ma potrebbe essere il momento di affrontare il fatto che potrebbero non essere così interessati a te. A causa di questo, si potrebbe essere tentati di trattarli come un nuovo cliente e inviare una promozione generica.

Tuttavia, la differenza chiave qui è che quando si sta cercando di utilizzare l’email marketing per conquistare un vecchio cliente, si sta raggiungendo qualcuno che ha già una storia con il vostro marchio, per quanto breve possa essere questa storia.

Perché possedete già i dati comportamentali dei vostri clienti precedenti, avete un’opportunità unica per personalizzare la vostra messaggistica e fornire campagne che sono direttamente mirate a ciò a cui sono interessati. Se hanno acquistato in precedenza da una specifica linea di prodotti, condividere un messaggio su un nuovo prodotto disponibile da quella linea. Questo è un modo molto più efficace per coinvolgerli – e alla fine riconquistarli.

Fare: Considerare di raggiungere altri canali

Se la maggior parte delle tue campagne sono state fatte via e-mail ma i clienti non rispondono, questo non significa necessariamente che non sono interessati. Potrebbe solo segnalare che il mezzo che stai usando per riconquistarli non è dove stanno spendendo il loro tempo.

Affrontiamolo – alla fine tutti noi raggiungiamo il nostro punto di saturazione con le nostre caselle di posta. A nessuno piace dover setacciare la propria casella di posta alla ricerca delle email che realmente contano. Alcune delle tue email di winback sono destinate ad essere ignorate (o per lo meno ad essere perse per sempre nel vuoto che è la tua scheda Promozioni). Di fronte a questa situazione, dovreste considerare di coinvolgere i clienti con campagne omnichannel che distribuiscono messaggi su altri canali, come SMS & MMS.

Quel cliente che ignora abitualmente il vostro email marketing? Ha invece bazzicato su Google e Facebook. Considerate la creazione di una campagna pubblicitaria mirata a pagamento su quei canali e su altri siti per coinvolgere nuovamente i vostri clienti che utilizzano più canali e dispositivi per fare acquisti.

Potete anche personalizzare queste campagne utilizzando la segmentazione dinamica per garantire che i vostri clienti siano più propensi a cliccare. Questo annuncio su Facebook di West Elm è un ottimo esempio di una campagna che mette in mostra gli articoli che un cliente è più probabile che sia attratto in base al suo comportamento storico di acquisto.

Non: Aspettare fino a quando non è troppo tardi per coinvolgere nuovamente i clienti che hanno rinunciato

Solo un cliente infelice su 26 – ovvero circa il 4% – si prende effettivamente il tempo per lamentarsi di una brutta esperienza. Il resto si limita ad abbandonare l’azienda senza interagire mai più con il tuo marchio.

Se aspetti che i clienti ti contattino con un feedback negativo, perderai la stragrande maggioranza di loro che non si preoccuperanno nemmeno. Ecco perché dovreste assolutamente tenere sotto controllo il vostro churn rate implementando campagne di winback prima piuttosto che dopo. È probabile che finirai per imparare di più su ciò che è andato storto in base al numero di clienti che finiscono nel segmento winback – clienti che probabilmente non ti avrebbero detto altrimenti.

Come si fa? Potresti capire quando i tuoi acquirenti sono più propensi a rispondere in base ai tuoi dati storici, quindi inviare loro una campagna in quel preciso momento. Se sono completamente disimpegnati dopo 90 giorni, per esempio, il tuo trigger dovrebbe essere ben prima di allora.

Se sei un utente Zaius, hai una soluzione ancora migliore a portata di mano. Puoi colpire i clienti che sono usciti dal tuo segmento Engaged con campagne attivate automaticamente. Con la funzione Churn Prevention di Zaius, puoi attivare campagne per i clienti non appena attraversano la soglia della zona Winback.

Fare: Incentivare la decisione di tornare con uno sconto o un’offerta

Anche se non è sempre il metodo migliore, offrire ai clienti qualcosa in cambio della rivisitazione del tuo sito web funziona sia a breve che a lungo termine. Prima di tutto, li incoraggia a fare un altro acquisto. Ma ad un livello più umano, permette loro di sapere che il tuo marchio di ecommerce si preoccupa della loro relazione con te, come dimostra Skillshare qui.

A volte devi tirare fuori tutte le fermate per mantenere i clienti nella tua pipeline, anche se offrire uno sconto come incentivo potrebbe essere qualcosa che devi sorridere e sopportare. Ne vale la pena se sei in grado di salvare la tua relazione con un cliente di valore.

Per ricapitolare, le campagne di winback devono affrontare direttamente ciò che è andato storto nella relazione, e allo stesso tempo incentivare il ritorno del cliente. Più si può affrontare direttamente l’elefante nella stanza (il fatto che il vostro cliente ha smesso di fare acquisti con voi) in una campagna di winback, meglio si può capire come reimpegnarlo. La buona notizia è che, con la funzione Churn Prevention di Zaius, l’onere di calcolare il momento giusto per raggiungere i clienti disimpegnati non è più su di voi, e potete concentrarvi sulla creazione di contenuti convincenti per riconquistare i vostri clienti.

Non dimenticare che hai l’enorme vantaggio di sapere che questi clienti hanno già fatto acquisti da te. Non solo, ma hai anche dati storici di acquisto e navigazione che puoi usare per personalizzare la tua campagna di winback sulla base di ciò che già conosci di loro.

Scopri di più su come Zaius può aiutare il tuo marchio a realizzare campagne winback efficaci.