La regola fondamentale del servizio clienti è che il cliente ha sempre ragione… Giusto? Bene, come ogni imprenditore sa, a volte dare ai tuoi clienti tutto quello che vogliono non è possibile e devi negare le loro richieste. Sapere come formulare questo può essere particolarmente difficile.

Dire “no” non è mai facile, soprattutto in un mondo in cui le aspettative per una forte esperienza del cliente sono così alte e i clienti sono, più che mai, propensi a lasciare la vostra azienda se insoddisfatti della loro esperienza di supporto. Una conversazione iniziata con una nota positiva può rapidamente inacidirsi non appena viene pronunciato quel “no”.

Sapendo che avere a che fare con clienti arrabbiati è, a volte, inevitabile, cosa potete fare per mettere i vostri agenti di supporto in grado di gestire conversazioni difficili e trasformare una brutta esperienza? Prima di tutto, si vuole avere un team sul posto che sia diretto e sicuro nel gestire le interazioni difficili – non ci sono dubbi su ciò che è possibile – così come empatico e in grado di incontrare i clienti dove sono. Robert Bacal, autore di “If It Wasn’t for the Customers I’d Really Like this Job”, delinea un efficace metodo “CARP” per risolvere i problemi:

Controlla la conversazione trasmettendo fiducia nella gestione delle preoccupazioni del cliente
Riconosci le frustrazioni del cliente e condividi che sei qui per aiutare
Rifocalizza la conversazione sulle soluzioni e non sulle emozioni della situazione
Risolvi il problema al meglio delle tue capacità

Il tuo linguaggio e il tuo tono in queste interazioni possono creare o rompere la situazione, quindi abbiamo raccolto alcune frasi chiave da usare quando si interagisce con clienti arrabbiati per aiutare ad allentare la tensione. Sentitevi liberi di aggiungerle nei vostri script di call center o nelle vostre interazioni di live chat!

Frasi per dimostrare che siete qui per aiutare

La prima parte del ribaltamento di un’interazione arrabbiata è dimostrare che state ascoltando e che vi interessa veramente aiutare il cliente. Impiegare abilità di ascolto riflessivo in cui si ripete al cliente il suo problema usando frasi come: “Se ho capito bene, stai affrontando ,” può aiutarti ad allinearti con il cliente in difficoltà e dimostrare che è stato ascoltato e che lavorerai insieme per trovare una soluzione.

• “Se ho capito bene, stai affrontando…”
• “Stai dicendo…”
• “Quello che sto sentendo è…”

Inoltre, concentrandoti su ciò che il cliente sta cercando di risolvere, potresti essere in grado di trovare una soluzione diversa di cui non erano a conoscenza.

Leggi tutto: 7 abilità che dovresti cercare quando assumi agenti di call center

Frasi per quando hai una soluzione

A volte i clienti chiamano con le armi spianate, quando in realtà hai un modo per aiutarli. Togliete il calore con frasi che rassicurano le loro preoccupazioni e mostrate che siete l’autorità che può assisterli e sistemare le cose.

• “Ha ragione, e dobbiamo fare qualcosa al riguardo immediatamente.”
• “Come soluzione immediata, vorrei suggerire…”
• “Ecco cosa farò per voi.”

Rimanendo positivo e orientato all’azione su come lo aiuterai, il cliente comincerà naturalmente a calmarsi.

Frasi per quando non hai una soluzione

Non tutti i problemi possono essere risolti nell’arco di una telefonata, specialmente se un cliente richiede qualcosa che semplicemente non è fattibile per il tuo team, né nel prossimo futuro, né mai. In questa situazione, siate onesti e sinceri con i vostri clienti su ciò che è possibile e mostrate anche di essere in empatia con la loro situazione. Il contesto è tutto, quindi anche se dovete dire “no”, spiegate perché in modo che sappiano che non è arbitrario.

• “Capisco perfettamente da dove vieni / perché lo vorresti. Tuttavia, non possiamo soddisfare questo in questo momento perché…”
• “Per quanto mi piacerebbe aiutare, questo va oltre quello che siamo in grado di fare in questo momento.”
• “Riconosco che questo non è esattamente il risultato che stavi cercando, e porterò il tuo feedback al mio team in modo da poter fare meglio la prossima volta.”

E’ importante evitare di scusarsi per cose che sono fuori dal tuo controllo. Dire “mi dispiace” può sembrare una risposta indorata e insincera e come se non si stesse veramente ascoltando il cliente. Molto spesso, il cliente non è venuto da voi per delle scuse; è venuto per una soluzione. Fate del vostro meglio per fornire suggerimenti o soluzioni per risolvere il loro problema, e come minimo, dimostrate empatia per la loro frustrazione e un impegno ad affrontare il problema in futuro.

Sapere quando è il momento di terminare la conversazione

A volte, un cliente continuerà a sbraitare senza una risoluzione in vista. A questo punto non si vuole trascinare una conversazione che non sta andando da nessuna parte. Date al cliente la migliore soluzione che avete, e riconoscete che avete aiutato al meglio delle vostre capacità ed è il momento di disconnettersi.

• “Questa è la migliore soluzione che abbiamo in questo momento. C’è qualcos’altro con cui posso aiutarti oggi?”
• “Ho registrato il tuo feedback per il mio team, e ti seguiremo se sarà disponibile una soluzione.”

Ricorda che non sono arrabbiati con te personalmente, quindi non prenderla sul personale. Concentratevi sulle vostre responsabilità e riconoscete la differenza tra un feedback prezioso che potete riportare alla vostra organizzazione e il caratteraccio di qualcuno. Con il giusto approccio, potreste essere in grado di spostare la conversazione e trasformare un cliente arrabbiato in un cliente fedele.

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