Ez a bejegyzés Kiran Bajpai, a SoftwareSuggest marketing munkatársa

Az ügyfélkapcsolat-kezelés kifejezés mára már általánossá vált.

A folyamatosan fejlődő és rendkívül versenyképes piacon a vállalkozások számára létfontosságú, hogy a megfelelő információkat a megfelelő időben osszák meg a megfelelő emberekkel, különben számos lehetőséget szalasztanak el termékeik vagy szolgáltatásaik értékesítésére. A CRM-szoftverek létfontosságú fogaskerékké váltak a vállalkozásokban, mivel az ügyfélközpontú megközelítést egyre komolyabban veszik.

Valójában a CRM-eszközökkel kezelheti az ügyfelekkel, a potenciális ügyfelekkel, a csapattagokkal, a beszállítókkal és az üzleti hálózat többi tagjával folytatott kommunikációt. Minden CRM-szoftver fő célja, hogy megkönnyítse a vállalkozásokat, hogy az ügyfelek igényeit és viselkedését értelmezve jobban ki tudják szolgálni őket. Ez végül magasabb ügyfél-elégedettséget és megtartási arányt eredményez. Tehát alapvetően a CRM szoftver lehetővé teszi a szervezetek számára, hogy ápolják kapcsolataikat az ügyfelekkel.

A CRM-szoftverek különböző típusai léteznek, amelyek az ügyfélkapcsolatok kezeléséhez szükséges néhány konkrét kulcsfunkcióra összpontosítanak. A vonalak nem különülnek el, mivel sok platform integrálja a különböző CRM-típusok elemeit. Az uralkodó eszközök azonban három kategóriába sorolhatók:

i) Operatív CRM

ii) Analitikus CRM

iii) Együttműködő CRM

Természetesen a CRM-megoldások mindegyik típusának van néhány hasonlósága. De mindegyik néhány különböző célt szolgál és támogat, amikor az üzleti működésről van szó. Tehát minden további nélkül ássuk bele magunkat egy kicsit mélyebben a CRM-rendszerek e három típusába.

A CRM három alapvető típusa

Operációs CRM

Az operációs CRM teljes képet nyújt minden ügyfélnek a szervezetével folytatott kommunikációs nyilvántartásáról. Ez segít Önnek közvetlenül kezelni az ügyfeleivel való kapcsolatát és interakcióit.

A CRM elsődleges funkciója a különböző üzleti folyamatok, azaz az értékesítés, a marketing és a szolgáltatás racionalizálása az automatizálás révén. Alkalmazza továbbá a leadek generálására, majd ügyféllé alakítására, az adataik rögzítésére és a teljes folyamat során történő kiszolgálására. Ez a CRM problémamegoldóként működik az üzlet és az ügyfél kapcsolatában.

Az operatív CRM típus jellemzői és előnyei:

Az értékesítés automatizálása: Segít a vállalkozásoknak az értékesítési folyamatok automatizálásában. Az értékesítés automatizálásán keresztül szolgáltatási szabványok meghatározásával biztosíthatja az új ügyfelek megszerzését és a meglévőkkel való foglalkozást. Az információkat úgy szervezheti meg, hogy vállalkozása ki tudja elégíteni az ügyfelek igényeit, és segít az értékesítés hatékonyabb fellendítésében is.

Marketing automatizálás: A rendszer elsősorban a marketingfolyamatok automatizálására összpontosít. Lehetővé teszi a marketingesek számára, hogy megtalálják a legjobb módját termékeik/szolgáltatásaik reklámozásának és kínálatának. A marketingautomatizálás leginkább a kampányok kezelésével foglalkozik.

A működő CRM segít automatizálni azt, ahogyan a leadeket és a potenciális ügyfeleket megközelíti. Lehetővé teszi a leghatékonyabb csatorna, azaz az e-mail, a közösségi média, a telefonhívás, az SMS stb. kiválasztását.

A szolgáltatásautomatizálás: Ez az ügyfelek kiszolgálásáról szól. Ezt a rendszert úgy tervezték, hogy segítsen Önnek támogatni ügyfeleit a jobb elégedettségi arányok elérése érdekében. Nem minden ügyfél egyforma; kényük-kedvük szerint különböző módokat választanak a vállalkozásával való kapcsolattartásra. Az ügyfelek e-maileket, GYIK-eket, ingyenes számokat, közösségi médiát stb. használnak, ha bármilyen problémával szembesülnek.

Kapcsolatkezelés: Elmúltak azok az idők, amikor fejben kellett nyomon követnie a leadeket, vagy kézzel rögzítenie őket. Az operatív CRM-ekkel az ügyféladatokat egy központi platformon kezelheti. Amikor valaki kapcsolatba lép az Ön szervezetével, a CRM automatikusan frissíti a kapcsolat adatait.

A teljes csapata képes nyomon követni minden egyes interakciót, ami történik. Bármelyik tag folytathatja ott, ahol valaki más abbahagyta, így egyetlen ügyfél sem csúszik ki a kommunikációból.

Lead scoring: Az operatív CRM-ek képesek automatizálni a lead-pontozás folyamatát és a lead-minősítés előrejelzését a gépi tanulás és a mesterséges intelligencia segítségével. Így megtudhatja, hogy mely leadek érdemesek arra, hogy személyes érintéssel ápolják őket.

Az operatív CRM-et érdemes választania:

• Hogy rendszerezze a kapcsolati adatait
• Hogy világos rálátása legyen minden ügyfél tevékenységére és profiljára
• Hogy kihasználja a lead scoring előnyeit
• Hogy automatizálja az értékesítését, marketing- és szolgáltatási folyamatok automatizálása

Analitikus CRM

A három CRM-típus közül ez elsősorban az adatokkal foglalkozik. E rendszer alapvető célja az adatkezelés és -elemzés. Az analitikus CRM tehát összegyűjti, rendszerezi és elemzi az üzleti folyamatban részt vevő adatokat. Ez általában marketing, értékesítési, szolgáltatási és ügyféladatokból áll.

Még az analitikus CRM-ek integrálhatók a számlázószoftverrel is, hogy részletes jelentéseket generáljanak, így részletes képet kaphat a pénzforgalomról.

Az adatelemzés betekintést és részletes jelentéseket nyújt, amelyek segítik az üzleti vezetőket vagy a felső vezetést a különböző stratégiai döntések meghozatalában.

Az analitikus CRM típus jellemzői és előnyei:

Vevőszerzés és megtartás: Az analitikus CRM meglátásai révén megismerheti ügyfelei és potenciális ügyfelei viselkedését és vásárlási szokásait. Ezen adatok felhasználásával célzottabb ügyfélmegközelítést alakíthat ki. Nagyobb az esélye annak, hogy a leadek ügyféllé alakulnak át, és az ügyfelek hűségesek maradnak.

Adatkivonás: Az analitikus CRM olyan, mint egy adattárház. Az adatokat egy központi helyen, szervezett módon tárolja, hogy könnyen elemezhetőek legyenek. Az adatbányászat különböző mintákat fedez fel az adatbázisok nagy darabjaiban. Az ilyen típusú CRM statisztikai elemzést végez, hogy bizonyos trendeket és összefüggéseket tárjon fel az adatokban.

A leggyakoribb elemzés a klaszterelemzés. Olyan információk alapján szegmentálhatja ügyfeleit, mint – életkor, lakóhely, nem, családi állapot, jövedelemkategória és iskolai végzettség. Az ilyen jellegű adatok segítenek abban, hogy a megfelelő célközönséget a megfelelő üzenetekkel célozza meg.

Vevői személyiségek profilozása: Ön már tisztában van azzal, hogy a CRM-eszközök összegyűjtik ügyfelei adatait, amikor azok kapcsolatba lépnek a vállalatával. De frissíti is a meglévő információkat, ha bármilyen új információ válik elérhetővé. Ezért teljes képet kaphat és megértheti ügyfelei viselkedését, igényeit és vásárlási szokásait. Még jobb, ha ezt felhasználhatja marketingje fejlesztésére.

A szegmentáció az ügyfélszolgálatban is rendkívül értékes. A személyképeket használó vállalkozások máris óriási javulást tapasztalnak: a lead- és bevételi célokat túlteljesítő vállalatok 93%-a számolt be arról, hogy adatbázisát személyképek szerint szegmentálja.

Munkavállalói teljesítménykövetés: Az analitikus CRM-ek nem csak az ügyfélinterakciókat és a panaszokat követik nyomon. Ezek a rendszerek azt is képesek nyomon követni, hogy alkalmazottai mennyire jól bánnak az ügyfelekkel és a támogatási problémáikkal.

A munkatársak termelékenységét, szolgáltatási szintjét és általános teljesítményét is szemmel tarthatja, így a visszajelzéseket ennek megfelelően tudja kiosztani.

Aztribúció: Ez egy másik hasznos funkciója egy analitikus CRM-nek. Segítséget nyújt Önnek abban, hogy kiválassza, pontosan mi késztetett valakit arra, hogy az Ön ügyfelévé váljon. Ez azt jelenti, hogy megtudhatja, honnan származnak a legjobb vagy legjobban fizető ügyfelei, és mit tehet, hogy megtartsa őket.

Az analitikus CRM-et érdemes választania:

• Hogy jobban megértse ügyfeleit; ill, miért vásárolnak Öntől, vagy miért nem
• Az ügyfelek személyiségének kialakítása a rendelkezésre álló adatokkal
• Annak kiderítése, hogy milyen médiumokon vagy érintkezési pontokon keresztül szereznek több ügyfelet
• Az alkalmazottai tevékenységének és teljesítményének nyomon követése
• A javítás érdekében. értékesítési folyamatát és marketingstratégiáját az üzleti intelligencia adatai alapján

Kollaboratív CRM

A kollaboratív CRM-rendszerek – ahogy a neve is mutatja – lehetővé teszik az ügyfélszolgálathoz kapcsolódó különböző egységek közötti kommunikációt. Ide tartozhatnak a szervezet különböző részlegei (pl. marketing, értékesítés, ügyfélképviselet, műszaki támogatás), külső érdekelt felek, szállítók, beszállítók és forgalmazók.

A CRM elsődleges funkciója a munkafolyamatok és folyamatok racionalizálása a szervezeti struktúrán és hierarchián keresztül. Gyakori jelenség, hogy mindig van egy kis súrlódás vagy ellenállás, amikor javaslatokat adnak át egyik részlegtől a másiknak. Például létfontosságú, hogy a marketingcsapat időben eljuttassa a leadeket az értékesítési csapatnak. Hasonlóképpen, az értékesítési csapatnak el kell juttatnia az értékesítési tevékenységről szóló jelentéseket a támogatási csapatnak, és így tovább.

Ez egyszerűnek és egyszerűnek tűnhet, de sok együttműködést igényel, és minden kiskapu sokba kerülhet. Az együttműködő CRM-eszközök automatizálással kezelik az összes rutinfeladatot. Ez racionalizálja a back-office folyamatokat, az ügyfélinterakciókat és a vállalaton belüli kommunikációt, ami azt jelenti, hogy nagyobb lesz az átláthatóság a szervezet csapatai között.

A kollaboratív CRM-ek egyesítik az egész szervezetet egy közös cél elérése érdekében, ami az ügyfélszolgálat optimalizálása az elégedettségi arány növelése érdekében.

A kollaboratív CRM típus jellemzői és előnyei:

Interakciókezelés: Minél jobban ismeri ügyfeleit, annál jobban ki tudja szolgálni őket, és a kollaboratív CRM ezt lehetővé teszi. Nem minden csapat lép közvetlen kapcsolatba az ügyfelekkel; ez nyilvánvaló. Az ügyféladatokhoz és az interakciók történetéhez való központi hozzáférési pont megkönnyíti a támogatásukat.

A csatornák kezelése: Az ügyfelek számos különböző csatornán keresztül lépnek kapcsolatba vagy lépnek kapcsolatba a vállalatával. Így elengedhetetlenné válik, hogy nyomon kövesse az általuk preferált kommunikációs módot. A kollaboratív CRM-ek rögzítik, hogy ügyfelei hogyan lépnek kapcsolatba Önnel, és lehetővé teszik, hogy ugyanazokat a csatornákat alkalmazza a velük való kapcsolatfelvételhez.

Dokumentumkezelés: A kollaboratív CRM-ek támogatják a dokumentumkezelő rendszereket is, így nem kell aggódnia, ha csapatának bármelyik tagjának hozzá kell férnie bármilyen hivatalos dokumentumhoz, például szerződésekhez, műszaki dokumentumokhoz, ajánlatokhoz stb.

A kollaboratív CRM mellett érdemes döntenie:

• Az osztályok közötti kommunikáció fokozása
• Az ügyfelek megtartásának és hűségének növelése
• Az ügyfelek adatainak megosztása más felekkel
• Az ügyfelek igényeinek és preferenciáinak megismerése
• Az ügyfélközpontú kultúra előmozdítása

Végszavak a CRM-típusokról

Most már ismeri a CRM három fő különböző típusát, hogyan működnek, és hol lehet őket hasznosítani. Egy dolgot azonban itt is meg kell jegyezni, mégpedig azt, hogy nem minden CRM szoftver tartozik teljesen egyetlen kategóriába. Bár vannak olyan CRM-ek, amelyek egy adott területre koncentrálnak, de általában mindhárom típus funkcióit egybefonják. Az olyan megoldások, mint az OroCRM, minden osztályból a legjobbat hozzák ki egyetlen platformon, így a felhasználók az összes fent említett előnyt kihasználhatják.

Ha már használ CRM-et, remélhetőleg ez a bejegyzés segít hatékonyabban kihasználni azt, ha pedig nem, akkor legalább szűkítse le, hogy melyik CRM-re van szüksége a vállalkozásának.

A szerzőről

Kiran Bajpai a SoftwareSuggest marketing munkatársaként dolgozik. Szakterülete a dokumentumkezelő szoftverek. A könyvek olvasása olyasmi, amit soha nem tud megunni, különösen a politikával és történelemmel kapcsolatos könyveket.