Jeff Vincent est le directeur du bonheur des clients chez Wistia. C’est le gars qui est là pour vous quand les choses vont « cogner » dans la nuit. Fier propriétaire d’un animal de compagnie et partageur d’articles géniaux, Jeff aime bloguer sur la productivité, le support et la vie de startup. Wistia aide les entreprises à suivre les performances de leurs vidéos sur le web et les aide à trouver de nouvelles façons de construire et de s’engager avec leurs audiences.

Nous avons réussi à rattraper Jeff et à l’interroger sur la vie chez Wistia.

Quelle est la taille de votre équipe ? D’où opérez-vous les gars ?

Sept. Et nous ne sommes pas une équipe distribuée. Juste un seul bureau à Cambridge, MA.

Combien de produits supportez-vous les gars?

Un – le meilleur hébergement vidéo de la planète 😉

Haha ! Eh bien, nous sommes de grands fans de Wistia aussi ! Parlez-nous des canaux dans lesquels vous offrez du soutien.

Nous rencontrons les gens là où ils ont besoin de nous, et où cela a le plus de sens. Mais, c’est surtout par courriel.

Combien de requêtes recevez-vous chaque jour ?

Un chiffre approximatif fera l’affaire.200

Jeff et Lenny Lavigne, du recrutement, en plein travail.

Commençons par le tout début. Comment avez-vous atterri dans le support client ?

Avant Wistia, j’étais stagiaire chez Teach for America. Je travaillais sur une plateforme web interne pour eux et je savais que la vidéo serait un moyen puissant pour les enseignants de partager des leçons et de se connecter avec les étudiants. Je me suis donc mis à la recherche d’une plateforme vidéo qui fonctionnerait pour TFA et je suis tombé sur quatre types locaux dans une petite entreprise appelée Wistia. Une visite éclair plus tard, me voici.

Alors, à quoi ressemble une journée typique pour le responsable du bonheur des clients de Wistia ?

Ma journée commence vers 7 heures du matin. C’est à ce moment-là que je sors mon chien, Sherman (un gros Flat-coated retriever) pour une promenade et pendant ces quelques instants brumeux où je le suis, je feuillette les courriels qui sont arrivés pendant que je dormais pour repérer les problèmes majeurs. C’est aussi le moment où je planifie mon emploi du temps pour la journée. Après le petit-déjeuner, je prends le temps d’envoyer quelques courriels personnels avant de me rendre au travail à vélo.

Se rendre au bureau à vélo est un excellent moyen de transpirer le matin. Je ne suis pas une personne du matin, donc c’est à peu près le seul exercice que je fais. J’arrive généralement au bureau entre neuf et neuf heures et demie. Je fais le plein (j’adore le café. Surtout l’espresso que notre machine fait sur de la glace. Mais ce n’est pas nouveau pour la plupart des gens du support !) et je passe un peu de temps à vérifier avec les premiers arrivés de notre équipe, pour m’assurer qu’il n’y a pas de problèmes critiques paralysant notre support.

Après cela, c’est juste beaucoup de brainstorming et de réunions. J’ai passé beaucoup de temps ces derniers temps à réfléchir à la façon dont notre produit, et comment nous pouvons l’améliorer pour réduire le volume de support. J’ai la chance de travailler avec une équipe formidable qui s’attaque à la plupart des problèmes majeurs et qui me fait participer lorsque ma façon particulière de penser ou de prendre des décisions peut être utile. Ainsi, alors que je suis affecté à quelques tickets de support chaque jour, j’ai également beaucoup de temps pour interviewer les clients et travailler avec nos concepteurs et développeurs sur le produit lui-même.

Mon objectif est de réduire les réunions que j’ai à seulement ce qui est essentiel. Un endroit où j’ai lutté avec cela à mesure que notre équipe s’est développée est dans les 1-1. J’aimerais pouvoir dire que je passe beaucoup de temps à parler avec les membres de l’équipe individuellement (les champions de la clientèle est notre terme technique), mais je ne pense pas que j’en passe suffisamment.

Vous me trouverez normalement en train de travailler jusqu’au moment où je rentre à la maison pour nourrir Sherman vers 18 heures. Comme les membres de mon équipe pourraient probablement en témoigner, ils commencent à être bombardés de notifications par courriel/Trello à nouveau vers 23 heures lorsque je tire des nuits tardives occasionnelles.

Le Shermanator

Ai-je déjà mentionné à quel point Sherman est adorable ? Parce qu’il l’est. Je n’ai aucune idée de la façon dont vous faites réellement avancer les choses. Comment vous motivez-vous (et motivez-vous votre équipe) jour après jour ?

J’ai été motivé dès mon premier jour pour créer la meilleure expérience client possible pour nos clients. J’ai écrit une thèse d’investissement à l’école supérieure selon laquelle l’expérience client serait le moteur de la croissance des entreprises dans la prochaine décennie, et j’espère vraiment avoir raison ! Quant à mon équipe, c’est le groupe le plus motivé que je connaisse, et je n’en ai aucun mérite. Je ne passe donc pas beaucoup de temps à essayer de susciter l’enthousiasme, mais je passe du temps à élaborer et à partager une vision pour une expérience client exceptionnelle. Une vision claire permet à tout le monde de rester concentré et de ramer dans la même direction.

L’épuisement est une chose très réelle dans le soutien, et j’y pense constamment. J’ai constaté que nous ne serons pas d’un grand service à nos clients si nous ne sommes pas nous-mêmes dans un bon endroit. Le bonheur et la progression personnelle de nos champions de la clientèle passent avant même nos clients dans mon esprit.

Cela se reflète dans la façon dont nous embauchons, l’investissement que nous mettons dans chaque personne et les mesures de performance que nous conservons.

Parlons du soutien. Quelle est la métrique la plus importante qu’un représentant du support devrait viser, selon vous ?

Ah ce doit être là que les questions difficiles sortent.

Si nous choisissons une seule métrique, ma réflexion serait la suivante : « que se passerait-il si nous poussions cette métrique à l’extrême ? » Si c’est le temps de réponse – à quoi ressembleraient les réponses si elles arrivaient en une minute, à la manière de Basecamp ? Est-ce que cela rendrait les clients plus heureux avec notre support ?

La seule métrique que je regarde fréquemment est le pourcentage de conversations de support qui sont rapportées comme « heureuses ».

Les gens sont connus pour nous donner des commentaires négatifs si l’agent prend trop de temps, n’est pas clair ou la réponse est incomplète. Donc nos scores de satisfaction ont tendance à refléter toutes les autres métriques auxquelles vous pouvez penser enveloppées ensemble.

Le recrutement prend la parole lors d’un standup de Wistia

Je vais vous lancer quelques situations. Dites-moi comment est la politique de Wistia lorsque

a) Un client demande une fonctionnalité qui est en cours de réalisation mais qui est compliquée donc cela prendra du temps.

Lorsque les gens me contactent et demandent une fonctionnalité que je sais être en cours de réalisation, mon objectif est de leur faire sentir qu’ils ont eu une excellente idée, sans communiquer une attente de délai. Quelque chose comme « Vous avez dû lire dans nos pensées ! Nous pensons travailler là-dessus bientôt ! »

Les clients veulent sentir qu’ils font partie de l’expérience totale, et ils pensent que leurs problèmes devraient être la chose la plus importante dans notre assiette (et parfois ils le sont !). Les traiter avec ce respect est un vrai délice.

b) Un client demande une fonctionnalité que vous ne construirez jamais

Lorsque les gens nous contactent au sujet de fonctionnalités que nous ne construirons jamais (et la plupart des demandes de fonctionnalités entrent dans cette catégorie), ma recommandation est d’être honnête sur ce fait. Commencez par la raison la plus élevée pour laquelle cette fonctionnalité va à l’encontre de la façon dont vous construisez les produits.

Par exemple, lorsque quelqu’un demande « juste une case à cocher/option de plus », ma réponse par défaut est « nous avons toujours cherché à réduire les options pour nos clients, parce que le marketing vidéo est assez difficile comme ça. » Il y a tellement de compromis à faire pour construire un produit, et ce n’est pas au client d’y penser. Mais encore une fois, traitez-les avec respect, en leur communiquant pourquoi vous ne prévoyez pas actuellement de construire cette fonctionnalité.

c) Un client demande un remboursement. Est-ce que vous faites appel à des représentants commerciaux à un moment ou à un autre du processus pour ramener les utilisateurs à la raison ? Nous proposons une option de paiement annuel, ce qui les rend encore plus délicats. J’encourage les gens à trouver un équilibre entre être libéral avec les remboursements et respecter votre propre produit et votre valeur. Lorsqu’un client demande respectueusement et raisonnablement un remboursement, nous le faisons par défaut. Nos champions de la clientèle sont en mesure de prendre cette décision pour n’importe quel client et d’étendre l’offre de remboursement si c’est la bonne décision.

La journée « Amenez vos enfants au travail » est toujours amusante chez Wistia

Que recherchez-vous lorsque vous embauchez des représentants du soutien ?

Lorsque j’examine les candidatures, je recherche des personnes soucieuses du détail qui sont prêtes à se mettre un peu en avant. Pas de curriculum vitae de stock, mais plutôt une lettre de présentation qui indique une recherche et affiche une personnalité.

Le jour de l’entretien, nous notons les candidats en fonction des attributs suivants : empathie, curiosité, humilité, dévouement et inclinaison technique.

C’est formidable pour filtrer les gens qui ne conviendraient pas, mais inévitablement, nous finissons par devoir prendre une décision difficile et choisir entre des gens formidables.

Une astuce que j’ai apprise de mon ami Bill Bounds, chez MailChimp, est de passer un peu de temps confortable avec eux comme entretien final. Faites-les sortir du mode entretien avec des questions sur leur vie personnelle et leurs passions. Dans cette discussion, je recherche l’intelligence et la compassion. Si, après cet entretien, je peux penser à une longue liste de sujets dont je pourrais parler avec cette personne, c’est qu’elle est la bonne. Si je me retrouve à avoir besoin d’une sieste, nous devrions probablement passer sur eux.

En termes de service à la clientèle, quelle entreprise admirez-vous beaucoup ?

J’ai une longue liste 🙂 J’admire Campaign Monitor le plus – ils rapportent constamment des scores de clients heureux, et surtout, les clients de Campaign Monitor avec lesquels j’interagis sont des gens positifs et heureux qui font confiance à nos gens de soutien. Cela en dit long.

Mathew Patterson, le chef intrépide de leur équipe de soutien, m’a gracieusement fourni toutes les idées originales que j’ai eues dans le domaine du soutien. Il faisait tout cela avant que j’en aie la moindre idée.

(Note de la rédaction : nous avons suivi son conseil ; voici l’interview de Mathew de Campaign Monitor.)

Nommez un autre représentant dont vous êtes un grand fan et que vous aimeriez entendre

Mathew viendrait en premier. Après lui ? Bill Bounds de MailChimp, et Sonya Green de GitHub. Tous deux sont des leaders merveilleusement réfléchis et intentionnels de leurs équipes respectives. Cela, et ils traitent de problèmes BEAUCOUP plus importants que moi.

Juste une dernière question, Jeff. Si vous pouviez avoir un animal de compagnie mythique, de n’importe quelle mythologie, quel serait-il ?

Qui de sain d’esprit ne voudrait pas Pégase comme animal de compagnie ? Je défie quiconque en duel s’il ne choisirait pas Pégase.

Nous avons commencé la série Secret Sauce pour en savoir plus sur ce qui fait cliquer le service client de certaines grandes entreprises. Nous sommes entrés en contact avec un représentant du support génial et nous lui avons demandé son avis. Nous découvrons ce qu’est une journée typique pour ces rockstars de l’assistance, leur philosophie de travail personnelle, le processus d’assistance et ce qui les inspire à aller au-delà de l’appel du devoir pour rendre leurs clients heureux. Vous connaissez un représentant de l’assistance client que vous aimeriez voir présenté ici ? Faites-nous part de vos suggestions dans les commentaires ou envoyez un courriel à [email protected].